指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 唱的语言包括以下几种：
讲符合对方利益的语言； 讲“双赢”的语言； 讲“同伙”的语言； 讲“赞美”的语言。
3、“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
二、人员配置
1、售楼处物业主管主管工作内容及标准 一、工作内容
1、全权负责售楼处的日常管理和服务工作；
2、巡检售楼处的工作情况，并就相关的问题进行改善工作和汇报工作； 3、完成领导交予任务；
4、负责与售楼中心及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工
作的建议及意见；
5、不断提高服务水准及提出建议，建立完善的客户服务体系，努力提升客户
服务品质；
6、参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、
问询服务、介绍服务等； 7、监督下属完善本职岗位职责；
8、及时反映员工内部问题，共同创造和谐之工作环境； 9、拟订客户服务人员工作流程及工作标准； 二、工作标准
1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务； 3、掌握部门之工作进程，做出及时调动安排；
4、与各部门及有关单位保持良好工作关系；
5、有敬业乐业的专业精神，尽心为业户服务，保持服务水准； 2、客户服务专员主要职责
1. 协助主管工作，按规定巡检售楼处各项设备设施工作情况； 2. 按客户要求为其提供物业简介、物业管理服务介绍的服务； 3. 迎接客户的莅临，并提供指引服务；
4. 采用合理的方法处理客户投诉或客人提出的意见，并做详细记录； 5. 完成上级领导安排的其他工作。
6. 工作内容及标准
一、工作内容
——资料管理：1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档；2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失；
——投诉处理：1．受理客户对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复；2．协调相关部门，妥善解决客户的投诉事宜； 二、工作标准
1、注重个人卫生，穿着指定的制服；
2、遵守物业管理处及公司的规章制度及行为规范；
3、注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务； 4、按酒店标准为客户提供问询服务；
5、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责； 6、具有一定的协调能力和观察能力；
7、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情； 8、对工作尽职尽责，服从上级安排的工作。
3、保安人员 ① 主要职责
（一）售楼处形象岗：负责接待引导客户，看管售楼现场的物品，防止丢失与损坏；维持售楼现场秩序；负责维护客户及公司车辆的停放秩序，保证停车安全；
② 工作内容及标准
（一）售楼处保安人员工作内容及标准
一、工作内容 1、该岗为固定岗，8小时值勤，不得无故脱岗、离岗或做与该工作无关的其它的事情;
2、保安员应着装整洁，上班签到。工作中要按制度办事，礼貌待人，不得与来宾发生冲突;
3、保持接待处干净、卫生、无垃圾，注意个人卫生;
4、看到经理及以上人员和来访人员要敬礼，体现保安人员应有的素质; 5、去外出或者办理其他事情的时候应该有主管的同意，方可办理;
6、对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说;
7、要做好交接班的各项事宜，包括对计机、手电筒、交接班记录本等物品的交接工作;
8、指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊; 9、清理无关闲杂人员离开，发现可疑人进行询问，必要时送交客户单位; 10、发生意外突发事件，应立即报告主管，采取措施，防止事态扩大，保护好现场;
11、下班时，要向接班人员简述当班情况，提示应注意的重点，交代还须完成及跟进的工作，并做下班签退记录。 二、工作标准 1、注重个人卫生、穿着指定的制服；
2、不准在岗时间和闲散人员聊天、说与工作无关的话； 3、注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务； 4、对于看房、办事的客户予以感谢，并敬礼引导车辆驶入； 5、向离开园区的车辆及人员敬礼示意，感谢客户的光临； 6、使用标准动作引领客户停车并询问客户前来目的； 5、保洁员主要职责
1）售楼大厅岗、二楼和外围岗、样板间 沙盘：
? 负责办公室的清洁卫生工作。
? 负责售楼处周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共
设施等的清洁工作。
? 负责各处的垃圾清运工作。
? 负责样板间地面、墙面1.5米以下、玻璃门窗、家具设施、家电设
施的日常保洁及维护。
? 负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保
洁工作。
? 负责办公室、洗手间、储物间的卫生保洁工作。 ? 负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作。 ? 巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。 ? 清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾。 ? 协助其他保洁人员的工作。
工作内容及标准 一）工作内容
1. 负责营销中心内部地面、墙面、设备设施的清洁及养护工作； 2. 负责营销中心外部台阶及周边区域的卫生清洁工作； 3. 负责营销中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生； 4. 负责样板间日常清洁及设施设备的维护； 5. 负责办公区公共部分的卫生清洁工作； 6. 负责员工活动中心的卫生清洁工作； 7. 负责工具的清洁和保养；
8. 定期清点库存的物品（低质消耗品、一次性消耗品等）； 二）工作要求
1. 每日负责在合理的时间清理营销中心的垃圾；
2. 每日早8：00之前完成营销中心公共区域的清洁工作，9：30前完成营
销中心外接待区域清洁工作，进入保洁工作状态；
3. 在日常保洁当中发现营销中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；
4. 发现有客户物品遗失在公共地方，要立即通知主管人员及时处理； 5. 遇到下雨天气时候及时对营销中心地面做保护，准备雨伞，同时在醒目
地点竖立“小心地滑”警示牌；
6. 营销中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：
1) 包括但不限于营销中心室内、室外部分的清洁及养护工作； 2) 每日早、晚对营销中心内部地面、墙面、窗台、设备设施等进行擦
拭，确保无浮尘；
3) 每日对公共区域办公家具及展示设施进行擦拭，确保无浮尘； 4) 每日对门、框、室内玻璃进行擦拭，确保门、框无浮尘，玻璃明亮； 5) 随时清理一、楼客户接待区域、卫生间、水吧、休息室的卫生清洁
工作，达到地面无残留痕迹、烟缸无残留烟灰、卫生间无异味及残留痕迹；
6) 每周要选一天上午对二楼地毯进行吸尘；每个月对地毯进行清洗一
次；
7) 每周一下午对活动中心公共部分及设施、设备进行彻底清洁；每日
下午进行基本保洁工作；
8） 每周对营销中心室内玻璃进行全面擦拭一次； 9） 门窗、玻璃光亮无水迹、手印; 10）地毯干净无杂物; 11）立式烟缸随时保持干净; 12）楼梯、通道干净无杂物; 13）天花板无灰尘、蜘蛛网; 14）墙面插座清洁干净;
15）铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹; 16）镜子清洁光亮无水迹，手印; 17）垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹；