信息形式和频度 信息格式 信息处理方法 周期性报表、例外事务报告、按需提供的推式报表和响应信息 预先制定的固定格式 为提取和操纵企业数据提供信息 交互式查询和应答 特定的、灵活的和自适应的格式 为企业数据进行分析和建模提供信息
DSS能够决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料，有效地帮助管理者发现问题，选择决策目标，构建分析模型，提供备选方案；并能够对各种发难进行比较、评价和优选，为决策者的正确决策提供帮助。 3. 联机分析处理
基于英特网和数据库的DSS推动了联机分析处理应用（OLAP）的发展。借助专用的服务器、多维数据库和OLAP软件，管理者能够从多个不同的操纵和观测数据，分析数据之间的复杂关系，并从中发现趋势、因果关系和有用的信息。OLAP以实时方式提供查询需求，并执行在线任务，系统快速响应并返回结果，有力地支持管理者的分析过程。
2.5.2 决策支持系统的构成
DSS的构成非常灵活，针对某个方面的决策问题提供有针对性的支持，一般包括： （1）DSS是以数据管理、模型管理和知识管理三部分为基础，加上人机会话界面构成的； （2）数据管理功能可从企业数据库中和数据仓库中提取和复制资源到DSS； （3）模型管理功能可保存和管理DSS运算方法和模型； （4）对模型的选择和使用等需要专门的知识管理能力； （5）会话界面是用户与DSS之间沟通的接口。
常用的数据分析软件：Excel、Access。
2.5.3 决策支持系统的发展趋势 1. 商务智能
DSS的资源基础和应用方式更加多样化，出现了智能化查询和服务支持系统，这种普及化的应用被称为商业智能： （1）英特网成为重要的信息来源；
（2）网络搜索工具或只是发现过程长被用来支持用户决策，任何人都可以方便地使用人机交互流程，或者数据建模来评价和分析决策方案；
（3）计算机智能开发的进步，使得基层业务人员甚至用户也可使用决策支持信息或决策支持工具，DSS从原先只服务高层转向了更宽领域，延伸到企业中的所有用户。 2. 主管信息系统（Executive Information Systems, EIS）
EIS是为组织的高层管理者定制的决策支持系统。其特点包括：
（1）EIS聚焦于高管所管理的关键性指标，能及时提供这些关键指标的状态信息，便于他们了解和监测企业运营状况； （2）EIS具有制定能力，可以根据每个高层主管的状态和环境，对相关信息来源进行集成、筛选和过滤，满足高层主管的要求；
（3）EIS的使用异常简便，适合主管操作，能帮助他们迅速沟通和处理问题；
（4）EIS的信息提供方式灵活，界面清晰、友好，支持用户对数据进行深度查询，具备数据下钻的能力。 3. 专家系统（Expert System, ES）
ES是一种模拟专家决策能力的计算机系统，其特点如下： （1）ES具有咨询功能，可以回答用户提出的特定领域的问题；
（2）ES具有学习功能，在教授和训练下，能不断增添或修改用户已经拥有的知识；
（3）ES具有教育功能，能够解释决策分析过程并回答询问，向用户提供专门领域的知识。
因此，专家系统可以用来对某个领域的特定问题提供专家水平的决策支持。人力资源和学习领域的一些效果自检测系统，农业领域用来诊断动植物疾病的计算机程序，都是专家系统。 4. 群决策支持系统（Group Decision Support Systems, GDSS）
GDSS是一种基于计算机的群体合作支持系统。这类系统支持一组决策者同时参与决策会话，从而得到一个较为理想的决策结果。其主要作用：
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（1）用来充分发挥实效优势，充分有效地传递信息； （2）抑制群体合作过程中的各种消极行为；
（3）有效保存必要的记录信息，改进群体决策过程的效率和质量； （4）提升决策群体的满意度；
2.6 流程整合型系统
纽约大学的肯尼思.劳顿（Kenneth C.Laudon）教授从企业过程角度进行分类，提出流程信息系统的概念。
流程信息系统主要包括整合组织内部流程的ERP系统，整合上游流程的SCM系统和整合下游流程的CRM系统。ERP是企业级的信息系统，SCM是组织间的信息系统。
2.6.1 企业资源规划系统
企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）经过三代演进，称为覆盖企业中各个业务领域的企业级系统。 1. ERP的作用：
ERP系统可以从企业整体层面管理内部资源，包括人、财、物和产、供、销等各个方面，解决各部门系统分割状态下导致的效率低下问题。 2. ERP的功能：
ERP用一个整合的系统协调企业的关键业务流程，使业务信息在销售、生产、财务，人力资源等多个部门间屋缝流动，实现企业内部信息的高度功效和及时传递，有效控制企业中各个业务环节的衔接过程，消减低效流程，增强管理的有序性和透明化。 3. ERP的结构：（例：图2-15） 4. ERP的软件：ERP系统。
2.6.2 供应链管理系统 1. 供应链管理的定义：
供应链管理（Supply Chain Management, SCM）是一种组织之间信息系统（IOS），可以跨越组织边界传递信息。SCM的主要作用是帮助企业管理和供应商的关系，使规划、货源组织、生产过程、产品流通和服务最优化。 2. 供应链管理的作用：
SCM的应用覆盖了供应商、采购商、分销商和物流公司等，对整个产品物流的采购、生产、库存和送货过程进行统一的规划、调度和控制，实现了这些组织之间的业务协调。 3. 供应链管理的特点
在供应链管理中，信息技术起着决定性的作用。供应链管理设计企业及企业经营管理的总舵环节，每个环节会设计整个链条上的不同组织和机构，使得供应链管理需要处理的信息量大，信息来源多，信息内容更新快。信息系统对供应链的支持表现在如下方面：
① 它可以决定生产、存储和运送的具体产品和精确时间； ② 快速传递订单，跟踪状态；
③ 监视库存水平，核对库存状态，减少库存和运输成本； ④ 对产品的形成过程、物流流向、运输过程进行跟踪； ⑤ 根据顾客的需求安排生产，快速追踪产品设计的变化； ⑥ 减少工作中的认为错误，提高SCM整体的运行效率。
2.6.3 客户关系管理系统 1. 客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）系统是企业中跨部门整合的信息系统。它以外部资源—客户为中心而建立，旨在提高企业对客户的关注程度，改善企业与客户之间的关系。 2. 客户关系管理的特点
CRM与企业中市场营销、销售、服务与技术支持等面向客户的部门联系最为密切使原来由多个部门各自负责的诸
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多客户服务流程实现了集成化和自动化。CRM是整合型系统，采用基于Web的软件工具和集成数据库，可搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道客户需要什么，并能够利用多种渠道，以协调一致的态度和风格与客户交流。 3. 客户关系管理的类型
CRM系统有不同类型，有的侧重改善运营管理，有的侧重客户分析，有的侧重沟通和资助支持。CRM系统的主要构成有：
客户服务和支持营销和订单执行传真客户或潜在客户销售：电话交叉销售推进式销售Web电子邮件客户留住和忠诚计划沟通和账户管理
图2-17 CRM的主要应用模块
其中各模块的作用如下：
（1）沟通和账户管理模块通过集中的客户数据库存储了不同客户接触点的相关信息，供所有部门访问和使用； （2）销售模块可以提供数据资源，提醒销售人员开展相应的服务；
（3）营销和订单模块可以收集客户的反应数据，分析客户或潜在客户的价值；
（4）客户服务和支持模块提供数据库的实时访问能力，如呼叫中心，可将客户服务转给适宜的服务支持人员； （5）客户留住及忠诚计划帮助企业识别和分析客户价值，给他们以回报，设法实现客户价值最大化。 4. 客户关系管理的作用
CRM对吸引和维护客户，提供更加快速和周到的服务，改善企业与客户的关系，实现企业利润的优化，均会起到一定的促进作用。
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第三章 管理系统的信息化平台
一、知识架构
企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企 企企企企企企企企企企企企企企企企企企企 企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企 企企企企企企 企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企 企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企企
二、学习目标
（一）各种管理信息系统的运行都需要特定的环境支持，这个特定的技术支持环境成为信息化或信息处理的基础平台。通过本章的学习，要求考生能够： 1. 了解信息化的基础平台
2. 熟悉计算机系统的最新发展；
3. 了解计算机网络的结构和基本通信服务； 4. 理解数据库平台的构成和演进方向。 （二）本章重点、难点 1．重点：
（1）信息处理平台的构成
（2）重要通信与网络技术术语的含义 （3）信息技术和数据库技术的新发展
（4）平台如何对组织的计算机应用提供支持 （5）数据库管理系统组成与功能 2. 难点：
（1）多媒体计算机的关键技术
（2）幅移键控、频移键控和相移键控 （3）TCP/IP协议体系 （4）数据库的结构 （5）数据仓库
三、主要内容
3.1 信息处理的基础平台
3.1.1 信息处理基础平台的概念
信息处理：信息的收集、传输、加工和利用。
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信息处理的主体：各行业的人；
信息处理的客体：以各种数据为载体而存在的信息。
信息处理基础平台：为进行信息处理提供技术支持的各种资源的总和。
一般意义上的信息处理基础平台主要包括计算机系统平台、通信及网络平台、数据库平台等硬资源，以及相关的理论、方法、标准、规则、制度、政策等软资源。 1. 计算机系统平台
计算机系统是信息处理的主要工具，计算机系统平台分为硬件系统和软件系统，两者配合，实现信息的处理。 2. 通信网络平台
通信网络平台的主要作用是传输信息，使信息能够被处于不同空间的使用者所共享。 构成通信平台的要素主要包括通信网络设备（如路由器、交换机、移动基站）、传输介质（如同轴电缆、光纤、无线电磁波）和通信协议（如TCP/IP、UDP）。 3. 数据库平台
数据库平台从本质上讲属于计算机软件的范畴，它能够配合计算机硬件设备，在计算机内部科学、高效地组织和管理数据，进而能利用数据所承载的信息，为人们的生产和生活服务。
数据库平台应该包括：操作系统、数据库管理系统、数据库和应用程序。数据库系统从传统文件系统的基础上发展起来的，是MIS的基础。 4. 信息处理的软资源
信息处理的软资源包括：方法、技术、标准、规范、制度、和法规等，它们控制和管理参与信息处理的计算机、通信网络、数据库等实体平台以及人的活动，实现信息的采集、传输、加工、存储和利用等处理功能。 3.1.2 信息处理基础平台的发展
1. 计算机平台的发展概况
现代社会信息处理基础平台的发展历史实际上就是以计算机为代表的信息技术发展的历史。 在计算机发展和普及的道路上有两大推动力量：
①一是以Intel为达标的硬件制造厂商，他们不断设计出更高性能的中央处理器（CPU），使得计算机运算速度更快，处理能力更强；
②另一方面，以微软公司为代表的软件企业开发出功能逐渐强大的一代又一代的操作系统，使用户能更方便地使用计算机实现更多的应用。
目前，作为信息处理基础平台核心部分的计算机系统，其发展呈现出高性能化、网络化、大众化和智能化的特点。 2. 通信平台的发展概况
通信网络平台的出现使得信息处理由孤立的、离散的方式向互联互通的方向发展，其形式包括局域网、广域网、城域网和互联网。
未来的通信网络平台将是融合了计算机网络、电信网络和广播电视网络的综合网络系统，即三网融合，能够提供丰富的数据、语音、图像和视频等多媒体业务，并朝着宽带、高速和移动的方向发展。
3. C/S与B/S模式
通信平台进行信息处理的模式有两种：Client/Server(客户端/服务器)模式、Browser/Server(浏览器/服务器)模式。
在早期的网络中，计算机根据功能和地位分为Client和Server两大类，而需要进行的应用任务被分解成多个子任务，由Client和Server分工完成。Client的任务是将用户的要求提交给Server，再将Server程序返回的结果以特定的形式显示给用户；Server的任务是接收客户端提出的服务请求，进行相应的处理，再将结果返回给客户程序。这种客户端请求服务、服务器提供服务的处理方式被称为C/S模式。
优点：充分发挥客户机端PC的处理能力，很多工作可以在客户端处理后再提交给服务器，具有较高的客户端响应速度。 缺点：无论是Client还是Server都还需要特定的软件支持，对于不同的操作系统需要开发不同版本的客户端和服务器软件，在安装、维护、升级的过程中费用十分高昂。
随着因特网和万维网的流行，C/S的网络信息处理模式已经无法满足全球网络开发、互联、信息随处可见和信息共享的新要求，于是出现了B/S模式。
特点：用户可以通过万维网浏览器访问因特网上的资源，这些资源信息的产生和保存是在网络中的Web服务器以及与之相连的数据库服务器上，客户端除了万维网浏览器，一般无需安装任何其他程序，大大地减轻系统维护与升级的成本和
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