■通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切记应先向对方致歉“抱歉，让您久等了，······”。
■接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚，接打电话时应使用普通话。
3：拨打电话
■电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍。如：“您好，我是物业×××”。
■使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 ■通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。待对方放下电话后再挂机。 4：禁忌事项
■禁止与业主争辩、争吵。
■当第三人在场时，禁止两人窃窃私语。
■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 ■禁止聚堆闲聊、高声喧哗或在工作区域内高声呼喊他人。 ■禁止传播有损公司形象的言语。
■禁止讲粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。
客户接待作业规程 流程示意图 1、来访接待
见到来访，主动起身请业主就座（递上茶请业主说明来意，仔细倾听并记可以处理 答复或处理 礼貌送业主离需要协助（协请示上级协助 先送业主离开 协调相关部门处及时向业主回复（一般情况不超过24小
操作规程
（一）目的
规范客户接待行为，与客户（业主）保持良好沟通，增进双方的理解和配合，展示企业良好的服务形象。
（二）程序要点 1、来访接待
（1）接待原则：接待来访业主，无论何时均应面带微笑，给人以亲切感；与业主谈话时，应注意倾听，给人以尊重感；坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；沉着稳重，语速适中，给人以镇定感。
（2）看到业主来访，要在业主进门时起立表示迎接，礼貌问候
之后招呼业主就座，如“您好，请问有什么事我可以帮您？”
（3）如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水，如果是天气寒冷，则呈上一杯热茶水，“请坐，请喝水”。
（4）在业主对面或较近距离就座，礼貌地请业主说明来意。 （5）如果业主反映问题或投诉，及时在记录本上详细记录下，如果当时可以回复，当面向业主说明，如果需要协调处理，明确向业主说明，留下业主的电话号码及楼号，及时处理并回复。如“您好，您刚才反映的问题我需要请示××（或需要协调×××部门）来处理，有处理结果时我会及时跟您联系。”
（6）对业主的话要用心倾听，眼睛要看着业主的面部（但不要死盯着业主），等业主把话说完，不要随意打断业主的谈话，争着为自己辩驳。与业主谈话时，应暂时停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，对业主的谈话要有回应，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍，不应有任何不耐烦的表情，或心不在焉、左顾右盼、敷衍了事。
（7）与业主对话，应态度和蔼、语言亲切、声调自然、音量适中，答话要迅速明确。
（8）对于业主的问询应尽可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，随意承诺。
（9）当业主需要我们服务时，我们从言语中应体现出乐意为业
主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上协调处理”，千万不能说：“我现在忙着呢或这事不归我管。”
（10）当业主提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，必要时向业主表示歉意，同事要给出一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
（11）在原则性问题或比较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用征询、请求、商量、解释的说话方式。如“请问······”，“请您协助我们······”，“您看这样好不好？”，“这种情况，有关规定是这样的······”。
（12）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交款后、登记后、配合我们工作后）要及时表示感谢。接过业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，回答“请别客气”，“这是我们应该做的”等。
（13）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请后进来的业主稍候，不能视而不见，无所表示，让人产生冷落感；同时尽快处理手头正在处理的问题，如时间较长，应在接待后来者时说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
（14）如果业主着急要解决，而自己又不能随意承诺，可向部门
经理请示处理意见，必要时通过绿色通道向总经理反映。
（15）如果业主来时很生气，客服人员应先平息业主的怒气，不要急于插话，让业主先把话说完，而自己则要听清业主要表达的意思，不要被业主的情绪所左右，在表示关切的同时也理清思路，如果业主出口伤人，甚至情绪激动地要动手时，客服人员要尽可能地冷静，有必要时请同事帮忙劝说，让业主尽量冷静下来。
（16）客服人员要认真对待业主反映的问题，对每一个问题要妥善处理并及时回复，使每个问题都能得到闭合处理。
（17）实行24小时客服接待，要保证客服热线随时畅通。电话出现故障应及时报修处理，避免电话长时间接不通，引起业主误解。
（18）及时、礼貌、有序地处理业务咨询、投诉和报修、意见收集等。
（19）当因特殊情况，需要离开客服接待处时，应将客服热线转到移动电话上，避免漏听电话。
（20）每位员工应对接听的电话做相应处理，如记录、回复、转接等。 2、投诉接待
（1）当接到业主现场投诉时，首先请业主入座，耐心倾听业主反馈的情况，有必要时代表被投诉事件向业主表示歉意，并如实记录投诉内容，记录的要素包括：
■被投诉人或被投诉部门； ■投诉事件的发生时间、地点；