服务部在组织、开展变更时，还应在变更计划中对具体实施进行说明：发起、记录和分类、评估变更对
服务、客户和发布计划的影响、紧急程度、成本、收益和风险、如果没有成功时可以恢复或修订、备案，如变更请求与受影响的配置项、更新后的实施和发布计划版本、根据变更的类型、大小和风险，得到变更负责方的认可或拒绝、由负责变更组件的团队负责人进行实施、测试、验证、取消、结束和评审、时间安排、监控和报告、与事件、问题、其它变更和配置项记录联系。
服务部应将变更计划安排的时间信息及时提供给与变更有关的人员，变更状态和安排的实施时间应作为
变更和发布时间安排的依据。
服务部应在变更实施后组织对其效果和改进记录进行评审，评审结果应妥善保管并作为服务改进计划的
输入。实施后评审（PIR）应检查：变更是否满足目标、客户对结果是否满意、没有预期之外的负面影响。
服务部应在《变更计划》中考虑紧急变更的要求，识别紧急变更的需求、风险和必要性，定义紧急变更
的内容、范围、级别、权限、接口、活动等，并在变更后评审。
服务部应对变更分析结果和结论采取相应的纠正、预防措施，并保存相关的记录。
4 发布过程
发布管理
服务部根据《变更管理程序》的要求，结合业务对信息系统、基础设施、服务和文档等进行规划，识别
发布的内容、种类、层次、影响等，制订发布策略来配置发布活动，包括：发布频度和类型、发布管理的角色和责任、发布测试和实施的授权、所有发布的唯一标识和描述、分组变更以进行版本发布、为提高效率和可重复性，建立、安装、发布分发流程自动化方法、发布的验证和接受。
服务部根据需要负责制订《发布计划》，确保相关的信息系统、基础设施、服务和文档得到认可、授权、
预定、协调和跟踪。一般包括：发布日期和交付描述、本次发布关闭或解决的相关变更、问题和已知错误，以及在发布测试期间被识别的已知错误、在可行的情况下，为每个实施地点制订一份活动计划、如发布失败，可以被撤销或修复的方式、验证和验收流程、对客户和服务支持人员的交流、准备、备案和培训、采购、存储、分发、联系、接受和销毁商品的后勤工作和流程、确保服务级别所需的支持资源、可能对发布测试和实施造成影响的相关变更和风险的标识、与相关人员、客户代表安排的更新、评审会议。
当进行重大升级时，服务部组织安排仿真环境的验证和评审，确保发布进入生产时与预期状态一致。发
布的结果包括发布通告、安装指南、基于相关配置基准线的已安装软硬件等。
服务部按《发布计划》的安排，组织上线实施工作。制订《上线计划》，经批准后，按《发布计划》的要
求实施发布。并及时向服务部反馈上线成功的验证信息。
如果发布未成功，则应按《发布计划》中制订的撤销计划的内容，实施回退操作，并将发布情况及时报
告服务部。
服务部对发布未成功的原因进行确认，如需重新实施变更，则按《变更管理程序》的要求执行。如属潜
在问题引起的发布未成功，则应按《问题管理程序》的要求执行。
发布成功后，服务部应及时将发布信息对配置管理数据库进行更新。服务台应及时将发布成功的信息对
事件知识库进行更新。服务部及时更新问题知识库。
服务部负责发布文档的保存。并负责上线文档的保存。
服务部组织对IT服务系统的运行监控，收集生产系统运行信息，完成《月度服务质量分析报告》。
5 输出的文件
记录和文档 《IT服务管理手册》 《文件和记录管理程序》 《服务策划管理程序》 《服务级别管理程序》 《可用性与IT服务持续性管理程序》 《IT财务管理程序》 《容量管理程序》 《信息安全管理程序》 《业务关系管理程序》 《事件管理程序》 《问题管理程序》 《配置管理程序》 《变更管理程序》 《容量管理程序》 《服务质量改进管理程序》 文件属性 A B B B B B B B B B B B B B B 完成的部门/职位 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部 服务部
附：
各部门主要工作职责 公司管理事务部分 综合部经理
向公司总经理报告。
负责公司日常综合行政事务，组织建立和监督执行公司各项行政制度，参与公司发展战略规划的制订。负责公司的日常法律事务，组织法律合同年检、知识产权保护等工作，协调、处理法律咨询、法律纠纷。 负责拟制、发送、签收公司与上级单位和相关部门间的往来公文；协调、处理上级主管部门、各级政府部门的相关接口工作。
负责公司办公室设施环境、固定资产（包括租赁资产）的实物管理，负责公司日常性办公用品采购工作。 负责管理公司的公共车辆，保证公司公共车辆的状态良好和满足公司人员的用车需求。 协助公司各项产业和国际标准贯彻，并在行政制度方面予以配合。 负责公司的企业文化建设。 人力资源部经理
向公司总经理报告，负责公司的人事管理和人力资源开发工作。
负责制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改进工作意见和建议。负责人事考核、考查工作，建立人才库，规范人才培养。
负责编制年、季、月度用工平衡计划和工资计划。负责编制员工培训大纲、课程计划，组织员工培训工作。
拟制劳动人事统计工作制度，建立健全人事劳资统计核算标准，核定各岗位工资标准，定期编制劳资人事等有关的统计报表。
负责招聘、录用、辞退工作，组织拟制每一职位的工作标准及其所需资格、条件，组织签订员工劳动合同，依法对员工实施管理。
负责拟制员工劳动纪律管理制度，负责考勤、奖惩、差假、调动等管理工作。
配合公司经营目标，组织拟制人力资源发展及人员编制数额计划，确保人员编制的合理性和准确性。 负责员工各项福利与劳动保护管理工作，营造员工与公司之间的和谐关系。 财务部分 财务部经理
负责公司财务战略的制定、财务管理及内部控制工作，向公司总经理报告。
建立科学、系统符合企业实际情况的财务核算体系和财务监控体系，向公司经营决策提供依据，协助总经理制定公司战略，组织公司财务战略规划的制订。
制定公司资金运营计划，对公司生产经营活动所需要的资金筹措方式进行成本计算，监督资金管理报告和预、决算，提供最为经济的筹资方式。
组织对重大项目和经营活动的财务风险评估、指导、跟踪和财务风险控制，审核公司重大资金流向和重大财务支出。
根据法律法规、会计准则、公司政策以及上级主管部门的要求，组织制订公司财务管理制度，负责拟制、审核公司的总体性和阶段性的财务规划。
负责监督、审计公司财务管理制度和财务计划的执行情况，审核财务报表，向总经理提交财务管理工作报告、财务分析和改进建议。
负责管理公司资产，监督公司资产的运行效率，保证公司资产的安全和优化配置。
参与公司重要事项的分析和决策，为企业的生产经营、业务发展及对外投资等事项提供财务方面的分析和决策依据。
协调公司同银行、工商、税务等政府部门的关系，维护公司权益。
向上级主管单位汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，对公司经营状况和预算执行情况进行分析。
负责部门人员及其他日常管理工作。 公司市场及销售管理部分
负责市场及销售的公司副总经理
协助总经理分管企业发展部、互联网事业部、商务领航事业部、电信大客户部、政府营销事业部、企业营销事业部的工作，向公司总经理报告。
组织制订和审核公司销售计划和战略，以及公司对外市场阶段性的目标、策略、计划、工作分工和资源计划。
负责组织推动公司的市场管理体系建设工作，提高公司在市场发展方面的运行效率和能力。
负责组织协调公司有关部门与政府、企事业单位的沟通，并负责监督所分管部门对合同用户需求实现的及时性和准确性。
参与制订并审核公司对客户的所有的服务级别承诺文件，并在得到公司正式授权后代表公司组织签署与供应商之间的服务级别承诺文件。 公司技术管理部分
负责技术的公司副总经理
协助总经理分管项目管理部、商务部、技术服务事业部和软件研发部门的工作，向公司总经理报告。 负责组织拟制、审核公司IT服务管理的策略、计划和资源需求，促进工作的管理规范，提高公司的运营效益和客户满意度。
组织拟制和审核公司公司IT服务管理政策文件，参与拟制和审核公司全部服务目录、服务级别承诺文件。 负责组织规划公司IT服务管理部门内部有关分担服务级别协议所规定责任的部门和人员分工，并拟制、审核相关的分工文件和服务级别承诺文件。
负责提出公司公司IT服务管理的人员需求，组织协调、监督执行对公司员工、合作伙伴的有关公司IT服务管理培训和政策贯彻。
负责组织拟制、审核公司公司IT服务管理的相关需求计划，参与评审相关供应商。
参与拟制、审核有关系公司IT服务管理的对外沟通和客户服务口径，组织制订并审核完善规范的客户服务体系和知识库。 项目管理部经理
向负责技术的公司副总经理报告。
负责建立、推动和维护运营系统的国际化质量管理体系，监控和组织质量管理体系的运行、维护，完成质量管理体系的第三方权威机构的认证。
负责建立公司项目管理制度与文件架构，组织实施各类体系文件的管理。
负责组织公司员工在质量管理体系知识方面的培训，收集、传达、宣传质量法规与标准，推动和提升全体员工实施质量管理的意识和能力。
负责内部质量管理体系审核和管理评审，组织、监控公司整体质量规划、质量控制及质量改进活动的实施，确保质量管理体系运行的有效性和适用性。
负责制订公司的项目管理制度，根据公司总体目标和计划，组织各部门分解和落实各项工作任务，提高项目管理的效率和质量。
结合公司的发展目标、IT服务系统的服务级别协议内容及公司各部门的工作指标，组织管理体系的改进，并协助建立客户满意度指标评价系统。
负责与质量管理体系认证中心等外部机构的联系。 商务部经理
向负责技术的公司副总经理报告。
负责公司商务部的日常执行工作，组织商务部会议，并落实会议决定的执行。
参与拟制并审核公司对客户的所有的服务目录、服务级别以及对客户的服务级别承诺文件。并根据上述文件，负责拟制、审核，并在得到公司正式授权后代表公司签署与供应商之间的服务级别承诺文件。 负责组织和管理对公司现有供应商的评审和监督管理，拟制公司合格供应商名单，负责监督、评审、记录供应商对服务水平承诺的落实情况。
负责组织公司对外商务洽谈，拟制、审核公司对外商务合作合同，并在得到公司正式授权后代表公司签署对外商务合作合同。
根据公司的发展规划，负责组织相关部门讨论、确定采购需求规划，拟定供应商发展、采购计划和预算评估报告。拟制并审核公司采购管理制度。
负责组织和管理公司供应商的开发工作，跟踪新技术、新产品和新方案，比较现有合格供应商、采购和运营的状况，根据公司相关部门的需求寻找新的供应商，持续对系统建设和运维工作更高的性能价格比提出改进目标。 技术服务事业部总监
全面负责技术服务事业部的工作，向负责技术的公司副总经理报告。
经负责技术的公司副总经理特别授权，管理和监督IT服务管理的重点工作。 在负责技术的公司副总经理缺席时，受其委托代行其职务。
负责组织公司的IT服务管理需求分析和规划工作，审核公司所有IT服务管理的需求说明书，报批后监督执行，并审核相关评估报告和改进建议。
审核相关IT服务管理的发展计划和相关服务设计，报批后监督执行，并并审核相关服务评估报告和改进建议。
审核公司在IT服务、系统集成和运行维护方面的工作计划、过程文件，审核相关资源需求计划，持续提高公司技术服务的工作效率。
审核运维和服务部门与客户、公司内部其他部门和供应商之间的服务目录、服务级别以及对客户的服务级别承诺文件。在ISO20000开始贯彻的初期，当公司尚不能与客户签署正式的服务级别协议时，公司中作为运维和服务部门的代表，与销售部门签署经过批准后的服务级别协议。
负责领导公司IT服务、系统集成和运行维护方面的事件管理、问题管理、可用性管理、IT服务持续性管理、信息安全管理方面的日常工作，保证符合对客户的服务级别承诺。
负责审核规划IT系统运维有关分担服务级别协议所规定责任的部门和人员分工，审核相关的分工文件和服务级别承诺文件。
负责领导公司IT服务、系统集成和运行维护方面的状况监督、运维管理，与相关部门沟通IT服务、运维技术的改进和落实，提高运维服务效率、改进运维服务质量。 负责技术服务事业部日常事务管理。 技术服务事业部副总监
负责公司对外的IT服务管理，向技术服务事业部总监报告，协助技术服务事业部总监分管服务部各项工作。
根据经过审批的IT服务管理方案，组织拟制相关的IT服务计划和实施方案，报批后监督执行，并定期提出相关服务评估报告和改进建议。
参与拟制公司IT服务管理成本，报批后监督执行，并定期做出评估报告和改进建议。
负责管理技术服务事业部的IT服务质量和安全生产保证工作，对服务部所有承担的行业外IT服务项目负管理责任，并定期提出相关服务评估报告和改进建议。
参与拟制公司所有的服务目录、服务级别承诺文件，在报批后监督执行，并定期提出相关评估报告和改进建议。
负责组织规划服务部内部有关分担服务级别协议所规定责任的部门和人员分工，并拟制相关的分工文件和服务级别承诺文件，定期分析、评估其执行结果，提出改进方案和报告。
组织拟制所有IT服务管理中的相关管理程序和流程，保证公司IT服务的规范和受控，保证符合可用性目标和对客户的服务级别承诺文件，报批后监督执行，并定期做出评估报告和改进建议。 根据IT服务要求，参与拟制候选供应商名单，配合商务部拟制采购说明。
负责组织拟制IT服务管理中的相关管理程序和流程改进和变更，并定期做出评估报告和改进建议。 服务部经理
负责服务台、服务组、技术组的工作。负责公司向行业外提供的IT技术服务，向技术服务事业部总监报告。
组织拟制公司在IT服务方面的策略、服务政策、计划和流程。
参与拟制相关的服务目录、对客户的服务级别承诺文件，组织拟制、审核，并在报批后代表本部门与技术服务事业部总监签署服务级别承诺文件。
负责管理服务部的服务台，组织拟制并审核相应的工作计划。
负责管理公司在常驻用户现场提供IT服务的工作团队工作，组织拟制和审核该团队相关工作计划。 参与拟制、审核有关IT服务的对外沟通和客户服务口径，参与制订并审核完善规范的《客户服务指导手册》和资料库。
组织协调、监督执行对本部门员工、合作伙伴进行有关服务管理和IT服务技术的培训和政策贯彻。 组织拟制、审核相关备件管理计划