七、 工单结单规范
(一) 确认环节规范
? 故障种类：系统默认和派单填写一致 ? 故障修复时间：请参照回单规范中的说明。 ? 业务恢复时间：请参照回单规范中的说明。 ? 故障定位：如实填写。 ? 故障原因：如实填写。
? 结单信息：对于正常终结工单，需要写明（1）参与各单位简要的故障处理过程（2）故障原因（3）写明最终由用户或者网监确认的恢复信息。对于需退单处理工单，则写明（1）退单理由，（2）要求对方单位做何工作。 ? 故障首次回应时间：填写第一条反馈时间 ? 业务不可用时长=业务恢复时间—申告时间
? 要注意故障责任部门、故障定位、故障原因这三个内容的逻辑关系。 (二) 评估环节规范。
? 故障责任方：请参照以下结单要求说明进行填写。 ? 故障类型：请参照以下结单要求说明进行填写。 ? 故障小类：请参照以下结单要求说明进行填写。 ? 故障修复时间：请参照回单规范中的说明进行填写。 ? 业务恢复时间：请参照回单规范中的说明进行填写。
? 免责时间：根据处理过程中的反馈和挂起时间计算，只有因用户原因，包括
等待用户确认或配合和用户要求观察的时间才是免责时长。由于客观原因导致故障不能及时处理的，也可根据实际情况计算免责时长。注意：并非挂起时间都可以免责。
? 免责原因：免责时长不为0时需填写免责原因。充分的挂起理由可直接填写
为免责原因
? 故障评估评语：对于正常终结工单，需要写明简要故障处理过程与故障原因
以及写明最终由用户或者网监确认恢复信息；对于需退单处理工单，则写明退单理由，以及要求对方单位做何工作。以及评估者对此工单尤其是需退单工单的指导意见。
结单要求说明：
1．故障归档定位中关于线路、中继线路、设备的分类，目前认为长途光缆、末梢光缆归为“线路”，楼间中继、架间中继归为“中继线路”，法兰盘、设备尾纤、机盘等归为“设备”。
2．政企客户专线类故障结单中，故障原因分为：线路、设备、不明原因、其它四类。
3．进入机房、新开电路为非故障单。
4．非故障单归档定位时应选“其他”或“用户端原因”
5．传输故障中，故障责任方为合作运营商、用户以及故障定位为非故障的工单，不要求一定结成时限内（按实际情况结单，可以结超时），境外运营商责任的工单除用户无法配合等原因可以免责外其他无需刻意免责。对于确认为合作运营商、用户责任但无法预知恢复时间的工单，若用户同意电信方可以先结单，业务恢复时间统一为得知原因的时间，若用户要求挂起直到业务恢复就按用户的要求保留工单，业务恢复时间仍为得知原因的时间。
6．传输故障中，用户申告电路曾经瞬断、不稳定的工单，若用户只要求查询历史告警和性能情况，故障修复时间和业务恢复时间均为申告时间；而对于时延大、误码持续的工单，业务恢复时间为申告时间，故障修复时间为实际处理（查看网管中的性能、倒换等操作）完毕的时间。若用户在要求查看网管的过程中出现电路中断、不能使用的情况，故障修复时间和业务恢复时间就根据实际处理情况来填写。
7．不明原因的选择：查无（历史）告警的工单，结单时故障责任方可为“不明原因”；对于电信段测试正常放通后电路恢复的工单故障责任方选择“不明原因”，但若放通后电路仍不好，但电信段正常，用户同意结单的就选择“用户”。 8．传输网络故障业务恢复时间和故障修复时间的填写：对于IP业务（有迂回）、系统有保护、备用、业务之前已经调开的电路或者电源盘、风扇告警、网管脱管等不影响在用业务的工单，业务恢复时间填写申告时间（业务不可用时长为0），故障修复时间填写调度时间或者实际处理完毕的时间。海缆故障业务恢复时间填写调度恢复的时间，故障修复时间填写海缆修复的时间。【建议】
网络类的故障应该同步考虑故障等级及对应的时限，优先考虑进行应急调度再查障，避免超时。
9．对于需要更换设备板卡且不影响业务的工单，由于设备板块不能短期到位需先回单，在结单时，业务恢复时间填写申告时间（业务不可用时长为0），故障修复时间填写销障时间。 10．
对于互联网络故障，单个用户申告，应该选用户业务类故障，不能选网
络故障。集团NOC工单全部都默认为网络故障。 11．
互联网络故障等级和故障时限是根据重大故障传报等级来定义的，时限
是省网运根据具体故障等级定义的。所以，1）互联网拨号业务用户阻断影响超过2000户*小时；2）专线业务阻断超过200 端口*小时，这两个影响面以下的，都是轻微故障，处理时限为24小时。不要将等级定高了。归档的时候，需要根据实际情况修改故障等级。 12．
互联网络故障，不影响业务的故障，业务恢复时间应该设置为故障申告
时间，故障恢复时间就是具体的故障恢复时间（注意由设备（网管）上故障恢复的时间或者反馈信息里分公司反馈的时间为故障恢复时间）。 13．
互联网络故障故障定位中：传输原因，指的是所有传输引起的故障，包
括长途传输、本地传输（包括本地传输引起的BAS、SR、BR、CR、IDC端口告警等）；城域网核心层原因，指的是163网省NOC维护职责范围内的设备故障（含SR、BAS、BR、CR、IDC设备等），数据机房线路故障；城域网接入层原因，指的是163网分公司维护职责范围内的设备故障（如交换机、DSLAM设备等），数据机房线路故障；平台原因，指的是163后台等应用平台的原因；集团/省外电信/其它运营商原因，指所有非省内的原因的故障，包括传输、设备等（所有CN2故障，都按照此故障定位）。 14． 15．
封堵IP地址，钓鱼网站，故障定位为用户原因。
计划内割接且无异常的，故障定位为非故障单。割接出现异常的，故障
定位，根据城域网核心层原因、城域网接入层原因、传输原因来具体定义，故障原因为“工程割接”。 16． 17．
CASE单，非故障单。
业务网络故障等级：1）客户侧等级：单个普通客户投诉，故障等级必须
选择C级或以下；政企客户和多个（>=3）客户的投诉，可选择A/B等级；2）网络侧等级：一般来说和网管上的告警级别对应，如果能够判断故障影响范围可酌情调整等级。 18．
故障修复时间：以故障修复时间为准（不算用户确认的时间）。对于需要
升版解决、更换备板备件等故障，需要先回单的，故障修复时间以专业室有明确反馈的时间为准（即以专业室明确反馈需要升版、换板的时间作为修复时间）。