的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
九、管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。XX物业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在XXX物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。
十、致力于共用设施、设备的循环改进
小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将XXX共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于
受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XXX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
十一、规范管理，促进社区服务社会化
随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。
物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。XXX所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。
十二、实现垃圾分类回收
环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实
现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素： 1．国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；
2．生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；
3．垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。
在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。
第二部分 项目管理方式
第一章 管理模式
结合XXX文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托XX物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据XXXXX置业有限公司对XXX的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及XXX所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。
按管理方案制定全年工作计划 制定全年成本指标和服务质量指标 按两项指标进行预算并逐项分解至 部门、岗位 运 行 组织考核，确定业绩 成本指标不达标 质量成本均达标 服务质量不达标 奖金否决 给予奖励 奖金否决 二、XXX管理处组织架构
管理处经理
经理助理
物业主管 保安、消防主管 保洁、园艺主管 行政、财务主管
收 设 物 保 消 保 绿 客 银 社 员 备 业 安 防 洁 化 户 区 维 管 员 员 员 员 助 文 护 理 理 化 员 员 员
XXX管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.XXX管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。 3.XXX管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。
5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。
6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。