5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近保安，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6、当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”
7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，
您能留下名片或口讯吗”。
8、当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 五、对客户
1、对客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人， 不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时，有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户。
3、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围
观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。
6、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
7、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
8、对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
9、在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不
起，让您久等了”。
10、与客户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量
要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后
应对客户帮助或表示感谢。
12、对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 13、对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。 14、见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履
行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 15、当遇到熟悉的客户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了。” 16、当熟悉的客户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐”。
17、当客户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
18、当发觉自己的对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。 19、当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。 20、对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/
小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
21、当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。” 22、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 23、与客户交谈时，应注意：
1) 对熟悉的客户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； 2) 与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
3) 与客户对话时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随
意打断客户的讲话；
4) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查
找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； 5) 当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； 7) 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 8) 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 六、接听电话。
1、铃响三声以内，必须接听电话。
2、拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”
3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。
4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力磕听筒。
5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 七、拨打电话。
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 3、通话完毕时，应说“谢谢、再见”。 八、进行工作操作。
1、进行室外工作可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。
2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。 3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。 九、保安对车辆管理。
1、对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。” 2、对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。” 3、对车场内的闲杂人员，应说：“对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留”。 4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内”。
十、当值时接到投诉、咨询的处理。
1、对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
2、对于投诉，应指引客户到“客户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。 3、在服务过程中，应注意事项。
1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3) 不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。 4) 不与客户争辩。
5) 不讲有损公司形象的言语。
6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。 7) 不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。 十一、保安敬军礼。 1、敬军礼的范围：
1) 保安工作见面时互相敬军礼；
2) 保安对外行使职责权利时先行敬军礼； 3) 保安与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
4) 对公司副经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；
5) 对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导
时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；
6) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客户通行完
毕后方可礼毕，遇有客户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客户完全通过；
7) 当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。 2、敬礼的时间：
1) 在对方行至距自己3－5米时开始敬礼； 2) 对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。 3) 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
十二、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。 1、客户的基本消费心理： 1) 花钱买服务；
2) 我的困难总是最重要、最紧迫的； 3) 消费就是追求心理或生理上的满足感； 4) 我需要尊重。
2、员工服务的六个基本技能： 1) 学会同情客户，遇事要换位思考。 2) 记住客户的姓名、学会正确称呼客户： 3) 第二次和客户见面事能说出客户姓名； 4) 男士有职位时，一律称职位； 5) 没有职位的一律称先生； 6) 不可以随便称老板； 7) 女士已婚，可以称太太； 8) 弄不清楚时一律称小姐； 9) 不可以随便使用太亲近的语言。
10) 学会给客户留面子。尊重客户的隐私和习惯。 11) 学会忍耐。努力做到心平气和的工作。 12) 尽量少干扰客户。 13) 学会赞美客户。
十三、物业管理的几种特殊服务制度。
1、“三米微笑制”。员工和客户相遇时，在客户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。
2、“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是