准备。
预约话术：问候、自我介绍、和对客户信息、询问是否方便、告知目的、协商核心内容、复述、提醒、致谢。
案例：（主动预约）
D：早上好/下午好/您好！我是天津远大福特4S店客户关系中
心XXX，请问您是XXX小姐/先生吗？
C：是—开始回访 不是—了解记录接电人的信息（开始回访）
D：请问您方便接听电话吗？
C：方便---（好的谢谢你） 不方便---预约下次回访的时间 D:您在XX年XX月XX日时进厂保养维修后一直都没来过,就此我们打电话予以提醒,关心一下您车辆现在的使用情况,请问您现在车辆的使用情况是否良好?
C:还好的---继续回访 不好---记录问题 D:您现在行驶了多少公里?
您上次保养到现在有3个月(6个月),请问您这段时间的保养维修都有做吗?(如有,尽量询问保养维修的地点,您觉得我们那些地方需要改进?)
C:告知公里数.
D:您上次保养到现在已经有3个月(6个月)时间(或公里数已达到5000公里)根据保养的安全规定您的车辆该保养了.
(一) 客户:”已到保养公里数”
DCRC专员：我维修前和您预约确认进厂时间吗?以便提前去安排好人员、工位和零件，减少您的等待时间。
（二）客户：“还未到保养公里数”
DCRC专员：请您记录我们的预约电话XXX-XXXXX ，请在XX公里时打电话与我们预约进厂，我们也将会与您电话联系。 （三）客户：“已做过保养”
DCRC专员：这里提醒您行驶满5000公里或三个月坐下保养，进厂前一天给我们打预约电话XXX-XXXXX以便节省您的等待时间。 （四）客户：“车辆行驶过程中出现问题。。。。。。
DCRC专员：我们帮您确定一个维修时间。（如有更换零件、价格事先向客户报价，是否有库存），最后确定一下您的车牌号码XXXXX，预约进厂时间是X月X日，上午/下午/x点x分
D：非常感谢您接听我的电话，如果有什么需要帮助的,请随时拨打电话XXX-XXXXX，我是天津远大福特DCRC专员XXX，最后祝您驾车愉快。
2. 客户投诉处理与预防
电话回访投诉、现场投诉、厂家转发的投诉等 3. 客户满意度和忠诚度管理
经销商客户满意度报告、cvp改善措施、满意度成绩绩效指标等.
4. 客户信息管理和分析
销售、售后客户信息管理、客户分类分析、忠诚客户管理、流失客户管理、客户营销活动策划等 销售、售后客户信息管理：
一般对于信息管理分为电子版、纸质版，电子版就是属于系统如DMS、卓越、西讯，随时随地可以调出客户的准确信息。而纸质，就是将关于客户所有信息的文档按照年月日、车型用档案夹装好放到柜子编好编号.
客户分类分析: 客户类型分为:
主导型客户:特征:往往之重结果,而不关心过程,通常没有耐心.
行为特征:主导欲望强烈,容易烦躁,注重身份,做事一般只看结果.
应对方法:清楚、具体、击中实质
有准备、安排有序 问具体问题 抓住问题，不跑题 注重事实
提供的事实有逻辑性 给出选择
社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观
点。
行为特征：面带微笑、健谈甚至喋喋不休、喜欢与人交往。
应对方法：让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要是他们兴奋、有乐趣 提供证据
分析型客户：特征：希望精确、注重事实、数据、做事认真。 行为特征：做事喜欢肥西，权衡利弊后再做决定，使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法：有所准备
考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定
发泄型客户：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身没有明确的
目的索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过
高的抱怨。
应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚
情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。
习惯型客户：特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出
不足；本身没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。
应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；
表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。
被迫型客户：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到
可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。
应对方法：动之以情、晓之以理，使客户作出自己的判
断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。
不依不饶型客户：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至
宁愿自己承担所需要用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔。
应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，