组织拟制、审核公司在客户服务业务方面的策略、客户服务政策、计划和流程。
负责管理公司向行业外提供IT服务的技术组和服务组的工作，参与拟制、审核IT服务技术发展和服务规划的策略、计划和实施方案，并定期提出相关技术发展和服务质量的评估报告和改进建议。 负责拟制IT服务管理中的相关管理程序和流程的改进和变更，并定期做出评估报告和改进建议。 负责服务部日常工作事务。 服务台主管
负责所有IT服务产品的服务台的管理，向服务部经理报告。
负责前端的客户需求和客户关系管理，负责拟制服务台建设规划，对服务台进行有效的管理，提高客户满意度。
负责直接响应用户服务请求，即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录和处理。 负责接听客户咨询电话，按照公司的规定的内容向客户提供信息。 在公司规定的范围内，在I T客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台负责联络有关方面，维修或替换有关的软硬件组件。
在公司规定的范围内，服务台承担维护客户基本信息等日常运作管理中的特定任务。 现场服务工作监督和回访结果的反馈，工程移交情况跟踪和客户意见的反馈工作。 负责备品备件的管理及坏件返修工作。
负责工程移交文档的初审和各类资料归档工作。 技术组主管
负责所有IT服务专项技术工作的管理和技术支持工作的分配，向服务部经理报告。 负责落实IT服务专项技术巡检和技术支持工作。
负责组织IT服务专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。 负责IT服务技术组人员的工作业绩的考核。
按照技术服务事业部工作安排，完成IT服务产品化的设计、规划和制定工作。 组织拟定技术组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。
组织拟定IT服务知识库、巡检系统的配置管理，CASE库建立、修订工作。 技术支持工程师
负责IT服务技术实施与合同客户技术支持工作，向技术组主管报告。
负责完成技术组技术支持工作目标，完成技术服务事业部下达的各项技术任务指标。 负责IT服务技术方案的制定或审核工作（包括负责项目现场工程师技术报告审核）。 负责IT服务重点客户和服务项目小型机专项技术巡检和技术支持工作。 负责现场工程师技术能力评价和成长目标的考核。
按照服务部培训计划要求，组织技术培训及人员技术学习的指导。
参与新产品系统的配置管理、容量管理、变更管理、发布管理、可用性管理和IT服务持续性管理的工作，保证其顺利运行。 服务组主管
负责IT服务工作目标的制定、落实以及具体服务实施工作的管理，向服务部经理报告
负责IT服务合同客户服务工作的执行和监督、客户管理、服务支撑、人员培训等实施工作。 负责售后服务工作的组织、计划、执行、实施和服务质量保障工作。
负责IT服务重点客户一站式服务工作，明确目标，加强执行力，做好客户管理。 配合前端销售部门做好服务售前和服务项目的实施等工作。
负责现场服务工程师工作安排、质量监督和工作业绩考核及培训工作。
参与拟定、规划服务部内部有关分担服务级别协议所规定责任的部门和人员分工，并拟制相关的分工文件和服务级别承诺文件。
负责拟定客户服务计划，具体实施客户管理，客户关怀，现场管理，问题管理，服务需求管理，服务规
范，突发事件管理等工作。
收集现场服务人员培训的需求，组织实施包括合同、方案的学习、服务规范学习、配套技术、工具的学
习，经验交流等工作。
服务工程师
负责IT服务合同客户的上门维护服务，接受服务部服务台的调度和服务组主管工作任务指派，实施服务
工作任务，解决客户问题申告，达成工作目标。
负责拟制上门服务工作报告，并定期将服务总结反馈给服务部。 负责组织落实对IT服务合同客户的技术培训工作。 负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量控制。 及时反馈相关客户服务信息，做好电子运维的信息填报工作。 其他年度工作安排中相关工作要求的内容。