朋友、家人还是陌生人，这种情况下都要加上“请”字，或着礼貌的说：“麻烦您”、“拜托您”，例如：“王总，我们酒店做个调查，麻烦您帮我们填一下这个表格”、“小徐，请帮我递过那本书来吧”、“姐姐，摆脱您帮我照顾一下小狗”。注意语言要柔和不能生硬，能不能用命令式的语气 4）、致谢语：
俗话说“礼多人不怪”。在日常生活、工作和社交场合中，我们遇到下列场合时，应该把“谢谢您”、“非常感谢”、“多谢了”、“十分感谢”等挂在嘴边，不要吝啬这些疏通人际关系的词语，这些情况是：获得他人帮助时、支持时，赢得他人理解时，婉言谢绝他人时，受到他人赞美时，道谢的态度一定要诚恳。 5）、征询语：
这个是我们在服务过程中常用的方式，使用这样的语言才可以拉近我们和客人的距离，如：“请问，我可以帮助您吗”、“您还有别的事情吗？”、“王总，现在这个时候不是吃蟹子的季节，你看点个大虾可以吗？”、“这两个房间的位置都不错，您看您喜欢哪一个？”、“李总，发票给您开餐费还是会议费呢？”等 6）、道歉语：
当我们服务不到位时或出现差错时，应真诚的向客人道歉，常用的道歉语主要有“抱歉”、“对不起“、请原谅”等等 7）祝贺语：
现在社会酒店的社交功能越来越多，如：公司店庆、婚庆典礼、生日宴请等等。在我们服务中，员工应根据不同场合对不同的客人表示祝贺，如：“节日快乐”、“祝您生日快乐”、“祝您取得好成绩”、“祝您步步高升”、“祝您新婚愉快”等等， 8）推托语： 学会拒绝别人，也是一门艺术，在我们的工作有时也需要拒绝别人，此时语言必须得体，态度友好，不能直接回复“做不到”、“你去问别人吧”等等，那样不但解决不了问题还给客人留下不好的印象，也给工作带了很多的被动。如：客人要求我们服务员喝酒“李总，非常感谢你对我的认可，我们上班时间不能喝酒，再说喝了酒就不能很好的给您服务了，再次的谢谢您”、客人想挖你走“感谢李总，您对我服务的认可，我在这里工作的很开心，我们的酒店的氛围很好，在这我还得多锻炼锻炼，非常感谢您的邀请” 9）应答语：
在服务的过程中应答语是否规范，往往直接反映了我们的服务态度、服务技巧和服务质量，列如：在答复客人请求时，我们常用的语言有：“好的”、“是的”、“马上来”、“这个菜还有5分钟”等等。重要的是不要给客人说一个“不”字，更不能对客人置之不理，在工作中常遇到客人提出的需求超出我们的范围，此时，不应简单的说“对不起，我不太清楚”或者“对不起，这个我管不了”，而应该真诚的说“对不起，这个事情我不太清楚，您稍等，我帮您问一下再给您回复”，问完后一定给客人回个信，否则会引起客人的投诉
二、重点岗位的礼仪规范 1、 接待员电话礼仪规范： 1）、接听电话的礼仪要求：
A、在电话铃响三声内拿起电话接听 B、主动报出自己的单位
C、讲要求普通话、语速适中、表达清晰 D、要态度热情、礼貌谦虚、语气平和
E、实行首问负责制，谁接听谁负责记录、回复
接听电话时文明用语：“您好，环联假日酒店为您服务”如遇到客人咨询电话，要详细的给客人解析清楚后方可挂电话。订餐电话要记录客人的单位、姓名、电话、人数、就餐的时间、到店的时间、有无特殊需求。语言：“先生、女士，请问怎么称呼您？（问清客人称呼后要加上客人的称呼，如：王总）王总，请问咱们是什么单位的呢？方便留一下您的电话吗？请问咱订餐的时间是哪一天呢？请问咱几位呢？咱大约到店的时间是几点呢？王总，为了更好的为你服务，有没有我们提前为您准备的事情吗？好的，再见王总，恭候您的到来。” 2）、拨打电话的礼仪规范：
A、电话接通后首先通报自己的单位、姓名 B、说明电话的事由，提醒客人记录好内容 C、待客人记录好后，要和客人确认内容 D、讲要求普通话、语速适中、表达清晰 E、要态度热情、礼貌谦虚、语气平和 拨打电话文明用语：“你好，王总打扰您了，我是环联假日酒店前台小赵，今天晚餐咱们定的是666房间，是的666房间，好的，恭候您的光临，再见”。客人订餐了但到点没有来语言：“您好，王总打扰您了，我是环联假日酒店的小赵，请问咱今天晚餐定的房间有变动吗？”如没有“好的，恭候您的光临，再见”如有变动“没关系，王总，欢迎您下次光临，同时祝您工作愉快，再见，”。 D、电话铃响三声没有接下，要主动道歉，语言：“对不起，先生、小姐，让您久等了”之后和正常电话流程一样 3）、接打电话的禁忌行为：
A、禁忌电话中态度和语气出现不耐烦的现象 B、禁忌电话铃响后不接听
C、禁忌客人没有挂电话自己先挂电话 D、禁忌打断客人讲话
E、禁忌不和客人确认订餐信息 4）：客人来酒店订餐
A、见到来店订餐的客人，接待员应马上起身向客人问好示意，语言：“您好，先生、小姐，请问有什么可以帮您的吗？”如果客人订餐和订餐流程一样，如过来咨询我们应礼貌的给予解答。
B、订餐来店的客人，在客人的心里宴请是比较重视的，我们一定要认真接待，问清客人有没有特殊的需求
C、递送名片，订餐完毕后，接待员应主动的提上我们酒店的名片，语言：“你好，先生，这是我的名片，为了更好的为您服务，您下次可直接拨打这个电话，我一定给您安排好，您看方便留一下您的名片吗？”。递送名片时应注意：接名片：应站立、双手接住、拿到后应仔细阅读名片内容，并尽量记住，最后收好名片放入名片夹，不能随意丢弃。递名片时：名片不能有破损、污垢等；名片的正面朝上，双手递上，身体前倾，面带微笑。
2、营销经理电话礼仪 1）、接听电话的礼仪要求：
A、在电话铃响三声内拿起电话接听
B、主动报出自己的姓名如：你好王总，我是小李 C、要求讲普通话、语速适中、表达清晰 D、要态度热情、礼貌谦虚、语气平和
客服经理接客人电话一般都是认识的客人，接听比较简单。在接听客人电话时的文明用语：“你好，王总，我是小李，有什么我可以帮您的吗？”简单的记录客人的人数、就餐时间，重点是主动询问客人宴请的客人是谁？有没有特殊的需求？语言：“王总，今天咱请的是哪里的贵宾呢？我提前能为您做些什么吗？好的，再见，恭候您的光临” 2）、拨打电话礼仪规范：
A、电话接通后首先通报自己的单位、姓名 B、说明电话的事由
C、讲要求普通话、语速适中、表达清晰 D、要态度热情、礼貌谦虚、语气平和 3）、我们给客户拨打电话分为以下几种： A、日常关注客户电话回访 B、节假日电话问候 C、营销活动电话回访 D、投诉电话回访 E、次日电话回访
我们作为酒店的营销经理，酒店的发展我们有不可磨灭的关系，所以我们不但在酒店内为客人提供优良的服务，在店外我们也要做客户关系的处理，日常的电话回访使我们最常见的一种方式，语言：“你好，王总我是环联假日酒店的小赵，今天不是礼拜一刚上班吗？给您打个电话问候一下”，之后我们可以通过以下几个方面进行沟通交流： a、酒店新推出的产品
b、酒店现在好的营销政策的介绍
c、了解为什么没来环联就餐，我们做的哪里不到位？ d、现在去的地方是哪里？吸引他去的原因是什么？ e、最近天气方面话题 f、节假日的旅游方面话题
g、有关他企业的一些正面的新闻和企业文化的话题 h、感谢客人给我们沟通的机会 对于投诉电话回访我们的语言是：“您好王总，我是环联假日酒店的小赵，对于昨天的事情我们再次感谢您提的建议，我们会高度重视，下次不会出现这样问题的发生”禁忌不好给客人承诺，如：一定、肯定等字眼，这样客人下次来如果还有就很难挽回了。 对于次日回访的语言：“您好王总，我是环联假日酒店的小赵，专门为您提供服务的营销经理，昨天很高兴为您服务，不知道您昨天吃的怎么样？好的下次您要有事可提前打我的电话，我随时为您服务，好的，再见，祝您工作愉快”。
酒店其他岗位文明用语
咖啡厅、快餐厅：
1、 早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。 2、 您看这张桌子可以吗？请坐。
3、 这是我们的菜单和酒水单，请您过目。 4、 请问您需要点什么饮料？
5、 请问您需要用什么？是套餐还是自助。 6、 这是您点的饮料，你看还需要点什么？ 7、 请问您的牛排需要几成熟的？ 8、 您点的菜都上齐了。
9、 对不起，我马上给您换一套。
10、 对不起，打扰一下，我可以将盘子收走吗？ 11、 您好，需要我帮忙吗？
12、 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！ 13、 请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。 14、 这是找您的零钱，谢谢！
15、 感谢您的光临，欢迎下次再来。 中餐厅：
1、 您好，请问您有预订吗？ 2、 请问您有几位？请这边走。 3、 您看这张桌子可以吗？ 4、 我帮您把大衣挂起来好吗？
5、 这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。
6、 xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？ 7、 您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？ 8、 对不起，这是您的帐单，请过目。 9、 对不起，结帐请这边走。
10、 请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。 11、 这是找您的零钱，谢谢！
12、 感谢您的光临，欢迎下次再来。