物流企业追索更正。因此企业对误差处理是否得当，会直接对顾客满意度产生重大影响。一般误差处理主要涉及“质量差异应答”、“质量差异的修正”和“处理差异理由”三方面。 （二）物流服务的价格因素
价格是第三方物流服务营销组合的关键因素之一。无论我们与那个企业合作，他们都会希望我们第三方物流企业价格越低越好，价格越低他们企业的成本也就越低。但是从企业整体效益来看，他们在考虑价格因素的同时更加关注他们所支付的费用带来的性价比，也就是企业对第三方物流服务的满意度。就如同我们在网上买衣服一样，我们挑选衣服时，不仅看其价格，还要看其质量，往往不会买最便宜的，但也不会买最贵的，而是买价格适中，质量差不多的，可这物美价廉的衣服确是我们最满意的。企业在选择第三方物流是也是如此，他们看重价格，但更在乎这种价格换来的服务，是否能让他们满意。山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。第三方物流服务不在乎价格高，有优质服务就成。因此，第三方物流在定价格时要考虑以下两方面：
(1) 定价合理
一般顾客收到第三方物流的定价，就会把第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，看在相同服务质量的情况下价格差异是否很大，来确定价格是合理还是不合理。
(2) 服务的性价比
顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间进行对比，考虑该服务质量是否值他们所花的费用，这种价格下的服务质量的满意度如何，来确定其性价比是否高。 （三）顾客的物流服务期望因素
顾客的物流服务期望是指顾客对即将得到的物流服务的心理预期。横看成岭侧成峰，远近高低各不同。顾客的物流服务期望也是如此。而且随着市场经济和顾客周围环境的变化，顾客原有的物流服务期望也在不断变化。顾客的物流服务期望原本就不同而且在不断的变化，若第三方物流企业的服务还是一成不变，这务必会对顾客满意度产生重要的影响。因此，第三方物流企业需要不断的调整现有的服务。
第 4 页( 共 11 页)
一般影响顾客的物流服务期望变化的主要有以下三个方面：
(1) 物流行业服务标准
第三方物流企业要考虑哪些是共同的物流服务，顾客应享有的基本服务有哪些，如果顾客连这些最基本的服务都没有得到满足，其他的也就更会不满意了。
(2) 同一服务的时间量化
第三方物流企业都有一些文字性规定某项服务应该怎样去做，但由于不同的员工的工作方法和工作热情不一样，其呈现出的物流服务质量就不一样，但顾客并不知道，顾客只认为上一个月该公司的服务做得很好，为何这个月就变成这样了。实际上，公司的服务宗旨没有变，但由于操作的不同，给顾客造成了服务的时间差，让顾客觉得咱公司的服务越来越不好。
(3) 超额服务
顾客往往在得到最基本的服务的同时还希望能获取其他额外的服务。两家第三方物流企业（甲企业和乙企业），其中甲企业除了提供基本的物流服务，还向顾客承诺以后会逐渐免费提供包装、送货上门等，顾客肯定更加满意甲企业。因此，顾客有可能会根据自己对第三方物流企业的物流服务期望的变化，不断更换第三方物流企业来服务。
三、第三方物流服务的现状及问题分析
（一）第三方物流服务的现状 1．物流行业的发展现状
随着我国经济的稳定快速发展，物流需求规模继续扩大。从国家统计局获悉，国家发展改革委、国家统计局、中国物流与采购联合会3月7日联合发布公告，指出2013年我国物流运行总体平稳，物流需求规模保持较高增幅，物流业增加值平稳增长，但经济运行中的物流成本依然较高。报告指出，2013年社会物流总额增长较快。数据显示，2013年全国社会物流总额197.8万亿元，按可比价格计算，同比增长9.5%，增幅比上年回落0.3个百分点。分季度看，一季度增长
第 5 页( 共 11 页)
9.4%，上半年增长9.1%，前三季度增长9.5%，呈现由“稳中趋缓”向“趋稳回升”转变的态势。
2．第三方物流服务的发展现状
在全球经济一体化影响下，中国正在成为第三方物流发展最迅速的国家之一。我国第三方物流处于发展初期，而且呈地域性集中分布，未来市场潜力很大。2013年1月至11月的全国第三方物流总额达到182.2万亿元，已经超过了2012年全年的物流总额177.3万亿元。从物流总额构成看，工业品物流总额167.3万亿元，可比增长9.7％；进口货物物流总额11万亿元，可比增长5.9％；受“双十一”期间电子商务和网络购物快速增长带动，单位与居民物品物流总额可比增长达到29％。
但目前我国第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主
[7](P15)
，加工、配送、定制服务等增值服务功能还处在逐步发展完善阶
段。中远集团、中外运集团、中国储运总公司这样大型的运输、仓储企业虽都已向第三方物流企业转化，但它们的传统运输、仓储业务仍占主要部分，其第三方物流的功能还不完善。像宝供、中海这样功能完善的第三方物流企业目前为数不多，规模也不是很大。据中国仓储协会的相关调查，生产企业和商业企业的外包物流主要集中在市内配送、单纯仓储和干线运输。
80p`P@0 %0%单纯仓储干线运输市内配送包装生产企业和商业企业的外包物流分布状况商业企业生产企业
图1：生产企业和商业企业的外包物流分布状况
生产企业的外包物流中，单纯仓储占21%、干线运输36%、市
第 6 页( 共 11 页)
内配送28%、包装4%；商业企业的外包物流中，单纯仓储占37%、干线运输21%、市内配送43%、包装14%。而且，生产企业和商业企业外包物流主要以“分包”的形式为主，即将不同功能的业务分别委托给不同的第三方物流企业。一般情况下，生产企业使用第三方物流企业的数量通常有二至十家，商业企业使用第三方物流企业的数量一般在十几家。这可以看出，我国第三方物流企业提供的物流服务还是不齐全，一家第三方物流企业很那满足生产企业和商业企业的全部物流服务。
（二）第三方物流服务的问题分析 1．第三方物流服务质量低
我国第三方物流企业整体服务水平相近、整体层次低，而且服务质量不高，不能很好地为第三方物流服务供需双方创造价值，以致难以提高第三方物流服务供需双方的满意度。据相关调查，生产企业对第三方物流企业服务的满意和不满意相对有所下降，但不完全满意却有较大比例上升，商业企业对物流服务的不完全满意的比例最高，满意是其次。总体而言，生产企业和商业企业对物流服务是不完全满意，说明我国第三方企业的物流服务确实需要有所改善[8](P6)。
2．第三方物流服务的成本高
据中国物流与采购联合会分析2013年全国第三方物流运输费用增速回升主要受道路运输费用增速回升、水上运输费用降幅收窄带动。
100.00?.00`.00@.00 .00%0.00%同比增长增速道路运输费用铁路运输费用-20.00%水上运输费用
第 7 页( 共 11 页)
图2：2013年1至11月份全国第三方物流运输费用
1至11月份，道路运输费用同比增长90.9％，增速较前10月回升0.4个百分点；铁路运输费用同比增长14.4％，增速较1至10月回落1.2个百分点；水上运输费用同比下降0.4％，降幅较1至10月收窄2.2个百分点。 2013年相对2012年总体上来，物流运费看稳中有升。
3．第三方物流服务的顾客关系不稳定
由于第三方物流服务市场的激烈竞争，每个第三方物流企业为了抓住客源，不断地压缩价格，提供免费服务，以致顾客为了获得更多利益，不断地更换第三方物流企业。从而导致第三方物流服务供求双方很多只是一次性的交易关系、临时合作关系。于是，第三方物流服务供求双方便像商店李进行买卖交易的双方，只谈短暂的利益，没有形成互惠双赢、风险共担的长期合作伙伴关系和战略伙伴关系[9](P9)。
四、提高我国第三方物流服务的顾客满意度的对策和建议
（一）物流增值服务策略
在竞争日益激烈的物流市场环境下，每个企业都有其各自特定的物流服务需求。而如今，物流业的竞争焦点逐渐从基础服务上升到增值服务。因此，第三方物流服务企业若想取得长期持续发展，在做好传统的运输、仓储等基础服务的基础上，还应充分发挥并利用好自身优势，向第三方物流服务供需双方提供增值性物流服务，拓展其物流服务领域。
第三方物流服务企业要根据市场需求，要不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，广泛开展加工、配送、货代等业务，提供包括物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，以服务求效益。
具体化就是，针对不同客户的物流需求，在收集、分析、加工实时的物流信息的基础上，为客户设计整体物流方案，提供物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率、降低经营成本。同时，在为客户提供高效仓储、快准运输、精益配送、整体物流方案策划、
第 8 页( 共 11 页)