社会工作实务（中级）
人群、场域、方法三者之间的关系图
第一章
社会工作实务的通用过程模式 本章重要知识点
1.通用模式的含义（新增） 2.通用模式的理论依据
3.助人过程是一个结构化的实务过程（新增） 4.实务通用过程的特点（4）
5.运用通用过程模式应考虑的因素（3） 6.通用过程模式中的四个基本系统 1.通用模式的含义（新增） （1）“通用社会工作实务过程模式”即是对“社会工作实务的通用过程和方法”的提炼和概括，也意味着适用于帮助各种服务对象和解决各种问题的社会工作的步骤、过程和方法是 “通用的”。
（2）强调整合视角的社会工作实务 ??
强调全人服务观 ??
强调社工实务是结构化的规范性实务活动 2.通用模式的理论依据
（1）人类行为与社会环境（综合能力第三章） ??“人在情境中”，同心圆“微中宏” ??
理论焦点在个人、群体、社会和经济系统之间的交互作用上 （2）系统理论（综合能力第四章） ??
注重个人的完整性和整体性（人与环境）
??
强调家庭系统对塑造人的重要性 ??
运用整合社会资源（正式、非正式资源） （3）生态系统理论（综合能力第四章） ??
栖息地：人生活的环境，物理社会 ??
生存空间：人在社会中所处地位和扮演的角色 人生来有与环境互动能力
人行动的目的性、遵循适者生存 人的问题是生活中的问题
（4）优势视角和增能理论（2009 年已考察） 非疾病假设（新增）
重视服务对象的优势（新增）
强调整全性干预服务（对经验予以关注） （新增） 3.助人过程是一个结构化的实务过程(新增) （1）社会工作助人关系的建立是一个过程 ??
助人关系是实现目标的基石与灵魂 （2）改变是一个过程 ??
服务对象自我改变意识的过程
（3）改变必须是一个主动与自发的过程 ??
改变具有高度主动性与自发性的行为 4.实务通用过程的特点
（1）运用综合方法（直接、间接）
（2）工作过程阶段化（有步骤、有计划） （3）工作任务阶段化（不同任务不同技巧） （4）整合社会工作价值观
5.运用通用过程模式应考虑的因素
（1）助人过程各阶段先后次序是有弹性的 （2）工作过程可能是螺旋式的
（3）模式本身只作为实务过程的参考 6.通用过程模式中的四个基本系统
由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的。 （1）改变媒介系统：工作者/组建团队
（2）服务对象系统：个人、家庭、团体、社区、组织等（实务人群、领域） （3）目标系统：包含服务对象，有时效性 （4）行动系统：合作者（2013 年已考察） 【真题解析（2013 年）】
某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声 喧哗，严重影响到附近居民的正常休息，居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商 户他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法，有居民给“110”、城管部门、工商部门打 电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样，实在无法忍受的居民开始直 接找大声喧哗的顾客交涉经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打 架的事件，社区矛盾日趋突出，社会工作者了解情况后，计划进行调解介入。
1.结合案例，逐一列出在调解介入中可以和社会工作者一起努力的行动系统。 【模拟训练】
社工在社区调研中，发现该社区部分低保家庭中，有些因病致贫，家庭照顾负担较
重;有些虽有较强的就业动机，但因缺乏技能，找不到工作;有些则产生了福利依赖思想，缺 乏就业动机；有些眼高手低无法顺利就业。同时，社工还发现社区存在大量资源，例如，该 社区位于中心城区，社区内有不少的企业和社会组织，社会福利中心经常开展政策咨询、就 业培训、心理疏导等服务活动，平时，居民关系融洽，邻里之间会相互关照，沟通各种信息。 据此，社工计划整合社区资源，为低保家庭提供服务。 【模拟训练】
1.该社区内有哪些正式的和非正式的社区资源?
2.为向低保家庭提供有效服务，社工该如何整合社区资源? 第二章
社会工作实务的通用过程----接案 社工通用过程解析 第二章
社会工作实务的通用过程----接案 社工通用过程解析
帮助社工在服务过程中按照步骤和计划提供服务，保证专业性。 接案阶段重要知识点 1.接案工作的目的 2.接案阶段的主要任务
3.接案的步骤及核心技巧（7） 4.不能建立关系的原因
5.避免过早终止关系的策略（新增） 6.接案应注意的事项 1.接案工作的目的
（1）澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务 （2）激励服务对象
（3）促进和诱导服务对象的改变
（4）促使服务对象积极参与改变的过程 （5）为后续工作打下基础 2.接案阶段的主要任务 （1）了解服务对象的来源
主动求助的、他人介绍或机构转介、工作者外展 （2）认定服务对象的类型
自愿型、非自愿型、不自愿或强制接受服务 （3）了解服务对象的求助过程
（4）使“潜在服务对象”变成“现有服务对象” （5）与服务对象初步建立专业关系（新增） 3.接案的步骤及核心技巧（7）
（1）做好会谈的准备并拟定初次面谈提纲
??资料准备：服务对象材料、是否接受过服务、是否有特殊事项、走访社区 ??拟定面谈提纲 （2）会谈
①会谈时间场所的安排（新增）
?? 时间安排上：配合服务对象时间 ?? 地点安排上：会谈室
②会谈的主要任务（2011 年已考察）
??
了解服务对象的需要和问题
寻求帮助的原因、对自己的看法、期望达到的目标 ??
澄清角色期望和责任 ??
鼓励并帮助服务对象进入受助角色
进行角色引导、训练并帮助服务对象逐渐适应 ??
促进和引导服务对象态度和行为的改变 ③会谈的技巧 ??
主动介绍自己、沟通、倾听
④会谈中面临的问题和挑战（新增） ??
留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理 ??
服务对象会表示怀疑或挑剔是一种正常的态度 ??
时刻保持服务对象的敏感性 ??
避免自己的权威地位
（3）收集资料（结合预估）
①资料的内容：个人性资料、身体情况、特点与能力、所处社会环境 ②收集资料的方法及常用的记录资料方式（新增）
??文字记录的形式：管理式服务记录； 临床式服务记录（摘要式记录、过程记录、问题 取向的记录、观察记叙式记录） （4）初步预估
?? 工作者要初步判断是否能够提供服务，满足服务对象要求，解决其问题 （5）建立专业关系
??建立专业关系的五要素（新增）
与服务对象准确沟通想法和感受、沟通相互之间的资料、沟通充满亲切感和关怀、角色互 补、建立新人
??建立专业关系的技巧（2009 年已考察） 同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动 （6）决定工作进程
??终结服务：缺乏人员、对象或问题不符、其他机构有特权、服务对象不接受、看法和期 待不一致
??转介其他服务
??进入下一个助人阶段 （7）签订初步的服务协议
①内容：服务对象问题的初步界定、机构和社工可提供的服务、相互的角色期望和暂定的工 作时间长度
②与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议 ③（新增）
??与改变媒介系统：工作者清楚机构功能和对自己的期待、有良好合作关系、需要机构行 政配合、动员其他媒介；
??与行动系统：发动其他行动系统
??与目标系统：目标系统与服务对象系统区分 4.不能建立关系的原因
（1）社工与服务对象的期望不一致 （2）社会工作者的能力不足以提供帮助 （3）临时事件或外部障碍 （4）服务对象不愿意接受服务 （5）社会文化因素
（6）不同专业间的配合问题
5.避免过早终止关系的策略（新增）
（1）增进彼此关系：信任、有吸引力、专业知识 （2）订立明确的接案工作指引
（3）订立初步协议：短期协议、防止畏难 （4）回应服务对象的迫切需要：当前需要 （5）运用网络资源：协同工作 （6）不断给予鼓励 6.接案应注意的问题
（1）决定是否需要紧急介入（弹性） （2）权衡是否有能力处理问题 （3）决定解决问题的先后次序
（4）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围 【真题解析（2009 年）】
刘某，男，46 岁，年幼时父母离异，跟父亲和姐姐一起生活，不再与母亲来往。
刘某小学时特别调皮，经常惹事，父亲脾气暴躁，常对他拳脚相加。刘某与父亲的关系一直 很紧张，和姐姐则比较贴心。1992 年，刘某因严重犯罪被判无期徒刑、剥夺政治权利终身。 服刑期间，刘某因表现良好多次被减刑，2008 年底假释回家，按规定接受社区矫正。回家 后，刘某与父亲同住。父亲靠退休金生活，经济比较紧张，对刘某给家庭造成的影响耿耿于 怀，常常冷嘲热讽。姐姐在大型超市当理货 员，工作十分辛苦，家里经济条件不好，但还 是非常关心弟弟，常常送些生活用品并帮忙洗洗涮涮。刘某觉得姐姐生活不容易，不愿给姐 姐添麻烦。
目前，刘某没有固定工作，仍单身一人。看着昔日的同学、朋友都已成家立业，他也很想 做点事情，可是做生意没本钱，找工作没技能。在屡屡碰壁后，刘某牢骚满腹，情绪很不稳 定，在接受社区矫正初期非常抵触。社会工作者安排他定期参加社区公益劳动，但刘某经常 迟到。
2.社会工作者与刘某建立专业关系时需要用哪些专业技巧？ 第二章
社会工作实务的通用过程----预估 预估阶段重要知识点 第二章
社会工作实务的通用过程----预估 预估阶段重要知识点 1.预估的目的（5） 2.预估的任务（4） 3.预估的特点（8） 4.预估的原则（6）
5.预估阶段的基本步骤（4） 6.预估的主要方法（4） 1.预估的目的
（1）识别服务对象问题的客观因素