佛山市丽泽家居制品有限公司 客服部经理岗位说明书 岗位编号 岗位名称 薪酬类型 直接上级 YX-002 客户部经理 月薪 营销总监 版本 A 页次 共 2 页 第 1 页 一、岗位标识信息 隶属部门 营销中心 岗位等级 岗位定员 一人 分析日期 2013年11月20日 直接下级 客服专员、跟单员 二、岗位职责 1、负责所有经营区域经销商的关于报价、产品知识、订单进度等方面咨询、查询的解答； 2、负责处理客户投诉和问题反馈，并领导整理、归类、分析处理客户投诉信息，及时向相应部门提供整理后的顾客意见； 3、组织客户档案及客户服务档案管理和日常回访工作，组织进行一般性的客户索赔事宜，并对索赔原因进行记录、整理和分析。 4、为营销政策的制订提供建议和数据支持； 5、负责安排出货，并对发货作业进行检查，及时组织催收应收账款，确保账款安全。 6、组织已发运产品质量或退回产品事故判定（指是否由公司承担）。 三、日常工作与任务 工作内容 1、负责客户关于报价、产品知识、订单进度等方面咨询、查询的解答； 2、负责处理客户投诉，并领导整理、归类、分析处理客户投诉信息， 3、为营销政策的制订提供建议和数据支持； 4、负责安排出货，及时组织催收应收账款，确保账款安全； 5、组织已发运产品质量或退回产品事故判定（指是否由公司承担）。 四、主要权利 1、对于售后质量问题在经销商与公司之间有最终判定的权力。 2、对订单的加急申请有初步的审核权力。 3、对销售政策、销售计划有建议权； 五、所负责任 1、对产品报价的正确性负责； 2、对处理客户投诉问题的正确性负责； 3、对各类数据的统计正确性负责。 负责程度 时间占比 部分 全责 部分 部分 部分 40% 30% 5% 10% 15% 佛山唐明汉家居实业有限公司 客服部经理岗位说明书 岗位编号 YX-002 版本 A 页次 共 2 页 第 2 页 六、沟通关系 内部沟通关系： 部门 公司 品管部 PMC 营销中心 外部 岗位 频繁程度 财务会计、出纳、审计 □频繁 □经常 □偶尔 品管员、品管经理 □频繁 □经常 □偶尔 仓管员 、物料计划员 □频繁 □经常 □偶尔 跟单员、销售经理、市场经理、市场督导 □频繁 □经常 □偶尔 经销商、客户 □频繁 □经常 □偶尔 七、考核指标 1、客户投诉处理及时率； 4、交货正确率 2、报价差错次数 5、各类统计数据差错次数 3、订单核对正确率 八、任职资格 1、性别：男女不限，25岁-35岁之间，中专及同等学历以上者，有二年以上同行业客户服务管理经验； 2、熟悉企业和部门运作方式、有较全面的家具产品知识 3、有较强学习能力，分析、判断能力，协调与沟通能力，工作方面有较强原则性，有涵养，有礼貌，有亲和力，懂得一定的关系处理 九、职业上升通道 晋升方向：营销中心经理 十、工作环境 1、办公桌、椅一套，文件柜一套，电脑、电话各一部，及其他日常必备的日常办公用品； 2、工作环：境舒适，偶尔出差； 3、危险性：无
佛山唐明汉家居实业有限公司 客服专员岗位说明书 岗位编号 岗位名称 薪酬类型 直接上级 YX-003 客服专员 月薪 客服部经理 版本 A 页次 共 2 页 第 1 页 一、岗位标识信息 隶属部门 客服部 岗位等级 岗位定员 分析日期 2013年11月20日 直接下级 无 二、岗位职责 1、负责接收经销商的订单图纸，并做好登记； 2、负责将工艺部计好料的订单在规定的时间内进行计价并传报价给经销商； 3、与财务部核实经销商订单货款回收情况，并根据回款情况进行下单生产； 4、跟进经销商订单在公司生产进度情况，并及时回复经销商； 5、核对好进仓产品明细，合理做好出货安排； 6、负责建立客户档案（地址、联系电话、联系人以及电子档案与纸质档案一致性）； 7、负责接受客户投诉，并做好记录，依据责任反馈责任部门解决，并回复客户； 8、负责客户满意度调查，各类数据的统计。 三、日常工作与任务 工作内容 1、接收经销商的订单图纸，并报价，回传经销商确认 2、与财务部核实经销商订单货款回收情况，并根据回款情况进行下单生产； 3、跟进经销商订单在公司生产进度情况，做好出货安排； 4、接受客户投诉，并做好记录，依据责任反馈责任部门解决，并回复客户； 5、负责客户满意度调查，各类数据的统计； 6、建立客户档案。 四、主要权利 负责程度 时间占比 部分 全责 部分 部分 全责 全责 35% 20% 20% 15% 5% 5% 1、对于接收的订单图纸的不规范之处，有权力要求经销商进行改正； 2、对于未回款的订单，有拒绝下单和出货的权力。 五、所负责任 1、对报价的正确性负责； 2、对发货的及时性、准确性负责； 3、对各类数据的统计结果正确性负责； 4、对客户档案的完整性负责。 佛山唐明汉家居实业有限公司 客服专员岗位说明书 岗位编号 YX-003 版本 A 页次 共 2 页 第 2 页 六、沟通关系 内部沟通关系： 部门 生产部 品管部 PMC 营销中心 财务部 外部 岗位 频繁程度 组长、主管 □频繁 □经常 □偶尔 品管员、品管经理 □频繁 □经常 □偶尔 仓管员 、物料计划员 □频繁 □经常 □偶尔 跟单员、销售经理 □频繁 □经常 □偶尔 会计、出纳、审计 □频繁 □经常 □偶尔 经销商、客户 □频繁 □经常 □偶尔 七、考核指标 1、报价差错次数 4、发货及时率 2、客户投诉次数 3、各类数据统计差错次数 八、任职资格 1、性别：男女不限，20岁—35岁之间，中专及同等学历以上者； 2、具有客服或跟单工作经验； 3、较强学习能力，为人热情，积极主动，表达和应变能力强，有涵养，有礼貌，对数据敏感有较强心理承受能力； 4、熟练操作办公软件，打字速度在50字／分钟，能看懂CAD图纸。 九、职业上升通道 晋升方向：客户部主管、市场部主管 十、工作环境 1、办公桌、椅一套，文件柜一套，电脑、电话各一部，及其他日常必备的日常办公用品； 2、工作环：境舒适， 3、危险性：无。
佛山唐明汉家居实业有限公司 市场部经理岗位说明书 岗位编号 岗位名称 薪酬类型 直接上级 YX-004 经理 月薪 营销中心总监 版本 A 页次 共 2 页 第 1 页 一、岗位标识信息 隶属部门 营销中心 岗位等级 岗位定员 分析日期 2013年11月20日 网络广员、文案策划员、培训专员、市场督导、直接下级 平面设计 二、岗位职责 1、各加盟店、专卖店开业策划以及营销、促销、形象等企划方案，并组织实施； 2、各经销商、店员培训的组织、教材的编写； 3、公司网站的维护，信息发布，软文发布； 4、围绕公司目标拟定品牌传播计划，品牌推广、市场形象建设； 5、现有市场分析和未来市场预测，竞争对手分析与监控，消费趋势预测、消费者心理和行为调查； 6、为公司新产品开发提供市场资料，现有产品种类研究，新产品市场跟踪。 三、日常工作与任务 工作内容 1、专卖店开业策划以及营销、促销、形象等企划方案，并组织实施； 2、各经销商、店员培训的组织、教材的编写； 3、围绕公司目标拟定品牌传播计划，品牌推广、市场形象建设； 4、公司网站的维护，信息发布，软文发布； 5、现有市场分析和未来市场预测，竞争对手分析，消费趋势预测与调查； 6、对销售数据、销售利润分析，为董事长提供决策建议。 四、主要权利 1、对各专卖店销售非公司产品有处罚建议权； 2、对各专卖店有检查权、违规经营有纠正权； 3、对各专卖店不按公司要求进行促销、品牌推广有处罚建议权。 五、所负责任 1、对公司网站信息更新的及时性负责； 2、对公司品牌传播的有效性负责； 3、对各类促销活动、方案的制订、实施的结果负责。 负责程度 时间占比 部分 全责 部分 部分 全责 全责 35% 20% 20% 15% 5% 5%