客房部部门流程（规范） - 图文(2)

（4）交叉培训，通过交叉培训可以增进相互了解，必要时为跨部门员工调配创造条件。 3）客房部与工程部的协作： 客房部与工程部的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响。 （1） 相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。 （2） 客房部负责对其所辖区区域的设施设备进行检查，发现问题 须及时按规定程序和方式向过程部报告。 （3） 当工程维修人员进场维修时，客房部的员工应尽力协助和 配合，并对维修质量进行检查验收。 （4） 工程部须对酒店的设施设备，包括客房部所管辖的设施设备 进行常规的维修和保养，以保证其处于正常完好的状态。 （5） 共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、 权利和奖罚措施。 13.餐厅供餐时间、位臵及提供菜肴的种类 每位员工应了解酒店餐厅具体用餐时间及位臵。了解酒店提供菜肴的品种及口味，以便能为客人提供。 制度类培训目录 类别 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 制度类 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 制度 1、客房考勤制度： （1） 上下班到指定处签到、出。不准代签。 （2） 上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。 内 容 客房考勤制度 客房规章制度 客房小费制度 客房员工投诉制度 电话制度 客房纪律制度 工程维修制度 楼层工作制度 拾遗制度 使用对讲机制度 客房安全制度 消防制度 楼层布草管理程序 钥匙的领用制度 钥匙的归还制度 钥匙的使用制度 钥匙的报失制度 卫生制度 贵宾房的制度 客房大清洁制度 工作间大清洁制度 公共区卫生制度 办公室清洁制度 客厠服务制度 （3） 签到、出穿制服，佩戴工号牌和微笑徽章。 （4） 事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否则做旷工处理。 2、客房部规章制度 1、永远做一名堂堂正正的员工。 2、保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐。上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣。 3、工作时间一定要佩带姓名牌。 4、手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角。 5、上班时皮鞋要保持乌黑光亮，不可脱鞋，按规定穿黑鞋黑袜。 6、 女士的发型要符合酒店要求。 7、禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻空、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）。 8、 严禁工作时吸烟，除吸烟区外禁止任何地方吸烟，严禁在楼道和休息室吸烟。 9、工作时间禁止吃零食和口香糖。 10、工作时间严禁睡觉。 11、工作时间不得阅读杂志、书籍报纸。 12、工作时间不能看电视，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视后开始工作。 13、在楼道、电梯、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品均不得私自保留，应立即交至客房领班或主管。 14、至少提前5分钟以便有足够的时间更换制服，准时报到。 15、不能无故旷工，如有特殊需要须立即通知你的上级。 16、不得与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。 17、对待同事要象对待客人那样有礼貌。 18、不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。 19、 不得带领朋友及亲戚在酒店任何地方参观。 20、工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话。 21、下班后立即离开饭店，禁止使用饭店为客人提供的设施。 22、站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙壁上。 23、在员工餐厅就餐，不得将事物带离员工餐厅。 24、保持工作区域内的安静，不得喧哗吵闹，以免影响客人。 25、 在指定的楼层工作，坚守工作岗位，不得擅离职守。 26、 保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 27、在客房内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象，立即报告领班或主管。 28、如发现客人在房间里吵闹、发病或酗酒。立即报告领班或主管 29、微笑礼貌地与客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏。 30、与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语。 31、在任何情况下不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里面去。 32、 员工只能使用员工电梯，除非在紧急情况下得到上级领导的批准。 33、如果员工丢失制服，需立即到人事部补办领取新制服并照价赔偿。 34、工具需存放在仓库内，在存放之前将工具彻底清理干净。 35、下班前清理办公室完毕后，需将全部灯关闭。 36、 清扫客房时需关门，将正在清理客房牌挂在门把手上。 37、 如员工需看病，事先告诉领班，未经批准擅自离开，应得到处分。 38、工作前后将工作车清理干净布置整齐。 39、不得将浴室布巾和房间布巾当作抹布使用。 40、 对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，由领班交到布草间。 41、不得使用为客人提供的客房设备，如床、电话、恭桶。 42、不得接听有住客房内的电话。 43、 当客人问及有关国家或其它问题时应有礼貌地回答，不要长谈，可交给管理人员。 44、 不要向客人提供有关饭店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复 时，有礼貌地建议客人找管理人员。 45、在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区内闲逛。A．工作时间内认真做好每项工作，不浪费时间 B．不得到处闲逛，不给客人留下懒散、漫不经心的坏印象 46、在下午2点若发现有无法清扫的客房需立即报告领班。 47、若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告领班或主管。 48、遇到客人投诉时，服务员一定要如实地反应当时的情况、不得隐瞒，以便解决客人投诉。 49、钥匙：客房服务员和领班只能为饭店的工程维修工、送衣员、行李员开客房门，尽量不要让他们长久等候。任何其他人要求开门甚至是服务员熟悉的客人要求开门均需有礼貌地请客人与总台联系。 50、与其他部门员工搞好关系，友好合作。 51、进入客人房间必须按规定敲门，然后才能进入房间 52、 不要随意摆弄客人的东西。 53、不能将宾馆的财物占为己有。 54、不要随便扔掉客人的东西，客人不要的东西他们回自己扔进垃圾筒。 55、 在打扫客房时，应逐个检查灯是否完好，如果我们忽视将会给客人带来不便。 56、不准在客房小酒吧上弄虚作假或伪造帐单，这种行为将视为偷窃。 57、 所有员工必须绝对服从你的上司指派的各项任务，应抱着积极合作 工作态度同你的上司合作。 58、 无论是工作以外的事情，必须逐级上报，不可越级。 3、小费制度：1、 酒店不许私收小费。2、 客人放在房内任何财物不能当做小费拿。3、 无法谢绝或离店留下的，须如数上交。4、 私收或索取将严厉处分。 4、投诉制度：1、 员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）。 2、 任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工处理。 5、电话制度：1、 不允许在酒店任何地方打私人电话。2、 确需打外线，须经主管同意。 3、 打扫住客房时，不得随意接听电话。 6、纪律制度：1、工作期间不做其它事。2、严禁在工作区域抽烟、吃零食。3、做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响收看和收听、不得使用客用设施。4、 不能在走廊上大声喧哗。5、不能在员工食堂外吃东西。6、 未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗。7、不能拿取酒店和客人财物，否则要严厉处分。不能损坏公物。 7、工程维修制度：1、 任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。2、 修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。3、 报修内容需详细正确。4、 报修的范围：1）窗帘挂钩、门锁损坏、脱落。2）墙砖、地砖、墙壁和地板损坏和开裂。 3）空调设备完好，无噪音。4）灯具设备、电话、电视运作正常。 5） 卫生间排风无噪音，冷热水正常。5、 在做完维修后，必须对房间再做保洁和检查。 8、楼层工作制度 1. 准时上班, 不得无故迟到、早退、缺勤及代他人打卡：上班时衣冠整洁，提前十分钟到办公室签到领取楼层房卡。 2.有事请假提前三天向本部门主管办理申请手续，年假提前七天，以批准后方可休假。（特殊情况除外） 3.仪容仪表：男士每天须刮胡须、头发要短及整洁，需剪指甲、衣服要整齐不准穿拖鞋上班。女士不浓妆艳抹，头发前不过眼、后不过肩，只限使用黑色发结，不留长指甲，不涂有色指甲油。 4.上班时必须佩带名牌。 5.同楼层员工不可同时去进餐或超时用餐。 6.保持工作间、工作用具整洁，下班前完成工作时间表、整理好工作车，备齐物品，吸尘器清洁用具收拾妥当。 7.不得在工作区域大声喧哗或在走廊乱跑，除领班或主管抽调外，不得随意走动、窜岗，以免影响他人的正常工作。8. 拾获他人遗留物品立即上交客房主管或领班。 9. 发生特殊情况或客人特殊行为必须及时上报直属主管。 10.对客人及上司同事要有礼貌：对客人面带微笑，彬彬有礼，并提供优良服务。 11.员工应切实执行、服从主管的工作指派任务，如有疑难应速向上司请示，如有不满，应做到先服从后讨论。 ? 不做打架、偷窃等不道德行为的事件，勿吵闹、粗言秽语或扰乱公共秩序。 ? 在客人面前或工作范围内不得使用其它方言，只可使用普通话。 ? 不准带亲戚朋友到工作区域参观。 ? 不要将食品或不必要的东西放在工作间或工作区域内。 ? 工作时间不得吸烟、赌博、吃零食、饮酒、阅读报刊杂志、睡觉、听收音机、看电视及淋浴等。 ? 工作时间不要将双手插入裤袋或做其它不雅观的动作。 ? 不得以任何形势向客人索取小费。 ? 不得蓄意破坏公物或私自修理电器。 ? 不得将宾馆用品作私人用途，不准使用宾馆电话办理私事。 ? 禁拿取或偷吃客人的食物，不得将宾馆物品带离宾馆。 ? 下班前必须将未完成工作交接清楚，然后交回楼层房卡,并签退后方可下班，下班后不得无故逗留在宾馆范围内。 9、拾遗制度：1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人是有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。5、食品保留3天。 服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名发现客人遗留物品 → 物品交客房主管或领班→ 交前台值班经理 → 登记保管 → 失主认领遗留物品 → 办理遗留物品领取手续 → 无人认领物品处理 10、使用对讲机制度： 1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。 2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。 3、发现损坏及时报告主管。 4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。 5、按操作程序正确使用对讲机并佩戴耳机。 6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。 7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。 8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。 9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。 11、客房安全制度： 1、 按操作程序工作。 2、 不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。 3、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。 4、 家具蜡严禁用在地坪上。 5、 及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。 6、 客人衣物放在灯具上，需拿下来并提醒客人注意安全。 7、 不得将钥匙交给无关人员。 8、其他部门的员工如要进房须得到管理人员同意后由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。 9、 有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例：为了您的安全，请到前台办理手续。） 10、 发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。 11 、 礼貌地及时问讯陌生客人的房号。 12、消防制度： 1、 必须参加通过消防培训。 2、 物品不能堵塞消防通道。 3、 严禁在禁烟区内吸烟。 4、 发现火情需停止工作，及时报警。 5、 倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。 6、 不能将布草放在灯罩上。 7、 不能摆弄消防设施。 8、 不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。 9、 不准擅自摆弄电器。 10、 遵守消防要求和程序。 13、楼层布草管理程序: 1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。 3、验收后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长。 4、 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。 5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录。 6、 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。 7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。 8、每周盘点一次，寻找损耗原因。(如：报损，遗失，客人买走或带走。) 9、 客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。 10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理和店财务 14、钥匙的领用: 1、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。 2、钥匙由主管发给服务员，不得擅自拿取。 3、拿到钥匙及时检查是否正确，是否断裂。 4、发现领错钥匙要及时调换。 5、发现钥匙有损坏及时报告主管。 6、中班钥匙还给总台，夜班再到总台处领取。 15、钥匙的归还： 1、中班，夜班自行还给总台。 2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。 3、交还的钥匙必须与前台当面点清。 4、发现有问题及时反映出来。 5、任何员工在下班时忘记归还钥匙要受到处分。 16、钥匙的使用： 1、非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁。 2、当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成。 3、楼层的员工不得随意帮客人开启房门，必须经过总台确认是该房登记的客人。 4、如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系。 5、 只有当客人持有进房证明时，才能予以开启。 17、钥匙的报失： 1、 任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管且同时通知安保，协助寻找。 2、 由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。 18、卫生制度： 1、 客房每天专人打扫。 2、 床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。 3、 水杯需用清洁剂浸泡后擦干。 4、 座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。 5、 用过毛巾（客人放在面池内的）需要更换。 6、 牙具、拖鞋、木梳一客一换。（牙膏根据客人使用情况及时更换） 7、 发现虫害及时报告，并采取措施。 8、 需按照操作程序打扫房间。 9、 须按工作计划打扫公共区域。 10、 工作间、工作车、工具每天清洁整理。 19、贵宾房的制度： 1、 将要入住贵宾房需重点检查清洁、工程问题。 2、 入住VIP房，主管需要重点检查。 3、 由资深服务员打扫。 4、 任何无关人员不能进入VIP房。 20、客房大清洁制度： 除日常标准外，需注意以下项目。