在这个行业竞争越来越激烈、产品差异化越来越小的时代，能创造出差异化的最大的可能是“人”，是“人”在整个服务过程中给客户创造了不同的感觉，从而创造了不同的客户体验。所以，企业的竞争优势将逐步从产品转向服务，从“硬件”转向“软件”，从你能给客户来来什么好处到你如何将你的产品和好处传递给客户。
前天晚上没有在酒店里吃饭，自己一个人跑到了酒店旁边的一个小饭馆里，我喜欢一个人边吃饭边思考，享受一个人独处的惬意。一进门，这家不大的小饭馆就给我留下了深刻的印象，不是饭馆的装修，因为装修得极为简单，而是因为“服务员”。饭馆虽不大，但每个服务员都统一穿着干练合身的职业装，显得精神抖搜，更重要的还不在于穿着，而在于她们每个人脸上所洋溢着的灿烂的微笑，她们对每一个进店的客人点头鞠躬欢迎，让人真有种宾至如归的感觉，那一刹那我感觉她们不是在做餐馆，而是将快乐带给他人的小天使，这样，瞬间就和这个小饭馆亲近了很多。我想，如果我生活在这座城市的话，我一定会成为他们的常客。创造这种与众不同的体验是什么呢？不是“硬件”，不是装修，不是装着，不是口味，而是“软件”，是微笑、是用心、是让人快乐。当然，“硬件”并非不重要，而只是基础条件罢了。
归结起来，注重创造客户不同价值体验的企业会在未来竞争中占据竞争优势，而创造这种不同价值体验的核心因素是“人”，是“人”通过与众不同的“服务”创造了这种差异化竞争优势。所以，“客户至上，服务为王”是企业发展的至高理念。
13句话让客户没法拒绝你
1. 如果客户说：“我没时间！”那么营销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题??” 2. 如果客户说：“我现在没空！”营销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”
3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么营销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？??”
4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么营销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么营销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”
6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么营销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”
7. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么营销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么营销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么营销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么营销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么营销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么营销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
13. 如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么营销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，营销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异-张烜搏
(在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。
以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。
朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。
我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个：
1、 工作定位的差异 2、 绩效考核的差异 3、 目标客户的差异 4、 销售导向的差异 5、 沟通方向的差异 6、 沟通模式的差异 7、 知识结构的差异 8、 支撑系统的差异
第一：工作定位的差异
电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，是以服务为导向的主动营销，先服务，后找机会做营销，通过营销加强对客户的服务；
而外呼代表的主要工作职责是电话销售、满意度调查等，相对来讲工作单一但多变；
第二：绩效考核的差异
电话经理的考核KPI主要以客户在网率、流失率、新业务增长量等为主，以电话量、通话时长为辅；而外呼代表KPI指标而主要以外呼量、成功量、成功率为主；
第三：目标客户的差异
电话经理服务特定客户群体，一般是中高端客户为主；而外呼代表则以低端客户为主。
当然，原则上是这样的划分，也就是电话经理和外呼代表所服务的客户群体是一定要分开的，但遗憾的是，目前大部分运营商在客户管理方面缺乏有效的规划，而在外呼营销方面又更多侧重于收入指标，这造成外呼代表的客户群相当广泛，甚至还有更高端的钻卡、金卡客户，从而造成部分客户的投诉，这其实是得不偿失。很多外呼人员都有同感：前两年给客户打电话，客户还接电话，现在的接通率比以前低多了。
第四：销售导向的差异
电话经理的服务营销是以“客户”为导向，是先有客户，再有产品，根据客户的需求选择适合客户的产品从而进行推荐，理论上讲，如果方法得当的话，成功率会很高，因为是针对客户的需求进行的销售。
而外呼代表的服务营销是以“产品”为导向，是先有产品，再有客户。根据不同的外呼项目，定了特定的产品，再匹配数据挖掘出来的客户进行外呼销售。对成功率影响最大的就是数据挖掘这个环节，数据分析及提取得好，成功率明显会高出很多。
第五：沟通方向的差异
因为电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，自然不可避免要服务客户，所以，电话经理在沟通方向上是呼出+呼入。一方面主动呼出和客户沟通，另一方面，当客户有问题时，也需要接听客户的来电，帮助客户解决问题。但这在不同的公司存在不同的看法，有些公司要求客户呼入来的电话一律转到客户服务中心，由客户服务代表来服务，这其实无形中把电话经理又当成了简单的外呼人员了。
大部分外呼代表的沟通方面是单向的，一般来讲，重点在呼出上，而不会接听客户的来电。但对于复杂产品的外呼营销，比如手机终端、全业务融合类套餐等复杂产品，因为客户有个决策周期，在这个决策周期内，客户需要和销售方进行若干次的互动沟通，所以，双向沟通也是必要的。
第六：沟通模式的差异
电话经理的工作职责要求电话经理对客户了解的深度要比外呼代表的深度要深，这就造成电话经理相对需要更灵活的沟通方式和客户进行更多的互动来了解客户的需求。
而简单产品的外呼代表相对来讲，对客户心理需求的把握能力和说服客户的能力要求很高，对外呼代表来讲，需要短短两三分钟时间就要完成销售，不太可能有太多的时间提出太多的问题来了解客户，这种情况下的互动相对会少些，成功销售更多靠的是他们针对客户心理需求的敏感把握和说服。
第七：知识结构的差异
电话经理要求对公司所有业务都要熟悉，因为所服务客户可能存在各种产品的需求和服务要求；而外呼代表相对来讲，针对特定业务做营销，只需要了解相关产品就可以了。
第八：系统支撑的差异
电话经理对支持系统的要求会更高，因为客户可能存在方方面面的需求，依靠电话经理自己分析客户消费情况来判断营销切入点和推荐的产品，一方面对电话经理要求太高，另一方面浪费电话经理的外呼时间，所以，在线营销支持系统是电话经理绩效增长的一个必备要素。
而相比较而言，因为外呼代表的目标客户是经过数据挖掘和分析过的，相对来讲，产品和目标客户的匹配度还算可以，这时，即使支持系统不完善，也不会太影响
外呼代表的工作。当然，能有一个完善的支撑系统的支持，肯定对提升业绩还是有帮助。