（1）为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。轻松：现代人本身就感受着来着各方面的压力，心情浮躁，那么如何打造一个轻松的购物环境呢？轻松的环境是卖场的综合体现，从一个多方面的综合体，卖场内的背景音乐要做到音质清晰，播放的题材要符合商业背景，来缓解顾客购物的紧张心情，卖场的指示标识要清晰明了、易懂，让顾客用短的时间找到所需要的商品，轻松的购物环境从内部构造到商品陈例要做到细致到位；整洁：要做到商品、货柜、产品陈列指示、商场物业设施等多面卫生干净整洁，让顾客所看到所触到都无尘；舒适：商场感觉流畅，空间感舒适，购物消费要便利，总体布局要合理；温馨 :现代人购物不仅仅是满足购买物质的单一需求，更多的是体验，体验更好的产品、更好的服务，一个特殊节日的提醒、一个场景的布置，一个新颖的橱窗，卖场的一个小小细节就可能打动顾客，购物是一个综合的体验的过程，做好商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的购物心情。使顾客来的方便、停的方便，给顾客留下好的购物印象。
（2）服务以人为本。现今的零售业不单纯的以销售商品为主，现如今商品的同质化严重，加之网络购买的冲击，对实体店的服务要求越来截止高。服务体现一个企业的综合水平，服务主要关系着几大点，对顾客要求的响应度，是否能及时有效给予顾客满意的服务是考证的一方面，服务人没技能是否过硬也是考验一个商场综合能力的标准，服务规范服务礼仪是否规划体现出一个商场的管理水平，树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，因为顾客是我们的衣食父母，是给我们发薪水的人，顾客永远是对的。超市生存要
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以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。要建立一个完整的服务系统，让感觉对我们商场有信任感、有依赖感。
（3）人人要有服务的概念，一切行为以让顾客满意为宗旨。商场内的员工人人要把顾客满意度做为行动的宗旨，我们所做的每一项工作都是为让顾客在商场内能获得他认为满意的服务，感受到我们至亲至近的服务，每一名员工，对于顾客的合理要求都要尽最大的努力去完成，设身处地的为顾客着想，推己及人，执行好首问负责制，让顾客到店购物有如到家的感觉。
（4）了解顾客满意的标准。采用多种调查方式，了解顾客对商场的满意程度，可以做定期的做顾客问卷调查，了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案满足顾客的要求。也可以每月举行顾客恳谈会，了解顾客的心声等多种渠道来了解，让顾客深深感受到我们正在为提高顾客满意度而努力。为顾客提供超值服务，提高服务质量，同时对顾客要用积极、主动、热情、真诚的最佳心态去服务，提供微笑服务，做到百听不厌、百问不烦。及时帮助在购物中遇到困难的顾客，对顾客问有所答，如本人不清楚的及时向上级领导汇报。处理好突发事件，保证顾客的人身和财产安全。
（5）每一位员工都要掌握自己管辖区域内商品的有关知识，为顾客提供丰富的商品，并且严格把好质量关，保证商品的质量和品质，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物，尽量做到让顾客购物零风险，向顾客提供物美价廉的商品。
（6）做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务。设置顾客意见簿，定期对顾客意见和建议进行汇总与总结后进行整改和调整。对所有的
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顾客投诉做好记录、反馈、回访整改及总结。在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理，做到“可退可不不退的给退，可换可不换的给还，分不清责任的由商场承担”的售后服务理念，一切以顾客满意作为基本原则。
5 本文的主要结论
我国改革开放以来，零售业企业取得了前所未有的发展。零售业企业的飞速发展也加剧了竞争的态势。不论是传统的国企，后来的合资零售企业，以及国外的零售业企业都在中国这块市场上占据自己的一席之地。竞争的加剧使得零售企业开始关注顾客的满意度，以期通过创造高的顾客满意度来提升顾客对零售业的忠诚度，从而能够在日益激烈的竞争格局中脱颖而出，取得胜利。
6 致谢
两年的学习时光匆匆而过，回首过往，刚接到录取通知书的情形仿佛就发生在昨天。在两年的学习生涯中，我不仅收获了知识，更重要的是得到了老师的悉心指导，以及同学的珍贵友谊。
对在这两年里关心帮助我的各位老师表示最真挚的谢意，同时也要感谢论文评审中的各位老师阅读我的论文。
7 参考文献
[1]董玉芳，毕功兵，曹苏. 零售商提高顾客满意度的方法探讨. 华东经济
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管理，2003
[2]王永清，严浩仁. 顾客满意度的测评. 经济管理，2000 [3]刘宇. 顾客满意度测评. 北京:社会科学出版社，2003
[4]邹德强. 大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究. 商场现代化，2007
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