电话铃响三声以内接“您好，××物业公司为您服问清客户信息 院区、楼号、姓氏 听清客户反映的事项 记清需要处理的事项和业主的打电话的意图、事由 可以回复的当场回复，做好记需上报或协调处理的向业主需他人接电话时，告知稍等，手捂话筒，告知被寻呼人，轻轻放问业主是否还有其他需要帮助的事项 有 无 “谢谢您的来电，再见”，等业主放下电话后再及时协调处理业主反映的事项，处理完毕及时
3、拨打电话
明确拨打电话的目的，选择合适 理清思路，打好腹稿（或在纸上列出大不要影响业主工作、休息 电话拨通，自报单位、姓名，确认对方是否是要找的人，问对方是如方便接听 条理地说明通话事如不方便接听 记录业主意见 约定方便的通话时间 通话完毕待业主挂机后再压操作规程
（一）目的
规范物业客服务人员的服务行为，维护公司的良好形象，为客户（业主）提供优质的服务，同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。
（二）程序要点 1、仪容仪表 ■着装和配饰
（1）上班时间必须着工装，保持工装平整、洁净，纽扣齐整。 （2）上岗统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 （3）鞋袜穿戴整齐清洁，与工装保持协调。
（4）工装外衣及衣领处不显露明显饰品；衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；工作时间不允许穿吊带、背心、短裤，禁止穿拖鞋（含凉拖）或不穿袜子；男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。
■须发
（1）头发应保持整洁，梳理整齐，女员工长发应盘起或扎起。 （2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须（茬）。 （3）所有员工不允许染颜色怪异的头发，不梳怪异发型，不允许剃光头。
■个人卫生
（1）勤洗澡，勤换衣，保持个人卫生清洁。上岗前应检查自己
的仪表，上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或休息间整理。
（2）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （3）保持手部干净，指甲内不允许残留污物 （4）女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。 （5）衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。
（6）保持口腔清洁，口气清新，上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。
2、服务态度
（1）面对业主应自然微笑、落落大方，表现出应有的热情、主动、周到和贴心。
（2）在业主表现情绪激动时，要礼貌地劝说，控制情绪并做好解释或道歉工作。
（3）谦虚地听取客人的评价，对客人的投诉要耐心倾听，妥善处理并及时向主管领导汇报。
3、行为举止 （1）坐姿姿态
坐姿端正，入座轻缓，上身直立，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带微笑。
就坐时应禁止以下几种姿势：
■坐在椅子上前俯后仰，双手抱胸，抖腿跷脚。
■在领导、同事或业主面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。
■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。 ■不停晃动桌椅，发出声音。 （2）作业过程
■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。
■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并礼貌向业主示意或问候，等业主经过后再继续工作。
■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。 3、其他禁止行为
■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，有女士在场的情况下绝对不吸烟（体现对他人的尊重）；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；不允许脱鞋、卷裤脚衣袖；不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。
■与他人谈话时，双方距离不宜过近，手势不宜过多，幅度不宜过大。
■在办公场所喝水的时候不要发出声音，避免不雅动作。 4、语言语气 （1）基本礼貌用语
问候语：您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。
欢迎语：欢迎光临、欢迎参观我们的小区，欢迎您入住本小区等等。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。
征询语：“您好，有什么事需要帮忙吗？”、“请问，我能为您做什么吗？”、“请问，需要我帮您做什么吗？”、“请问，您还有别的事需要我们帮忙吗？”
请求语：请您协助我们······、请您······好吗？ 商量语：······您看这样好不好？
解释语：抱歉，给您带来不便，但×××，请您配合。 2：接听电话
■铃响三声以内，必须接听电话。
■拿起电话，应清晰应答：“您好，××物业为您服务”。 ■认真倾听对方的电话事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，由传呼人接听：如对方有事相告或相求时，应将对方的要求逐条记录，并尽量详细回答，需要协助处理时，应告知对方“您好，您反映的问题我们需要请示××，处理结果我们及时向您反馈”，并在处理完后及时回复。