故障情况。
2. 4008/800/95/96大客户故障建单规范
? 故障种类：在用户业务故障（全局）中选择。 ? 联系电话：用户或客户经理联系号码 ? 报障人员：根据实际情况填写。 ? 申告时间：根据实际情况填写。 ? 故障等级：根据实际情况选择。 ? 故障现象：根据实际情况选择。 ? 是否国际：否 ? 是否政企：是
? 故障标题：用户申告号码4008…/800…/95…/96…（客户全称）故障现象
如：用户报：40089999929（元复科技）被叫提示“暂停服务”
? 故障描述：整个故障进行整体描述及总结，该号码在CRM\\IBSS系统上的相
关信息，如落地号码，条件限制。
客户或运营商报国际电路故障建单规范 ? 故障种类：在用户业务故障（全局）中选择 ? 故障来源：客户报障或境外运营商报障
? 报障人员：报障人及运营商或公司名（如：NTT/Jimmy，NIKE/Panny） ? 联系电话：客户或运营商的联系电话（如：0081-332706614） ? 申告时间：默认
? 故障等级：国际A端业务选择AA或AAA等级，时限为90分钟或60分钟，
非国际A端业务选择A等级，时限为180分钟
? 故障现象：根据实际情况选择。 ? 是否国际：是
? 是否香港CT：本地起单默认选否，由省NOC根据实际情况更改 ? 是否国际A端：跟据实际情况进行选择。 ? 对端运营商：由省NOC填写 ? 是否政企：是
? 故障标题：运营商或客户报：电路名（客户全称） 电路状态
如：NTT报:深圳/香港(NTT)NP54（深圳市宝安区新田高精塑胶制品厂）中断。
? 故障描述：电路名称:同故障标题
发生时间:运营商或客户报电路开始中断的时间
电路状态:中断、误码、不稳定、丢包、时延大等故障现象
? 业务信息：根据电路名称或者电路编号查到电路后选中返回，目前只可手工
添加业务信息。
? 境外运营商故障单号：直接出境电路由分公司直接报障给境外运营商，这种
情况下该字段由分公司自行填写，其余情况由省NOC负责填写。
五、 工单反馈信息填写规范
(一) 反馈信息填写规范
1. 受障方对故障单反馈信息规范
1) 反馈内容应包括：工单处理人员的工号或姓名，故障段落、故障处理进展、故障处理意见、故障恢复情况（故障设备软硬件），业务恢复情况（地理位置，业务类型，恢复时间）、用户对故障处理的感知度(用户回访,联系用户测试情况) 。
2) 如故障处理时需要指定技术维护人员处理的，需要在工单上反馈故障处理的联系人以及联系电话。
3) 政企客户故障处理过程中，必须按照“先电信侧，后用户侧”的原则进行分段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时须附带测试报告。测试仪无打印条件的需用其它方式与客户进行确认，取得客户的认同
4) 受障方需要10分钟内受理故障单，并且及时反馈处理进展的情况。关于政企客户故障单（包括集团单和省单），要求受障方对故障原因尚未定位和非用户端原因的故障，必须每半小时内反馈一次，没有进展也需要反馈。 5) 如果已经明确为用户端原因，或者为计划性割接引起（有割接文件），需要反馈是否已经通知客户经理，同时确认通知用户，反馈客户经理的联系方式和所通知用户的联系方式。之后，需要等待用户配合或者割接完成，需要立即申请挂起。
6) 重大网络故障，需每半小时内反馈一次进展情况。
7) 对于重大故障或政企客户故障，在进行传报后要在相关故障单上反馈升级传报的情况。
8) 对于影响客户业务的网络故障，相关单位需反馈故障影响的用户数、影响范围。
9) 对于需派发集团单到对端省或集团协查的政企客户故障，需先排查省内段是否正常。在确保省内段正常后需及时派发集团单（集团CNOC）。 2. 派障方对故障单反馈信息规范要求
1) 必须实时监督受障方是否根据要求定时反馈。
2) 如果为紧急的政企客户故障，需要立即致电分公司处理，并记录下工号后填写至反馈信息上，如果分公司在省NOC致电10分钟内无反馈，则升级至分公司相关负责人。
3) 对于政企客户故障，当反馈条数过多，故障处理过程和处理思路不够清晰时，则派障方需要对该故障单进行阶段性的总结归纳，为故障处理下一步的处理进行指导。 4) 故障确认恢复时间应该与反馈信息中的时间一致。 3. 各类故障反馈信息的填写要求
1．对于VPDN业务，派发故障单时需提供客户拨号时使用的域名，客户拨号时使用的帐号密码，客户经理联系电话，便于后端进一步了解故障情况。 2．200/201故障：需要提供卡号、异常现象等信息
3．集群网故障：必须说明是IVPN群，还是WAC群，群的性质是集团群、省级群还是本地群。群号和长短号对应关系，CRM流水号，CRM施工是否正常。 4．传统交换网络或软交换网络故障，要求提供以下基本信息：主叫号码、被叫号码（包括主被叫用户属性，签约了哪些业务），具体呼叫时间（呼叫记录、信令记录），拨打异常的现象（单通、双不通、断线、忙音），路由信息。 5．省外故障：要提供被叫号码，被叫所在城市，提供本地路由信息（是直达路由还是经广州转接）。
6．国际故障：要求分公司先派IT中心核查来话路由信息，派单时，提供IT中心核查的来话路由信息，若是经广州国际局，不用派省NOC，若是经上海国际局，
由省NOC派集团单。
7．号百类故障：若是接入网络的问题，检查本地网络到省平台网络的连通性，要附上trace结果。若是终端问题，要说明具体的现象，是无法登陆、经常退出、断线、单通还是双不通。报表类问题，要求提供查询报表的具体时间、查询条件和报表名。
8．宽乐通信类故障：提供宽乐通信号码，终端类型，无法登陆的错误代码。说明是短信业务还是语音业务、视频业务使用异常，异常的具体情况。
9．工单超过12小时没反馈，认为是反馈不及时。只简单填写“xx无反馈”等，认为是无效反馈。对于需要升级处理，必须在工单上注明“xx：xx 通知XX跟进”。对于联系不到相关人员处理，必须在工单上注明。联系集团、其他运营商或其他部门处理，必须在工单上注明对方的工号或姓名。 (二) 挂起信息填写规范
为规范故障单流程管控，目前在广东电子运维系统故障单管理已增加申请挂起功能。处理部门可填写挂起原因，派单部门可对申请挂起的请求进行批准或否决。请联系各单位电子运维系统管理员配置相关权限。 1、 受障方可以申请挂起的条件
故障单的挂起，要填写充分理由。故障挂起的原因包括：用户原因、地理原因、环境原因、备件原因。
1) 对于政企客户故障，在确保电信侧维护段内无故障后，需用户端配合测试时，对于因用户自身原因无法进行配合的情况，要向故障派发方申请工单挂起，派发方与故障申告客户协调确认后，允许工单挂起。工单挂起时段将按最终结单原因判断是否为免责时段。如属电信责任故障，则挂起时间不能免责。对于电信设备在用户机房内，因用户配合问题无法进行排障的时间段，在有两端用户认可的证明下可以免责。 以下情况请及时申请挂起：
① 在用户端可以配合的情况下，在用户端电信维护段的末梢确认电信维护 段正常；
② 在用户端暂无法配合的情况下，在最靠近用户端的电信维护段正常； ③ 在确保电信可控段正常后，用户要求测试；
④ 用户要求在线监测，但不允许中断电路，在处理部门提交监测结果后； ⑤ 判断电信可控段正常，故障点在其他运营商；
⑥ 不影响业务的工程调测、割接、更换板卡、业务恢复后需要观察一段时间等情况；
⑦ 对于电信段内责任，但由于客观原因，如地理、环境、备件、厂家技术缺陷等原因无法及恢复业务的，在征得用户理解的前提下，可申请挂起 2) 对于网络故障，在故障不影响业务，或所影响的业务已经迂回抢通后，需要较长时间才能解决的故障，可对故障单进行挂起。 3) 对于测试单，测试过程需进行挂起。 2、派障方对申请挂起的请求进行确认
派单部门需要认真审核受障方申请挂起的原因和申请挂起的时间是否准确合理，对确认符合条件的故障单给予及时挂起，以避免该故障超时；对确认不符合挂起条件的给予否决。
六、 工单回单填写规范
? 准确填写业务恢复时间和故障修复时间，注意这两个时间的区别： 业务恢复时间：故障所影响业务通过临时调度、抢通后恢复的时间（如：海缆调度时间，用户确认的实际恢复时间等）。
故障修复时间：故障实际修复完毕的时间（如：设备（网管）上的恢复时间，海缆修复时间等）。
【查历史告警的故障单，业务恢复时间、故障修复时间为申告时间，业务不可用时长为0。】
? 故障定位：如实填写。 ? 故障原因：如实填写。
? 回单信息：简要说明故障处理过程及故障具体原因，还应该包括影响了
什么业务，业务的影响范围，确认业务恢复的客户及其联系电话。最终定位为中国电信设备原因（线架故障除外）的故障单，必须反馈故障设备厂家、设备型号、设备类型；对于数据配置错误的，写明是用户数据或局数据配置错误，对于传输线缆故障的，必须写明是哪条光缆故障，故障地点。