集 团 仪 容 . 礼 仪 规 范
酒店员工整体仪容仪表规范
一、总体要求
1、 酒店员工因容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、 酒店员工因保持面目清洁、口腔卫生、女员工可化淡妆以符合岗位的要求 3、 酒店员工因保持头发干净、长短适宜、头发符合岗位要求
4、 酒店员工因保持手部干净，指甲长短适宜，在不违反具体岗位要求的情况下，前厅女员
工可以涂无色指甲油
5、 酒店员工因统一着装、工装干净整洁、外观平整并符合酒店搭配设计要求 6、 酒店员工因佩戴胸牌且干净无破损 7、 酒店员工佩戴饰品因符合岗位要求
8、 从事专业的食品加工行业员工因佩戴专业的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油 9、 酒店员工统一4种头型，男士短发或长发，女士短发或长发，但是要符合酒店统一要求 二、个人仪表形象 1、 头发：
要求：保持头发干净、整洁、无异味、无油脂、无头屑，头发黑色不得染怪异发型，男士因每天洗头并喷洒啫喱，使头发有光泽 标准：
A、 男员工：头发没有至少检修3次，前不可以过眉，两侧不可超过耳朵，后不可以超过衣
领，不允许剃光头和留怪异发型 B、 女员工：前额刘海因在眉毛以上，两侧不可有散发，长发员工统一盘头后面不可有碎发，
盘发时统一使用黑色发夹，短发员工不得出现头发凌乱现象 2、 面目妆容：
A、 男员工：保持面目、颈部的清洁，无油渍，每日剃须、注意鼻口无鼻毛 B、 女员工：工作时必须化淡妆，使用接近自然的颜色，要保持及时的补装；口红：上班时
要吐红色或棕色的口红。化妆的原则：淡雅、庄重、适度、避短、符合职业身份 3、 口腔：
每天至少刷两次牙，保证口腔无异味；上班前及上班时禁止喝酒喝吃含有刺激味的食物，如大蒜、大葱；牙中不允许有食物残渣。 4、 手部：
要勤洗手，保持双手的干净光滑，不得留长指甲、指甲不超过1毫米，指甲缝不得有污垢，女士可适当涂无色指甲油 5、 工装：
工装应着企业统一的工装，保持光亮、无破损；无褶皱、无油渍、无污垢、无异味；扣子无脱落；裤子和衬衣应烫熨整齐；工鞋只能为很色皮鞋；女士不得穿超过4厘米的鞋跟 6、 首饰：
前厅员工手部不可佩戴任何装饰、手链，可佩戴简单大方的手表；女士可佩戴耳钉（只能一对）；男士不可佩戴耳饰；客服经理可佩带简单大方的项链，不可太过耀眼； 7、 袜子：
男士：统一很色或深色的袜子，每天对袜子要进行清洗；不得出现破损、无异味； 女士：穿肉色的连裤薄丝袜配夏装；短肉色丝袜配裤装，无脱丝、无破损 8、 工号牌：
企业统一配发的工号牌，注明部门、姓名、职务；无污垢、无破损、字迹清晰
备注：香水可适当用些淡柔和，不得出现浓香气味的香水；员工不得有纹身外漏现象 三、各岗位着装要求：
总经理：着正装在款式和面料上有所区别，要显档次。头型根据年龄可留短发或分头
前厅经理、营销部长：统一工装，着正装，统一短发
前厅主管：着正装和经理级款式及面料可有所区分，统一短发
营销经理、接待员：工装可统一设计，根据自己的脸型短发或长发，长发和酒店统一要求发型一致
迎宾员、吧台员：工装颜色可统一，款式可分别设计，根据自己的脸型短发或长发，长发和酒店统一要求发型一致
服务员、传菜员：工装颜色可统一，款式可分别设计，根据自己的脸型短发或长发，长发和酒店统一要求发型一致 保安员和集团统一
保洁员和集团统一，根据自己的脸型短发或长发，长发和酒店统一要求发型一致
酒店员工礼仪礼貌规范
一、各岗位公共礼仪规范： 1、表情： 1）、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板 2）、要聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感，不能没精打采或漫不经心 3）、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪 4）、要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，毛毛躁躁 5）、要深色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双肩紧锁，愁云满面 6）、不要有厌倦，僵硬、愤怒的表情，也不好扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼，给顾客以不尊重感 2、仪态、 1）、站姿：上身挺直，挺胸收腹，眼睛目视前方，嘴微闭，面带微笑，男士双腿分开，脚分开的距离与肩同宽，双手放于身后在腰的后面，左手握住右手手腕或虎口处，以保持随时向顾客提供服务的状态。女士双脚成V字型或钉子型，双手放于腹部自然下垂双手交叉两虎口相接，以保持随时为客人提供服务的状态 2）、坐姿：男士坐椅子的2/3处，女士坐椅子的1/3处，但不可坐在椅子的边缘上，双肩放松打开，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，男士双手自然放大腿上，女士双手放在腹部双腿并拢向右前倾，目光平视，面带微笑。切不可坐椅子上前俯后仰，摇腿翘腿，在客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿、半躺半坐及趴在工作台上 3）、走姿：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、头要正、身要直，不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背、三五成群；双臂垂直前后摆动20度，步幅约45厘米，不迈碎步和大跨步，步幅适中，不得奔跑、跳跃 A、行走路线：走路时要靠右行走，拐弯处要走大弯，避免与客人相撞
B、见顾客相遇时要在3米处点头示意；客人快到面前时主动礼让，放下手中工作鞠躬问好，语言：“先生、小姐，您好、中午好、晚上好”
C、与顾客同时到门前或电梯时，应主动开门让客人先行，不可自己抢道而行；如遇紧急情况要超越客人应用礼貌用语，语言：“对不起，先生或小姐，”
D、引领客人时在自己的右侧约1米处，过程中随时观察客人动向；顾客迎面而来或上下楼梯时主动为客人让路 4）、手姿：在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上约45度，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并且兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切记用一只手指指指点点，与客人谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大 5）、点头与鞠躬，当客人走到面前时，应主动点头问好，点头时目光要看着客人的面部，当客人离去时，身体要微向前倾（鞠躬状），敬语道别 3、举止： 1）、举止要端正，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求 2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙、掏耳朵、打哈欠、打喷嚏、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下，也尽量采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意 3）、应保证服务大厅员工不能大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持工作环境的良好氛围 4、基本礼貌用语： 1）、礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、打扰一下、您好、再见
2）、称呼语：小姐、先生、女士、太太 3）、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 4）、告别语：再见、晚安、明天见、改天见 5）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 6）、到谢语：谢谢、非常感谢
7）应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的 8）、征询语：请问我可以为您做些什么？请问您有什么事情吗？请问我需要帮忙吗？ 5、对客人服务用语要求： 1）、遇到客人要面带微笑，站立服务，接待员应该先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情，对于熟悉的客人可称呼他姓氏 2）、在和客人对话时要保持1米左右的位置，要注意礼貌用语 3）、对客人的话要全身贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面目（但不是死盯着客人），要等客人把话讲完，不要打断客人谈话，客人和你谈话时不要有任何的不耐烦表现，要停下手中的工作，对于没有听明白的请客人重复要注意礼貌用语 4）、对客人的问题要圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事情时，应给客人致歉，能解决的回复解决的时间，不能讲不知道、不清楚的回答。回答问题不能不懂装懂、摸凌两可 5）、和客人正在交谈中时，如遇另一个客人来访，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，出现冷落新来客人的现象，同时应尽快结束谈话，如时间过长应说“对不起，让您久等了”不可一声不响就开始工作 6）、在原则性、较敏感的问题时态度要明确，但是说话方式要婉转灵活，即不违背企业制度的规定，也要维护客人的自尊心。切记使用质问式、怀疑式、命令式、的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问语、商量语的说话方式。例如：a、询问式：“请问*******” B、商量式：“********您看这样可以吗？” 6、常见礼貌用语：
在服务行业，要求能准确而适当地运用礼貌用语，我们常用礼貌用语有：问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、道歉语、祝贺语、推托语、应答语等 1）、问候语
在服务过程中，见到客人或客人通话时必须使用问候语。标准时问候语的常规做法，在问好之前，加上适当地人称代词或其他尊称。例如：“王先生好”、“李总好”、“您好局长”等。时效式问候用语是指在一定时间范围之内才用的问候语言，例如：“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”等切记问候要面带微笑，语言轻松。 2）、欢送语：
最常用的欢送语有：“欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴”、“恭候您的光临”等。通常问候语连在一起，例如：“您好，欢迎光临”、“王总，见到您很高兴”、“刘处长，欢迎您的到来”、“刘处长，真高兴再次见到您”、“欢迎您再次光临”等等，以表明自己非常尊重对方，使对方产生被重视的感觉。同时还须向被问候者主动示意，如：点头、微笑、鞠躬等等。若客人主动握手，则应礼貌的回应客人与其握手，送别语言主要有“感谢您的光临”、“欢迎下次再来”、“感谢光临，再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“祝您一路平安”等等，需要注意的是，送别坐飞机的客人时忌讳讲：“祝您一路顺风”，因为顺风情况下不利于飞机的行驶 3）、请托语：
通常是请求他人帮忙或托付他人代劳时，应当使用的礼貌用语。不管是对客人、同时、