“新消法”实施一周年消费维权的现状调查
今年
3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称
新《消法》)实施整整一周年，相对于旧《消法》，新《消法》修改内容涉及面广，对网购等消费模式、个人信息保护、惩罚性赔偿、举证责任、公益诉讼等有关消费者权益保护方面的热点问题做了明确规定。这些规定在打击商家侵权行为、保护消费者权益方面起到了积极作用，得到了广大消费者的一致好评。但是，由于配套法律法规的缺失，新《消法》的部分条款依然存在实施难、执行难等问题。本文试从基层市场监管局角度，探讨新《消法》实施一年来消费维权领域的成果和变化，并分析存在的一些难点，为今后更好地保护消费者合法权益提供参考意见。 一、新《消法》实施后消费维权领域的成果及变化
据统计，2014年，宁海县市场监管局举报投诉中心共受理各类举报投诉1693件，其中消费投诉1270件，与去年同比上升6.2%，办理的各类投诉涉及金额137.97万元，为消费者挽回经济损失116.22万元；受理举报423件，同比下降23%。总体来说，消费市场比较平稳，消费投诉呈现出一些新的变化：一是维权意识进一步加强。今年投诉总量同比增长6.2%，一方面，便捷的12315、12331等投诉热线，渐已成为消费者解决消费纠纷、维护自身合法权益的首选渠道。另一方面，不断开展的各种宣传咨询活动，使广大市民对新《消法》有了进一步知晓和掌握，消费者的法律维权意识明显增强。二是网购领域的消费投诉增多。
新《消法》中一个亮点就是赋予了消费者“后悔权”。如果消费者在网络、电视、电话、邮购等非现场购物的消费领域，消费者享有“七日内无理由退货”。这个新的变化促使网购领域的消费投诉较去年有了较大的增幅。网络购物的消费投诉从2013年的8件上升到2014年的28件，同比增长250%。在2014年度服务类投诉中排在第四位。三是消费维权的成本进一步降低。“谁主张谁举证”，这是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则，消费者在维权时必须承担举证责任。但由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权往往非常困难。新《消法》将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则，破解了消费者举证难的问题，使消费者的维权难、维权持续周期长等问题得到有效缓解。
二、 新《消法》实施过程中存在的一些难点
一是网络购物存在“空子”。 新《消法》关于网购“后悔权”条款中还有一“兜底条款”，即“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。” 但什么样商品属于“不宜退货”的范围，新《消法》并没有给出明确标准，也正是如此，一些电商利用此“漏洞”来不断地扩大不适用无理由退货商品的范围。如去年“双十一”期间，1号店购物平台的退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外，还包括食用类商品、贵重类商品、个人护理、虚拟类商品等不适用七日无理由退货，这些规定使得“后悔权”在实施执行上大打折扣。
二是个别领域维权难。近年来，金融、保险、预付卡、民办教育等领域的消费侵权行为日趋频繁。但是，由于这些领域的权利保护涉及多部法律，问题复杂，保护的专业难度大。比如说，新消法明确“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，增设了经营者信息披露义务。但在实践中，由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是：知情权难保证、安全权令人忧、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。这些领域的消费侵权行为最后归于《银行法》、《保险法》来调节，而《银行法》、《保险法》中均没有对消费者权益保护的明确规定。这就使得消保部门在这一消费领域的行政调解缺乏约束力和强制力，难以实现有效维权。
三是基层消费维权的执行到位难。一方面，新《消法》同时把多种新兴领域纳入适用范围，这就要求基层干部在具体工作实践中，必须具备一定的法律专业素养、证据收集能力以及对新兴领域运行规则的熟悉掌握。而目前消保人员一般多为原工商系统干部，受法律水平、年龄结构等因素制约较大，虽然能较好地处理普通流通领域的消费纠纷，但对市场主体多元化、交易行为科技化及新兴业态违法行为增多等现状，仍需要时间进行磨合。另一方面，随着全社会维权意识的提升，近几年消费投诉的数量急剧上升，而处理消费投诉的人员特别是具备丰富经验的工作人员紧张。以宁海县为例，县消保委3人，12315举报投诉中心工作
人员4人，基层乡镇所的消保分会兼职人员11人。其中，专职处理消费维权的工作人员只有6到8人，这么少的工作人员，每年需要处理消费投诉1600余件，在工作中往往疲于奔命，调解处理的有效性和成功率大打折扣。
建议
一是优化网络购物领域消费环境。要针对网络具有的交易环境开放、交易主体虚拟、交易行为隐蔽和交易方式多样等特征，加强对平台服务商的监管。一方面，要督促各大电商对于网店经营者的主体资格进行规范、系统的审核，对于存在线下实体店的企业和个体户，其在网店主页上添加营业标识，表明自己的合法经营资格。而对于线下没有实体店的草根网店，要实行网上经营登记备案制度，形成监管部门与电商平台的信息共享体系，逐步提高网店准入门槛，倒逼网店经营者自觉遵守新《消法》的相关规定。同时，针对社会普遍反应的“七日无理由退货”和“双十一”网络集中促销活动中的问题，要及时约谈了电商企业，督促电商企业自觉履行经营者义务，指导各地加强与行业组织、新闻媒体协作，建立协调协作机制，促进形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的网络消费维权社会共治新机制。
二是打造“大维权”监管机制。消费维权不能仅仅是市场监管（工商）部门的“一家之事”，新消法将许多新业态的市场行为纳入调解范围，这就要求政府在统筹协调中发挥作用，一方面，商务、邮政、证监、教育等部门应抓紧制定出台落实与新《消法》
相关规定相配套的细则，增强相关条款的可操作性，让违法违规经营者受到相应的惩罚。如民航总局向社会公开征集了民航航班正常管理规定，国家邮政局向社会公开征集了快递条例，当中有很多涉及到消费者权益保护的内容。另一方面，应进一步明确市场监管、邮政、广电、信息产业、金融等部门对相关领域和环节的监管职责，建立跨部门联动机制，召开定期工作会议，以便及时掌握和获取更隐蔽更具效力的违法证据，按各自职能对违法行为进行查处，进一步完善政府主导、工商牵头、部门联动的消费者权益行政保护工作机制，努力构建新形势下政府部门消费维权工作新格局。
三是深化社会化维权体系建设。要充分发挥消费维权工作站在社会化维权体系中的示范作用，探索研究消费维权工作站的发展模式，完善工作站的工作制度和运行机制，进一步释放其消费纠纷调解、消费维权监督、消费宣传和消费教育功能。要继续深化行业自律诚信体系建设，针对社会关注热点、消费投诉焦点，继续开展热点行业社会调查，变事后调解为事前预防，促进经营者自律和行业规范。要主动加强与社会组织和主流媒体的密切合作，积极回应社会对消费维权工作的关切，充分发挥社会监督、舆论监督在消费维权工作中舆论引领作用，努力营造消费维权社会共治的良好氛围。要充分动员社会力量，加强消费维权义工队伍建设，努力打造出一支能征善战的社会维权队伍，提升消费维权的社会效果。通过整合上述维权站点、行业组织、社会力量、
新闻媒体等资源，进一步凸显“1+1>2”的社会聚合效应，确保消费维权手段更加社会化、大众化、多元化，从而真正为消费者权益保驾护航。