7.2 7.2.1 7.2.2 企业形象 产品形象 质量目标、质量方针或口号 包括独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象 具有独特的产品形象并形成外在的企业标志 有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。抽查员工，掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～3分；全部掌握的，给5分 32 5 5 7.2.3 企业标志运用 要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、 景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等上均有企业标志 4 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.4 企业标志注册 员工服饰 员工服务 规划 规划制定 有按照本标准及细则制定的相关规划 有其他相关规划 规划审批 旅游部门或当地政府审批 旅游部门参与审批 规划实施 全面实施 基本实施 培训 企业品牌标志进行商标注册 员工着岗位服饰，佩带工牌。岗位服饰3分，服饰美观有特色1分, 佩带工牌1分， 服务规范，举止文明，热情大方,服务态度、效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化订制服务。 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 25 20 3 5 10 10 10 5 5 5 2 10 10 5 26
7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4 7.5 7.5.1 培训制度、机构、人员、经费明确，落实 年度培训范围 管理人员及服务人员全面培训 管理人员及服务人员部分培训 质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面 培训效果 很好 一般 游客投诉及意见处理 投诉数量及性质 每一项不落实，扣1分 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案 缺一项培训扣1分 抽查员工，考查其业务 回答流利、正确、全面 回答基本正确 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分。近两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分 20 4 4 4 2 7 5 5 3 4 7.5.2 7.5.2.1 7.5.2.2 7.5.2.2.1 7.5.2.2.2 7.5.2.2.3 7.5.2.3 7.5.2.3.1 7.5.2.3.2 7.5.2.3.3 7.5.2.4 投诉处理 投诉处理制度健全 投诉服务设施 有明确的投诉电话 有明确的投诉办公室标志 有投诉信箱、意见本等 投诉处理过程 受理投诉迅速 服务态度好 记录完整、细致 处理效果好 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 10 2 3 1 1 1 4 1 2 1 1 27
7.5.3 7.5.3.1 7.5.3.2 7.5.3.3 7.6 7.6.1 7.6.1.1 7.6.1.2 7.6.1.3 7.6.1.4 7.6.1.5 7.6.1.5.1 7.6.1.5.2 7.6.2 7.6.2.1 征询游客意见 定期征询 征询数量 意见处理 旅游景区宣传 通过国际互联网宣传 域名及中文网址 独立域名且有中文网址 只有独立域名 依托网站 依托知名综合网站或权威旅游专业网站 依托其他网站 内容 内容丰富，全面说明景区情况 内容一般，基本说明景区情况 建成数字虚拟景区 支持语种 英文 其他语种 通过电视宣传 节目形式 有介绍本景区的电视专题片 绍 一年不少于3次 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000) 征询意见有分析、有通报、有改进措施 主要考查近期的宣传情况 查询与网络服务商的合同，并结合上网检查 实现网上游览 其他语种每种1分，最多2分 28
36 6 21 10 2 2 2 2 2 1 4 4 2 4 4 2 7 4 2 2 5 5 3 5 5 3 在其他旅游电视宣传片中对本景区有重点介 7.6.2.2 播放级别 在中央级电视台播放 在地方卫视播放
地方台播放 7.6.3 7.6.3.1 7.6.3.2 7.7 7.7.1 7.7.2 7.7.2.1 7.7.2.2 7.7.2.3 7.7.2.4 7.7.3 7.8 7.8.1 通过报刊宣传 文章介绍形式 专题介绍 综合报道中有重点介绍 报刊级别 中央级报刊 省级报刊 电子商务 查询 预定 预订门票 预订住宿 预定商品 其它 支付 社会效益 带动当地社会就业 80%为本地员工 50%为本地员工 30%为本地员工 7.8.2 8 8.1
动态查询未来特定时间段预计游客接待量 娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制 能提供网上支付功能 查询产值、税收等财务档案 参照有关国家标准 29
145 30 16 10 10 6 5 20 5 8 8 5 3 8 8 3 1 3 3 1 3 3 1 7 3 2 8 对当地经济带动作用 显著 一般 资源和环境的保护 空气质量 达到国标一级标准 以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定材料检查 达到国标二级标准 8.2 噪声指标 参照有关国家标准 以当地旅游旺季的情况为准；使用高音喇叭, 或用电子设备进行商品叫卖的（用于安全公告等特殊情况除外），此项不得分 5 5 8.3 8.4 8.4.1 达到国标一类标准 达到国标二类标准 地表水质量达国标规定 景观、生态、文物、古建筑保护 保护费用投入 达到10％ 达到6％ 达到3％ 参照有关国家标准 参照有关国家标准 参照有关国家标准，不达标的酌情扣分 要求提供相应财务支出证明 全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于旅游区（点）全年门票收入的比例 5 3 10 45 15 15 10 5 15 8.4.2 保护措施（采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等） 8.4.2.1 8.4.2.2 8.4.2.3 8.4.3 制度具体 设施设备完善 人员职责明确 保护效果 现场检查为主；对文物古迹和景观有重大破坏的,此项不得分 69 15 15 10 5 20 5 5 5 10 全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏 格调指体量、材质、造型、色彩的综合效果 8.5 8.5.1 8.5.1.1 环境氛围 出入口 出入口主体建筑格调 30