DCRC日常工作流程
一、客户关怀与联系
销售回访、维修回访、生日祝福、假日关怀、客户活动通知、活动邀约、车主俱乐部、保养提醒、流失客户回访、失联客
户回访等等
1. 销售回访：在新车交付后七日内回访-先生/小姐 您好！我们是 贺州运泰汽车销售有限公司客服部xx ,您提车已经七天 现在给您做个回访，不知您是否方便？ NO1.您对购车总体过程是否完全满意?
NO2.您对销售顾问的业务水平以及对陆风品牌的了解是否完全满意?
NO3.您在购车过程中是否进行了试乘试驾?对于试驾车内卫生是否完全满意?
NO4.您对销售顾问服务过程中诚实与真诚是否完全满意? NO5.接车时车辆配置是否与承诺相符? NO6.售车后销售顾问是否与您联系过?
NO7.销售顾问对您做出的承诺是否可以跟踪实现? NO8.装饰的服务和质量您是否完全满意？ 最后核对一下客户的邮寄地址以及个人信息。
2. 维修回访：先生/小姐 您好！我们是运泰陆风汽车销售有限公司客服部xx ,前几天您在我们这边做了保养/维修,现在给您做
个回访，不知您是否方便？(维修回访在DMS系统中有针对于机修和钣喷的客户回访问题既厂家下发) 3. 生日祝福:
在DMS系统中预先输入好客户的生日,临近日期系统会提示某位客户的生日将近,系统会以短信的形式予以祝福或以邮寄的方式将礼物寄到客户家中等其他形式.(根据公司政策) 4. 假日关怀:
以短信或者以邮件的方式将祝福和关怀送给客户. 5．客户活动通知：
以电话或短信的形式告知客户活动内容及具体细节。 6 . 活动邀约：
举例:邀约对象为新车车主和csi客户
话术关键点：某某月某某日下午，我店开展车主讲堂活动，对新车使用，冬季行车安全和车辆保护等问题，进行专业介绍和讲解。特别邀约您来店参加，活动中还安排了最低价值某某元的抽奖和礼品赠送！车主讲堂的时间我们会以短信发到您的手机上。 7.车主俱乐部
根据公司提供的俱乐部活动以及针对俱乐部车主的活动定期提醒客户，为俱乐部车主提供增值服务以及福利，定期根据季节根据公司情况组织车主俱乐部自驾游养护讲堂。老客户加入俱乐部可以更好的有效地保留客户不会发生流失客户，新客户加入俱乐部会更好了解品牌的知识以及享受更好的服务。
8.保养提醒 新车首保提醒：
先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个首保提醒，提醒您车要在5000公里或多少月（两者以先到者为准）要给车做首保了。您车近期行驶里程是多少？ 定保提醒：
先生/小姐 您好！我们是天津远大福特汽车销售有限公司客户关系中心的客服专员XXX！给您做一个定期保养提醒 提醒您车行驶XXX公里该给车做保养了，想和您预约一下在什么时候可以来做保养，预约后您在预约的时间到达可以直接进厂保养为您节省宝贵时间。 D表示DCRC专员 K表示客户
D：早上好/下午好/您好！我是贺州运泰陆风4S店客户关系中心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？
K：是—开始回访 不是—了解记录接电人的信息（开始回访） D：请问您方便接听电话吗？
K：方便---（好的谢谢你） 不方便---预约下次回访的时间 D:您在XX年XX月XX日在我们购买了一台XX车,现在已有XX约的时间了,就想了解一下现在您车辆的使用情况,请问您车辆的使用情况是否良好?
K:还好的---继续回访 不好---记录问题 D:您现在行驶多少公里了?
K：告知公里数
D：XX先生XX小姐您现在行驶了xx公里，您需要在xxx公里时到店进行保养，因为新车处于磨合期。 K:好的。
D:您看我现在可以帮您安排预约，减少您到店维修等待的时间。 K：好的
D；您看您哪天方便过来保养（查看DMS客户预约安排） K；x月X日
D:在X月X日X点或X点可以您看哪个时间比较方便呢？ K:这两个时间都不方便你给我安排在X点吧（如有特殊情况下） D；不好意思XX小姐，咱们这个时间已经提前预约了，而且我给您提供的其他两个时间我们的技术总监正好当值可以详细的给您检查一下，您看可以吗安排一下您的时间吗? K:好吧，那你给我安排一个好的师傅吧。
D:好的预约已经帮您安排好了，您的服务顾问是XXX已经帮您安排好了，希望您准时到达！我们的预约电话是………您可以记一下有什么特殊情况，可以及时和我们联系。 K:好的。
D:非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们会一直和您保持联系，如果有什么需要帮助的希望您拨打我们的电话，我是XXX祝您用车愉快。
9.流失客户回访：案例
尊贵的XX客户
您好，非常感谢您对陆风品牌的挚爱，XX公司为答谢尊贵客户您对我们的一贯支持，将于xx月xx日举办xxxx答谢贵宾活动，希望能为您提供让您满意的服务，如有疑问可以随时拨打电话。。。。。。。联系我！
祝：您万事如意！
XX福特客户关系中心
10.失联客户回访
失联客户：在DMS系统中显示的联络信息，无法通过电话联络到的客户。
处理方法：根据DMS系统提示的通信地址，寄送失联卡或登
门拜访。
失联卡：客户基本信息、通讯地址。问候语、活动信息、福
特服务站名称、地址、电话。
二、销售、服务QC流程执行效果的监控
熟悉QC-salseQ和C-services的流程细节、目的、1. 预约管理
主动预约和被动预约、预约信息的传递和管理
预约前准备：预约客人名单、查阅预约客人以往的维修信息、预约客人登记表、预约工时的预估
监控KPI等