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桂林航天工业学院
毕业论文
题 目：浅谈空乘人员客舱服务意识的提高
专 业：航空服务
姓名：闫文静 学号：
指导教师：
20 15 年 5 月 25 日
摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识的方法。
关键词：客舱，民航服务，服务意识，民航人员
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目 录
摘要 ................................................................................................................................ I 目 录 .......................................................................................................................... II 1. 服务意识 .................................................................................................................. 1 1.1. 服务的概念 ......................................................................................................... 1 1.2. 服务的职责 ......................................................................................................... 1 1.3. 服务的意识 ......................................................................................................... 1 2. 客舱服务质量与标准 .............................................................................................. 2 2.1. 服务质量内容 ..................................................................................................... 2 2.1.1. 服务水平 ......................................................................................................... 2 2.1.2. 目标顾客 ......................................................................................................... 2 2.1.3. 连贯一致 ......................................................................................................... 2 2.2. 客舱服务的标准 ................................................................................................. 2 2.2.1. 礼仪礼貌 ......................................................................................................... 2 2.2.2. 服务态度 ......................................................................................................... 3 2.2.3. 认真负责 ......................................................................................................... 3 2.2.4. 积极主动 ......................................................................................................... 3 2.2.5. 热情耐心 ......................................................................................................... 3 2.2.6. 细致周到 ......................................................................................................... 3 2.2.7. 文明礼貌 ......................................................................................................... 3 2.3. 客舱服务质量的保障 ......................................................................................... 4 2.3.1. 客舱服务的知识面 ......................................................................................... 4 2.3.2. 客舱服务的技能要求 ..................................................................................... 4 3. 提高客舱服务意识 .................................................................................................. 5 3.1. 如何提高客舱空勤人员的服务意识 ................................................................. 5 3.1.1. 注视技巧 ......................................................................................................... 5
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3.1.2. 听的技巧 ......................................................................................................... 5 3.1.3. 说的技巧 ......................................................................................................... 5 3.1.4. 应答的技巧 ..................................................................................................... 6 3.2. 快捷的服务效率 ................................................................................................. 6 3.3. 建立良好的旅客关系 ......................................................................................... 6 3.3.1. 记住旅客的姓名 ............................................................................................. 6 3.3.2. 词语选择 ......................................................................................................... 6 3.3.3. 语调、语气、声音 ......................................................................................... 6 3.3.4. 面部表情 ......................................................................................................... 7 3.3.5. 目光接触 ......................................................................................................... 7 3.3.6. 站立姿势 ......................................................................................................... 7 4. 结论 .......................................................................................................................... 7 参考文献 ....................................................................................................................... 8 致 谢 ............................................................................................................................. 9
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