一、什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？P445-446
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。
原因（重要性）1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
步骤1：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。2：发送者将这些信息翻译成接受者能够理解的一系列符号3：将上述符号传递给接受者4：接受者接受这些符号5：接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。6：接受者理解信息的内容 7：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受。 二、区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。P448、451
区分类别（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。
（二）按照方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、电子媒介沟通等。
（三）按照组织系统分为：正式沟通、非正式沟通。正式沟通指以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
（四）按照方向分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通和网状沟通。
（五）按照是否进行反馈分为：单向沟通和双向沟通。
沟通网络指组织中沟通渠道的结构和类型。其中最基本的是轮型和风车型。一般来说，选择哪一种网络取决于外部环境和沟通的目的。集权化的网络：（Y型和轮型）在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确也更有效。分权化的网络（圆型和星型）适和于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分利用资源。
三、有效沟通的障碍有哪些？如何克服？P452、458
障碍（一）个人因素。个人因素主要包括两类：1：选择性接受2：沟通技巧的差异（二）人际因素。人际因素包主要括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。信息来源的可靠性取决于4个因素：诚实、能力、热情、客观。（三）结构因素主要包括地位差别，信息传递链、团体规模和空间约束 四个方面：1：地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响2：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真的概率越大。3：当团体的规模较大时，人于人之间的沟通也相应地变得较为困难4：空间约束不仅不利于他们工作间的交流，而且还限制了他们的沟通（四）技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
克服1：明了沟通的重要性，正确对待沟通2：要学会：听 3：创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4：缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性。5：职工代表大会——可以为厂长汇报工作提供良机6：工作组7：加强平行沟通，促进横向交流。8：利用互联网进行沟通。 第十六章 管理信息
一、信息和数据之间有何区别和联系？P469-470
信息是数据经过加工处理后得到的结果。信息和数据既有区别也有联系。数据是记录客观事物的性质、形态和数量特征的抽象符号。信息由数据生成，是数据经过加工处理后得到的结果。数据——加工处理——信息 信息和数据的区别不是绝对的，同样东西，对一个人来说是信息，而对另一个人来说可能是数据。
数据是客观的，它来源于客观的现实世界 二、组织中的管理人员怎样去评估信息？P470
有两类信息不值得管理者去获得。1：信息的收益较高，而其获得成本也更高2：信息的获取成本较低，但其收益更低。信息评估的关键在于对信息的收益和获取成本进行预先估计，即进行成本——收益分析。考察与数据收集和信息产生有关的成本，可把这种成本划分为两部分1：有形成本：可被精确量化的成本2：无形成本：很难或不能被量化的成本。考察数据和信息的收益时也要从两方面着手1：有形收益：包括销售额的上升、存活成本的下降以及可度量的劳动生产率的提高等。2：无形收益：可能包括获得信息能力的提高、士气大振以及更好的顾客服务等。 三、管理信息具有哪些特征？P471
（一）价值的不确定性；（二）内容的可干扰性；（三）形式和内容的更替性
四、信息系统的构成要素有哪些？信息系统的开发步骤包括哪几个阶段？以计算机为基础的信息系统在组织中得到了什么
16
样的应用？P474、475、478
一般信息系统包括五个基本要素：输入、处理、输出、反馈和控制。输入是系统所要处理的原始数据。处理：把原始数据加工或转换成有用的信息的过程。输出是系统处理后的结果。反馈是指当管理者对输出的结果不太满意或希望得到更好地结果时，对输入进行调整。控制是对输入、处理、输出、反馈等过程进行监视，使这些过程保持正常。
开发步骤。一：系统调查：组织确定是否存在一个能被信息系统处理的问题或机会。二：系统分析：目的是确定信息系统的功能要求1：考察分析当前使用的系统，评估组织的外部环境和组织的内部条件，评估最终用户的要求2：系统设计人员确定一系列功能要求。三：系统设计1：设计用户界面或人员和信息的交互点2：产生数据，及其属性和结构以及不同数据元素之间的关系，将数据输入到数据库中。3：设计软件系统——各种计算机程序。四：系统实施。五：系统维护。
以计算机为基础的信息系统在组织中的应用1：电子数据处理和业务控制2：管理信息系统和功能控制3：决策支持系统和战略计划
五、管理信息技术的运用与发展经历了哪几个不同的阶段？不同阶段的信息技术运用有何特征？P478
经历阶段：电子数据处理系统（EDPS）；管理信息系统（MIS）；决策支持系统（DSS）；经理信息系统（EIS）
特征：1、EDPS：它支持的是每日的运作；能够处理大量的数据；精度要求高；逻辑关系简单；重复性强；能支持许多用户；无法制止非法或犯罪活动。
2、MIS：①它是一个人机结合的辅助管理系统。管理和决策的主体是人，计算机系统只是工具和辅助设备。②主要应用于结构化问题的解决。③主要考虑完成例行的信息处理业务。④目标是要实现一个相对稳定的、协调的工作环境。⑤数据信息成为系统运作的驱动力。
3、DSS：①系统的使用面向决策者，在运用DSS的过程中，参与者都是决策者。②系统解决的问题是针对半结构化的决策问题。③系统强调的是支持的概念，帮助加强决策者做出科学决策的能力。④系统的驱动力来自模型和用户，人是系统的发起者，模型是系统完成各环节转换的核心。⑤系统运行强调交互式的处理方式，一个问题的决策要经过反复的、大量的、经常的人机对话。
4、EIS：①它是为经理和高级管理人员专门设计和开发的；②它抽取、筛选、压缩和跟踪关键数据；③它能在线进行目前状况查询、趋势分析、例外报告、以及正常报告，并能说明汇总数据的详细数据来源；④它存取和综合广泛范围内的内部和外部信息；⑤它的使用只需极少甚至不需培训；⑥它直接由经理自己使用，而无需别人帮助；⑦它的输出用图形、表格和文本等多种形式。
第十七章 控制和控制过程
一、什么是控制？在管理中控制的作用是什么?P487 控制是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能。 作用：限制偏差的积累；适应环境的变化。
二、描述控制的过程。P500
控制的过程都包括三个基本环节的工作：1：确立标准2：衡量成效3：纠正偏差。
一、确立标准。标准：人们检查工作及其结果的规范。制定标准是控制的基础。1：确定控制对象2：选择控制的重点3：制定标准的方法企业可以使用的建立标准的方法有三种1：利用统计方法来确定预期结果2：根据评估建立标准3：工程标准。二：衡量工作成效1：通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性2：确定适宜的衡量频度3：建立信息反馈系统。三：纠正偏差1：找出偏差产生的主要原因。在找出原因之前，要判断偏差的严重程度，是否足以构成对组织活动效率的威胁，从而值得去分析原因采取纠正措施2：确定纠偏措施的实施对象。需要纠正的可能是1：企业的活动。也可能是2：组织的计划计划的标准3：选择恰当的纠偏措施a使纠偏方案双重优化b：充分考虑原先计划实施的影响c：注意消除人们对纠偏措施的疑虑
三、计划与控制是如何产生联系的？为什么在控制过程中“衡量什么”比“如何衡量”更关键？P
控制和计划的关系：控制的任务就是保证计划的实施。在实施计划时，控制必须反映计划，而计划工作必须先与计划； 在实际的控制中，“衡量什么”比“如何衡量”更关键。因为,如果错误的选择了标准，将会导致严重的不良后果。我们衡量什么将会在很大程度上决定组织中的员工追求什么。 四、“调整性纠偏”与“彻底性纠偏”的差别是什么？P
17
“调整性纠偏”是指在控制过程中，将出现问题的工作矫正到正确的轨道上。“彻底性纠偏”是指首先要弄清工作中的偏差是如何产生的，为什么会产生，然后再从产生偏差的地方开始进行工纠正行动。许多管理者常常以没有时间为借口而不采取彻底纠正活动，并因此才满足与不断的救火式的调整纠偏行动。然而事实证明作为一个有效的管理者，对偏差进行认真的分析，并花时间永久性纠正实际工作绩效与标准之间的偏差是非常有效的。
五、比较不同类型控制的优缺点。P490
（一）按照确定控制标准Z值的方法，控制过程分为4类。1：程序控制：特点是：控制标准Z是时间t的函数Z=f(t)。2：跟踪控制：特点是：控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。假设“先行量”为W，则Z=f(W)。3自适应控制：特点是：没有明确的先行量，控制标准Z值是过去时刻（或时期）已达状态K的函数。Z=f(Kt)。4最佳控制。特点是：控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量X、传递因子S和K及各种附加参数CZ=maxf(X、S、K、C)Z=minf(X、S、K、C)。
（二）目标控制：根据时机、对象和目标的不同，可以将控制划分为三类。1：预先控制——企业在生产经营活动开始之前进行的控制。控制的内容包括检查资源的筹备情况，预测其利用效果等。2：现场控制——企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督作用：可以指导下属以正确的方法进行工作；以保证计划的执行和计划目标的实现。3：成果控制——事后控制。指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。 （三）成果控制主要包括：财务分析、成本分析、质量分析和职工成绩评定等内容。
六、一个有效控制系统应具备哪些条件？P495
答案一：一个有效的控制系统应具备的条件是1：能够提供正确的数据2：必须能够提供正确的信息3：从经济的角度看，一个控制系统必须是合理的4：必须具备足够的灵活性以适应各种不利的变化5：必须是容易理解而且有价值的系统6：系统的标准必须是合理而且能够达到的7：控制应该包括组织中关键的活动、作业和事件8：控制系统应该涉及到例外的事件发生9：应该具有多重标准10：一个有效的系统不仅应该可以指出一个显著的偏差发生，而且还可以建议如何纠正这种偏差。
答案二：1、适时控制2、适度控制3、客观控制 第十八章 控制方法
一、解释预算控制的内容，并说明如何进行预算控制。P515-517
内容：收入预算、支出预算、现今预算、资金支出预算、资产负责预算
（一） 收入预算。主要内容是销售预算——通过分析企业过去的销售情况，目前和未来的市场需求特点及其发展趋势，
比较竞争对手和本企业的经营实力，确定企业在未来时期内为了实现目标利润必须达到的销售水平
（二）支出预算。收入预算和支持预算都是从财务角度计划和预测了未来活动的成果以及为取得这些成果所付出的费用。 主要包括：1：直接材料预算 2：直接人工预算 3：附加费用预算
（三）现金预算。是对企业未来生产与销售活动中现今的流入与流出进行预测，通常由财务部门编制。现金预算只能包括现今流程中的项目。收入预算、支出预算和现金预算都是属于短期预算。
（四）资金支出预算。是长期预算。主要包括：1：用于新改造或扩充包括厂房、设备在内的生产设施的支出 2：用于增加品种、完善产品性能或改进工艺的研究与开发支出3：用于提高职工和管理队伍素质的人事培训与发展支出。4：用于广告宣传、寻找顾客的市场发展支出等。
（五）资产负责预算——是对企业会计年度末期的财务状况进行预测1：通过分析流动资产与流动负责的比率，可能发现企业未来的财务安全性和偿债能力的大小2：通过将本期预算与上期实际发生的资产负责情况进行对比，可以发现企业财务状况发生的变化，从而进行事前控制
二、解释比率分析的内容，并说明如何进行比率分析。P519-521
（一）财务比率1：流动比率——企业流动资产和流动负责的比率。反映了企业流动负责的能力
2：负责比率——企业负责总额和资产总额的比率。反映了企业所有者提供的资金与外部债权人提供的资金的比率关系 3：盈利比率——企业利润与销售额或全部资金等相关因素的比例关系。反映了企业在一定时期从事某种经营活动的盈利程度。主要包括：销售利润率 、资金利润率
（二）经营比率(活力比率)。是与资源利用有关的几种比例关系。反映了企业经营效率的高低和各种资源是否得到了充分利用。
18
1：库存周转率——销售总额与库存平均价值的比例关系。反映了与销售收入相比库存数量是否合理。
2：固定资产周转率——销售总额与固定资产之比。反映了单位固定资产能够提供的销售收入，表明了企业固定资产的利用程度。
3：销售收入与销售费用的比率。表明单位销售费用能够实现的销售收入，反映了企业营销活动的效率。比率分析只能定性分析不能定量分析。
三、解释审计控制的内容，并说明如何进行审计控制。P521-524
审计是对反映企业资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可靠性，从而为控制和决策提供依据。根据审查主体和内容的不同，分为：外部审计、内部审计、管理审计
（一）外部审计——由外部机构选派的审计人员对企业的财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估。外部审计实际上是对企业内部虚假、欺骗行为的一个重要而系统的检查。优点：审计人员与管理当局不存在行政上的依附关系，因而可以保证审计的独立性和公证性。缺点：外来审计人员不了解企业的流程，可能产生困难；被审计的内部成员可能产生抵触心情
（二）内部审计——是由企业内部的机构或由财务部门的专职人员来独立地进行地，内部审计兼有许多外部审计地目的。作用：1：提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证既定目标地手段。2：内部审计人员可以提供有关改进公司政策、工作程序和方法的意见。3：内部审计有助于推行分权化管理。缺点：1：可能需要很多费用2：内部审计不仅要搜集事实，而且需要解释事实，并指出事实与计划的偏差3：员工可能认为审计是一种“密探”或“查整性”的工作
（三）管理审计——一种对企业所有管理工作及其绩效进行全面系统地评价和鉴定地方法。通常聘用外部地专家来进行。
四、简述损益控制、投资收益率控制、报告分析法、亲自观察法的基本内涵。P525
损益控制——根据企业或企业中地独立核算部门地损益表，对其管理活动及其成效进行综合控制地方法。缺点：1：是一种事后控制。 2：由于许多事项不一定能反映在当期的损益表上，损益表上不能准确地判断利润发生偏差的原因。 投资报酬率控制：投资报酬率＝利润总额/投资总额＝销售利润率×投资周转率。投资报酬率主要适用于事业部或其他分权制的部门。
亲自观察控制；
报告分析法——用二手资料对企业运行状况进行分析，衡量实际绩效并采取相应的纠偏措施。报告分析法额关键是：报告内容的真实性、准确性、报告形式的扼要性。
五、解释成本控制的内容，并说明如何进行成本控制。P526-533
一：成本控制的基础：成本对象与成本分配。成本对象——指需要对其进行成本计量和分配的项目，如：产品、顾客、部门等。（一）直接成本分配方法（二）间接成本分配方法
二：成本控制的步骤（一）建立成本控制的标准（二）核算成本控制绩效及分析成本发生偏差的调查（三）采取纠偏措施。
三：成本控制的作用是可以不断地降低企业经营成本，是提高企业竞争力从而提高企业经济效益地最直接有效的手段。 第十九章 管理的创新职能
一、为什么说“管理的本质内容是维持和创新，有效地管理在于适度的维持与适度的创新的组合”？P543-544
组织、领导、控制是保证计划目标的实现所不可能缺少的，从某种意义上来说，它们同属于管理的“维持职能”。其任务是保证系统按预定的方向和规则进行。但是管理是在动态环境中生存的社会经济系统，仅维持是不够的，还必须不断调整系统活动的内容和目标，以适应环境变化的要求——创新职能。作为管理基本职能的创新，任何组织系统的任何管理工作无不包含在“维持”或“创新”中，维持和创新是管理的本质内容，有效的管理在于适度的维持与适度的创新的组合。所以所管理的本质是创新。
二、作为管理的本质内容，维持和创新的关系及其作用是什么？请举例说明544-545
“创新”与“维持”的关系及其作用：1：维持是保证系统活动顺利进行的基本手段，也是系统中大部分管理人员，特别是中层和基层的管理人员要花大部分精力从事的工作。2：任何社会系统都是一个由众多要素构成的，与外部不断发生物质、信息、能量交换的动态，开放的非平衡系统。系统内部因素和外部因素都是不断变化的，这种为适应系统内外变化而进行的局部和全局的调整，便是管理的创新职能3：系统的社会存在是以社会的接受为前提的，而社会之所以允许某个系
19
统存在，又是因为该系统提供了社会需要的某种贡献，系统要向社会提供这种贡献，则必须首先以一定的方式从社会中取得某些资源并加以组合。“维持”和“创新”作为管理的两个基本职能，对系统的生存发展都是非常重要的，它们是相互联系、不可或缺的。
三、创新主要涉及哪些方面？企业中各类创新活动有何特点？P548、546
组织在运行中的创新包括了很多方面，如：目标创新、技术创新、制度创新、组织机构和结构的创新、环境创新等。 组织内部的创新可以从不同的角度去考察：1：从创新的规模以及创新对系统的影响程度来考察，可将其分为局部创新和整体创新。局部创新是在系统性质和目标不变的前提下，系统活动的某些内容、某些要素的性质或其相互组合的方式、系统的社会贡献的形式或方式等发生变动；整体创新则往往改变系统的目标和使命，设计系统的目标和运行方式，影响系统社会贡献的性质。2：从创新和环境的关系来分析：分为消极防御型创新和积极攻击型创新。防御型创新是指为了避免环境变化对系统造成的威胁，而在系统内部展开的局部或全局性的调整。攻击型创新是指敏锐地预测到未来环境可能提供的某种有利机会，而主动地调整系统的战略和技术，以积极地开发和利用这个机会。3：从创新发生的时期来看分为：系统初建期的创新和运行中的创新。系统的组建活动本身就是社会的一种创新活动；在企业环境不断变化的过程中，必须以攻为守，要求不断地创新。4：从创新的组织程度来看，可分为自发创新和有组织的创新。 四、创新过程包括哪几个阶段？P553
（一）寻找机会1：企业系统外部，可能成为创新契机的因素有：a：技术的变化 b：人口的变化c：宏观经济环境的变化d：文化与价值观念的转变2：企业系统内部，引发创新的不协调现象a：生产经营中的瓶颈，可能影响了劳动生产率的提高，或劳动积极性的发挥。b：企业意外的成功与失败
（二）提出构想。（三）迅速行动。（四）坚持不懈
五、企业家创新职能的基本内容是什么？企业家如何有效地组织系统内的创新活动？p548、555-558
基本内容：（一）：目标创新。企业在各个时期的具体的经营目标需要适时地根据市场环境和消费需求地特点及变化地趋势加以调整，每一次调整都是一次创新。
（二）：技术创新：主要内容：1：要素创新与要素组合创新。包括材料创新和设备创新；要素组合创新包括生产工艺和生产过程的时空组织方面。2：产品创新：品种创新、产品结构创新。
（三）：制度创新——需要从社会经济角度分析企业各成员间的正式关系的调整和变革。应从以下三个方面去考虑：产权制度、经营制度、管理制度。企业制度的创新的方向是不断调整和优化企业所有者、经营者和劳动者之间的关系，使各个方面的权力和利益得到充分的体现。
（四）：组织机构和结构的创新——目的在于更合理地组织管理人员的努力，提高管理劳动的效率。
（五）：环境创新——不是指企业为适应外界变化而调整内部结构或活动，而是指通过企业积极的创新活动去改造环境，导环境朝着有利于企业经营的方向发展。
新活动的组织：（一）正确理解和扮演“管理者”的角色。（二）创造促进创新的组织氛围。（三）制定有弹性的计划。（四）正确地对待失败。（五）建立合理的奖酬制度。 第二十章 企业技术创新
一、何谓技术创新？技术创新与发明是何关系？P561 技术创新与企业的生产制造有关。
技术创新不等于技术发明；技术发明是技术创新，但是技术创新不一定是技术发明。 二、组织中可能存在哪些技术创新的源泉？P565
（一）：意外的成功或失败1：意外的成功——能够为企业创新提供丰富的机会，这些机会的利用要求企业投入的代价以及承担的风险相对比较小。2：意外的失败。无论是意外的成功还是意外的失败，出现时，企业必须搞清以下几个方面a：究竟发生了什么变化？b：为什么会发生这样的变化？c：这种变化会将企业引向何方 d：企业应该采取何种应对策略才能充分地利用这种变化，以使之成为企业发展的机会？
（二）：企业内外的不协调。根据产生原因的不同，可分为1：宏观或行业经济景气状况与企业经营绩效的不协调。这种不协调反映了企业在产品的结构、原料利用、市场营销，产品特色等方面存在的问题2：假设与实际的不协调。及时的发现假设与现实的不符，企业就可以及时地改变或调整努力的方向3：消费者价值判断与实际的不协调。常见，不利影响最为严重。
20