客房部部门流程（规范） - 图文(3)

1、 衣柜门顶、衣架。 2、 所有抽屉取出，里面及道轨清洁。 3、 所有电线与开关清洁。 4、 所有地脚线（包括家具后面）清洁。 5、 彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。 6、 浴室墙砖全面清洁。 7、 洗手台面、恭桶后管道清洁。 8、 洗手盆溢水口清洁。 9、 洗手盆塞、浴缸塞清洁。 10、 所有铜灯金属圈清洁。 21、工作间大清洁制度： 1、扔掉工作车上的任何不需要的物品。 2、把工作车上每格吸干净并擦干净。 3、整理好每日必须的客用品及布草。 4、清洁干净工作桶，配好清洁剂。 5、清除工作间内不需要垃圾。 6、擦净布草架的每一层与顶上。 7、清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。 8、拆清吸尘器： A、打开吸尘器盖，取出过滤网。 B、拿出尘袋，抽掉固定棒。 C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。 D、擦净吸尘器内壁。 E、装好吸净的尘袋，放上吸净的尘 F、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。 22、公共区卫生制度： 1、 大堂及大门前卫生制度： A、大堂地面每隔一段时间用静电水和清洁剂或尘推全面清洁一次。 B、大堂内的柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持光亮明净。 C、负责大门清洁的员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。 D、门前地毯发现污迹随时处理，每周换洗一次。 E、主管对大堂每天检查至少五次，发现不符要求马上返工。 2、 公共场所卫生制度： A、对酒店区部分要每天清扫至少3次， B、 一周一次冲洗地面， 3、 办公室卫生制度： 每天打扫一次，收二次垃圾。 4、 公共区客厕清洁卫生制度： A、有专人负责。 B、按规定喷洒清香剂。 C、每天全面清洁消毒二次。 5、 绿化的清洁制度： A、对绿化进行养护时，尽量注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。 B、若地面弄脏应马上打扫干净。 C、每周一次对绿化周围地区及地毯四周要喷洒灭虫药水。 23、办公室清洁制度： 1、 按规定时间由PA员工负责清扫。 2、内容：A、吸尘 B：抹灰 C：清洁垃圾桶 D：拖洗地面 3、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。 4、每周一次大清洁，包括：风口、灯板、椅子脚、地脚线等。 5、办公室人员自己整理好资料等，确保安全 24、客厠服务制度： 1、 要礼貌待客，主动向客人打招呼和回答客人问讯。 2、 始终保持台面，洗手盆，地面，座厕等处清洁。 岗位职责类培训目录 类别 序号 岗 位 职 责 岗位职责 1、客房主管岗位职责： 全面负责酒店客房部的工作，制定部门各岗位职责及工作流程，保证所辖部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的经营目标。 1、执行总经理和值班经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所辖部门的日常业务。 2、制定客房部工作计划和各项规章制度并组织实施。 3、根据酒店的指示和要求编制部门预算，在审批通过后组织和控制实施，并对部门预算的完成负直接责任。 4、督导下属高效优质地完成工作任务，控制成本，降低消耗。 5、主持本部日常业务和会议，协调各部门关系，进行业务沟通，落实工作计划，听取建议，改进工作，提高管理水平。 6、审核部门报表、请示、报告等文稿及各项申请 7、制订VIP客人的接待方案并组织实施和检查实施情况。 8、参加总经理召开的经理例会和业务协调会。 9、 根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备、项目增减及改进的建议，并视情况组织实施。 10、定期对下属进行绩效评估，培训指导和实施奖惩。 11、每天要保证一定时间巡视和检查部门的管理情况和服务工作情况。 12、检查部门的设备、器材、工具、布草等物资的管理情况，提出费用指标。 13. 处理客人投诉及意外事件. 14. 组织例行安全,卫生,消防检查,做好防火防盗工作和安全工作. 15. 与其他相关部门协调沟通,密切合作 2、客房领班岗位职责： 通过对服务员的督导、培训和检查房间，保证为客人提供优质服务。 1、按标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客房服务质量，保证将清洁完好的客房提供给客人。 2、督导和检查所负责之楼层的各类物品存量及消耗量做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况备案。 3、督导楼层服务员的日常工作。 4、巡查客房的维修保养事宜，检查员工对楼层的大清洁计划和单项卫生清洁计划的执行情况。 5、审阅服务员的每日工作报表。 6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工岗位培训。 7、负责所辖楼层客人用品的领用，并对客用品、布草的管理负责。 8、完成上级布置的其它任务。 9. 检查服务员的仪容仪表,行为规范及出勤情况. a) 保管楼层领班卡. b) 填写丢失,损坏报告和交班日志. c) 报告房间状态. d) 确保设施设备的完好. e) 当班结束后,做好与下一班的交接工作. f) 定期对下属进行绩效评估及有关的培训. g) 与其它相关部门协调沟通合作. 1 2 3 4 内 容 客房主管的岗位职责 客房领班的岗位职责 客房服务员的岗位职责 客房PA服务员的岗位职责 3、客房服务员岗位职责： 为宾客提供整洁、舒适、方便、安全的居住环境，令客人有宾至如归之感。 1、按照客房服务操作规程和质量要求，做好日常清洁及计划清洁，做好服务输送、宾客迎送等各项服务工作，并填写楼层服务员工作报表。 2、按规定要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报修。 3、负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品并做好记录。 4、保持楼层责任区域的整洁。 5、掌握住客情况，做好访客接待。 6、负责客衣洗涤交、收登记检查。 7、负责向客人提供服务设施器材和物品的保管、借出、归还等登记工作。 8、在接到查房通知后，立即检查房间的设施设备，发现物品损坏、丢失或客人遗留物品，立即报前台。 9、负责所辖楼层及走廊通道的清洁卫生。 10、做好特殊事件的记录和交接班。 11、填写有关工作报告和消费单据. 12、 正确处理客人遗留物品. 13、 正确处理使用和保管楼层卡. 14、 满足客人各种合理的要求. 15、 将餐车,餐盘从房间撤出,送到指定地点. 16、 保持各种服务工具处于良好状态. 17、 完成搂层领班分派的其它任务. 4、PA服务员岗位职责： 通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便生活环境。 1、根据领班的工作安排清洁所属范围。 2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管和使用工作。 4、熟悉各种清洁器具的使用范围和方法。 5、熟悉自己工作范围内清洁工具的使用方法。 6、负责公共区域植物的浇水、修剪、养护等工作。 7、完成上级分派的各项工作。 8、向公共区域的领班汇报丢失,损坏物品,设备的情况. 9、向公共区域领班报告并交客人遗留的物品. 岗位流程类培训目录 类别 序号 123456流程 客房 78910 11 客房计划卫生具体项目 客人遗留物品处理 客房服务员清扫前的准备工作 客房清扫程序 进入客房的程序 清洁卫生间程序 住客房（OC）清洁质量标准 空房（VC）清洁质量标准： 退房（VD）清洁质量标准 客房杯具消毒程序 洗衣服务流程 内 容 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 3如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL 进出房标准 DND房处理标准 差异房处理标准 为客人开门的流程 工程报修流程 检查预抵VIP房间 VIP的服务流程 对讲机使用标准 布草棉织品的使用 客房部安全生要求 客房加床流程 铺床程序 关于床垫的翻转 服务员做房时如何处理杯中饮料程序 洗手间清洁程序 地毯去渍程序 敲门程序 失物招领 房间大卫生流程 客房单项清洁计划 客房服务员查房流程 客人就医流程 外借物品流程 5 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 4P6 A 7 48 49 50 1、客房清扫前的准备工作： 1.)到客房主管/领班处签到时，应注意做到： （1）要整理好服装、头发，女性员工须按照《员工手册》规定化好淡妆。 （2）戴好名牌。 （3）鞋子要清洁，袜子不得破损。 2)做好充分的物品、器具准备工作，清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐： （1）清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂等。 （2）清扫房间所必须的干净床单、枕套、毛巾等。 （3）要放入客房的用品（卫生纸、化妆用品、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情况表”。 3)根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态，如有客衣，将其放到工作间指定处。 4)根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。宾客要求尽快打扫的房间应优先清洁整理。 （1）一般情况下的清扫顺序是： “请速打扫”房 VIP宾客房 一 走房 一 住房一 空房 一 “请勿打扰”房 （2）长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。 2、清扫客房的程序 房间清扫程序 关于清洁大堂门 关于清洁家具 关于楼层公共区域的清洁 4大堂清洁 植物的更换、清洁 大计划卫生和公共区域保洁计划 PA的工作范围 客房PA服务员的工作流程 客房中班服务员的工作流程 客房服务员的工作流程 客房领班的工作流程 客房主管的工作流程 客房检查项目及标准 整理房间的特别注意事项 不需要打扫（NNS）处理标准：