经4) 维护公司利益及声誉，监督下级员工的工作，及时总结工作中出现的理 各种问题，不断改进工作方法。 5) 提高营销部全体员工的业务水平和素质；采取多种激励措施，增强团队的凝聚力，提高营销业绩。 6) 根据实际情况合理布臵、及时调整人员工作安排，完成部门销售任务。 1) 协助营销部经理做好营销团队建设和日常管理工作。 2) 推行公司企业文化，使员工保持积极向上的工作态度。 营3) 带领营销人员完成部门销售任务。 销4) 指导营销班长工作，解决营销班长遇到的问题，做好上传下达。 主5) 负责电话营销现场管理，监督抽查营销话务员的工作，发现的错误立管 即指出，及时纠正。 6) 定期总结营销工作情况并及时汇报。 1) 负责营销话务员日常行政管理（考勤、早班会、工作纪律等）。 2) 指导话务员的营销工作，解决话务员遇到的问题。 3) 监督检查班组话务员的工作质量，对发现的错误立即指出，及时纠正。 4) 合理化安排话务员的坐席，根据需要及时调整。 营5) 随时注意系统运行状况，发现问题及时通知营销主管，与相关部门联销系解决，并做好相关记录。 班6) 定期总结工作，召开班组人员例会。 长 7) 负责电话号码的领用、发放、回收管理。 8) 负责注册号码的收取、送交、发放。 9) 安排话务员的值日工作（卫生打扫、工作餐的发放）。 10)进行电话营销工作。 1) 进行规范的电话营销工作。 营2) 遵守公司管理规章制度及行为规范。 销3) 注意个人卫生，仪容仪表。 话4) 工作问题可直接向上级管理人员反映。 务5) 营销过程中使用规范礼貌用语，戒骄戒躁。 员 6) 服从上级管理人员安排。 1) 根据营销部业务发展状况，制度质检人员工作计划。 质2) 不断完善质检标准，通过实时监听及抽查录音等方式，对营销工作检质量进行检查，及时发现问题并提出整改建议。 主3) 根据业务发展情况，不断调整质量检查方法和工作方式。 管 4) 针对系统故障及时对营销工作进行调整建议并报告相关部门。 5) 完成领导安排的其他工作。
5
1) 通过实时监听和录音抽查等方式，对营销客服人员的工作质量进行质监督检查，发现问题及时纠正，并汇总上报。 检2) 核实营销投诉、检查客服来电记录，对营销部投诉处罚决定及客服人部绩效考核提供依据。 员 3) 整理填写每日各类工作报表格，并及时发送相关人员。 4) 及时发现系统使用中的故障，及时报告主管进行解决。 1) 根据营销部业务发展状况，制定业务人员工作计划。 2) 负责新业务资料审核，新系统测试，并联系相关部门落实培训。 业3) 营销系统故障的跟踪解决。 务4) 根据营销部工作进展情况，提出工作流程及系统功能的更改建议。 主5) 监督检查本部门人员的工作情况，发现问题及时纠正。 管 6) 负责管理维护营销部的办公用品及办公设备，并提供后勤保障。 7) 完成领导交办的其它工作。 1) 营销号码的整理、分发、回收。 录2) 营销号码的录入及注册。 入3) 负责营销中心办公用品及办公设备的统计，申报及领用。 员 4) 完成领导交办的其它工作。 1) 对相关营销数据进行统计分析，为部门业务发展提供参考。 统2) 根据业务发展要求，制定各种营销报表，并发送相关人员。 计3) 营销业务资料的更新、存档及管理。 员 4) 完成领导交办的其它工作。 1) 根据业务发展规划、制定人员编制方案及招聘计划，经部门经理审批后组织实施。 2) 保持与招聘网站、中介、会展中心等机构的良好关系，保障营销部人员招聘途径。 人3) 负责营销部人员档案的管理。 事4) 负责对营销部的培训组织、实施及跟踪，对培训中存在的问题及时主整改；负责收集、整合及编写营销部培训教材；承担部分培训课程管 的讲授。 5) 组织营销人员业务知识及技能的月度考核。 6) 根据营销部业务发展状况及培训需求制定培训计划。 7) 完成领导交办的其它工作。 6
二、 培训方案
1. 培训目标
加快“总部呼叫中心”建设进程，促进各分公司优秀营销人才梯队建设，为天舟呼叫中心挖掘、培养骨干人才，为分公司储备优秀的营销管理人才，全面提升呼叫中心人员的综合素质，提升企业竞争力。 2. 培训指导原则
2.1 以发展为导向，按需培训 2.2 提高培训效率，学以致用 2.3 创新培训模式，与时俱进 2.4 打造高效团队，培训当先 3. 培训对象
外部招聘人员及内部抽调优秀营销人员，分为初级、业务骨干、管理三
个人才梯队。
4. 培训方式
4.1 素质拓展训练 4.2 专题讲座 4.3 情景模拟 4.4 实例操作 4.5 案例讨论
7
5. 培训范围 5.1 企业概述 5.2 素质培训 5.3 业务培训 6. 培训类型 6.1 新员工培训
? 经营销部面试合格的员工均需参加新员工入职培训。
? 岗前培训是对营销部新员工进行的入职教育和岗位所需知识技能的培训。通过培训使新员工了解企业发展、企业文化、规章制度、岗位基本知识及技能等知识，使其尽快融入企业、速度上岗。新员工入职培训率为100%。除特殊情况外，员工必须先培训后上岗。
? 接受培训的新员工通过考核之后，符合要求方可上岗。考试分为笔试和口试。笔试主要从业务知识方面考核学员掌握情况。口试，主要从业务知识熟练程度、应变分析力，语言表达能力，沟通技巧，礼貌用语等方面考核新员工。
? 入职新员工在通过笔试、口试后，同时以合格营销录音作为上岗依据。 6.2 下岗培训
? 每月日平均注册量低于该地区日平均注册量的50％者；通过质检反馈当日不合格率高达30％－35％者，或在实际营销中业务不熟练，沟通技巧缺乏，表达能力欠佳，经质检人员或班长三次以上提醒无效者；在实际工作中，工作态度消极，严重影响营销中心业务开展或违反营销人员规章制度者均需参加下岗培训。
? 人事主管按照营销部经理提供的下岗人员培训名单，进行针对性的业务和素质培训，下岗人员被通知下岗后，必须按照要求参加下岗培训，参加完下岗培训后的员工需重新考核后方可上岗。
8
? 下岗培训流程：
注册业绩不达标月日均注册量低于该地区日平均量的50％话务员态度不端正或违规质检或班长提醒无效当日不合格率30％－35％下岗培训考核未通过辞退电话营销质检抽查判断录音通过 6.3 轮训
? 各分公司分批抽调优秀营销人员到总部参加轮训，轮训周期为三个月。 ? 参加轮训的人员根据其不同的考核成绩分为三个人才梯队（管理梯队、业务骨干梯队、初级梯队），不同的梯队将接受个性化的培训。 ? 根据轮训期间的实习表现，人员可申请参加不同的梯队培训，但需通过考核方式准入。 7. 培训课程安排 7.1 新员工课程安排
时间 培训课程 课程内容 如何做一名优秀的电话营销员 上午 第一天 入职第一课 公司简介 电信知识 《电信知识介绍》 待定 《入职第一课》 待定 待定 相关教材及资料 讲师 培训地点 下午 电话销售基础 待定 电话营销的基本概念、电话营销的《电话营销基础》 流程 9