修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成 的损害。危机形态预测：产品质量引发的危机。服务不周引发的危机。产品价格引发的危机。广告宣传不规范引发的危机。竞争对手恶意中伤引发的危机。销售人员跳槽带走客户引发的危机
危机传播管理的基本程序：深入现场，了解事实、分析情况，确立对策、安抚受众，
缓和对抗、联络媒体，主导舆论、多方沟通，加速化解、有效行动，转危为机
机处理原则：1、三“T”原则（（1）Tell your own tale.2）Tell it fast.（3）Tell it all.）2、公众至上原则3、维护声誉原则 危机形态预测：产品质量引发的危机，服务不周引发的危机，产品价格引发的危机，广告宣传不规范引发的危机，竞争对手恶意中伤引发的危机，销售人员跳槽带走客户引发的危机
危机传播管理“事实与价值模型”: （一）事实路径：告知路径：告知真相、充分告知、有效承诺，疏导路径：议题管理、第三方介入、规避危机黑洞，转换路径：前后一致、协同核心利益相关者、转移视线（二）价值路径：顺应路径：倾听、合作非对抗、关爱弱者， 引导路径：大局利益引导、共同利益引导、公众利益引导，重建路径：补偿与救赎、重构话语秩序、晶化舆论
案例：牛奶也时尚 ——蒙牛集团的 “超级”公关之旅。
分析：成功的原因在于蒙牛的公关人抓住了公关策划的三大精髓： 1、突破常规的创新理念。“ 牛奶也时尚”
2、周全完美的宣传执行。 新产品宣传的目标公众：时尚的年轻人； 利用各种媒体；形象代言人；广告歌；网络媒介；增加新口味，采用新包装。
3、紧密团结的团队精神。 蒙牛重大市场推广项目的决策“三步流程” 案例一：四大国有银行借记卡收费风波
分析：（1）漠视公众利益，违背诚信原则。（2）信息沟通不畅，前期准备不足。（3）众矢之的不顾，危机处理不善。 随着银行改革的深入，银行需要摆脱对国家信用的依赖，建立属于自己的公众信用。公众信用的基础应该是负责任的、值得信赖的公众形象。在市场经济环境下，追求和珍视自身利益无可厚非，但无视他人尤其是绝大多数人的利益，漠视社会群体责任者必将受到公众唾弃。 案例二：顾客的小事 花旗的大事
分析：优质服务是与组织形象紧密相连的，花旗银行以其真诚的服务态度赢得了顾客的信赖与支持，在商业化甚浓的现代社会无疑具有很大的借鉴意义。（1）尊重客户，提供优质服务（2）讲究技巧，注重公关礼仪
案例一：家润多百桌“豪华团圆午宴”
分析：在家润多超市的“豪华团圆午宴”案例中，我们可以深切地感受到“情感公关”的效应。
（1）与顾客进行情感沟通，是组织塑造良好形象的基础。 （2）如何对顾客进行情感投资，是现代组织应该探讨的课题 案例二：希尔顿的微笑服务
分析：员工是企业中很重要的部分，顾客对企业员工的印象好坏往往直接关系
着对企业形象的整体评价。 企业礼仪是企业的精神风貌，它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、企业环境以及内部信息的沟通方式等内容。企业礼仪赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。的确，对现代服务行业来说，单纯的物质品质已无法满足顾客的需求，顾客更需要充满阳光的给人精神慰藉的微笑与情感沟通。加强对员工素质、修养和道德情操的培训，提高员工的服务意识，已是现代服务行业不可忽视的问题。 在商品经济迅速发展的情况下，具有深远目光的企业已不仅公把自己与顾客的关系单纯地看做一种经济利益关系，而是一种信息交流、情感交流的关系。值得注意的是，任何一个组织的形象的塑造和树立都绝非一朝一夕之事，现代企业在经营过程中，都应当学习希尔顿旅馆长期以来执着的服务意识，从点滴做起，兢兢业业，才能建立起公众对组织的长期信赖。
案例：城市让生活更美好，上海申办2010年世博会
分析：1）营造良好的国内外舆论环境2）采取积极游说等多种沟通方式3）运用整合立体的传播方式 案例：把爱献给您：辛勤的园丁
——上海新视界眼科医院“百名教师免费矫正近视”公益活动 分析：新视界眼科医院这一公益之举，无疑很好体现了其履行社会责任的真诚与关心公众的爱心。1）落在实处的公关策略2）潜移默化
的公关谋略3）持之以恒的公关战略
案例一：“我参加公益活动时没有杂念”——新时代偶像姚明 分析：在这个案例中，NBA明星姚明通过一系列的公益活动，为自己树立起了责任心和爱心的品牌形象上，也为很多公众人物如何参与公益活动提供了有益的启示。（1）参与公益活动应当真诚而有创意（2）参与公益活动需要良好的策划（3）公益活动应联合媒体进行 案例二：无知的作秀——赵薇“军旗裙事件”的公关形象
分析：“军旗裙事件”看似纯属一个个人的服饰形象小问题却引起如此轩然大波，在这个事件中给了我们怎样的启示？（1）作为一个公众人物，必须对公众负责。 （2）作为一个公众人物，在危机发生之时应积极应对。
案例一：“感情激励”凝聚人心
分析：1、注重增强员工的方向感；2、注重增加员工的成就感；3、注重增加员工的实惠感；4、注重增强员工的信任感 案例二：马尔登——米尔斯：员工是资产 分析：企业的良心得到了免费的宣传、回报 案例一：股东的圣诞礼物
分析：随着企业改革进程的深入，我国股份制企业将越来越多，股东日益成主重要的公共关系客体，公共关系人员要尽可能利用股东广泛的社会关系扩大产品的宣传网络，开辟新的市场。（1）把股东作为重要的公共关系对象；（2）争取股东对产品的认可，增进感情；（3）让股东成为公司形象的代言人。
案例二：长虹海外“受骗”风波
分析：股东关系是上市公司公共关系中一个十分重要的方面，上市公司要加强股东关系管理，通过信息披露与交流，促进上市公司与投资者之间的良性关系。长虹及时澄清不利的错误消息，并为遭受损失的股东“支招”，在投资公司中建立起了公司的诚信度。（1）上市公司要把股东关系管理纳入战略管理的范畴；（2）上市公司要关心广大小股东的利益；（3）上市公司要根据小股东的特点选择沟通方式方法 案例：IBM意味着最佳服务
分析：顾客满意不仅来自于可靠的产品质量，而且来自服务人员的优良服务。IBM的事例告诉我们，组织在向消费者提供优质产品时，更要重视提供优良服务。（1）优秀良服务体现企业的核心竞争力。（2）优良服务体现企业关心消费者的精神需要。（3）优良服务体现顾客至上的企业文化。
须特别重视的特殊公众，具有对象性。 案例一：富士山换颜色
分析：SB公司抓住备受国人关注的富士山做文章，策划具有新闻价值的公关活动，即“制造新闻”，有效地运用新闻媒介扩大了公司的知名度和美誉度。1）“制造新闻”要利用新闻媒介的传播特点；2）“制造新闻”要突出公关活动的新闻价值；3）“制造新闻”要塑造组织本公司和产品的正面形象
案例二：“非典”时期的政府新闻发布会
分析：（1）迅速反应，及时发布正规信息；（2）态度真诚，力求告知
全部真相；（3）高层出面，确保信息发布权威。 案例：富士VS柯达
分析：1、竞争手段合法不合法是成败的分野。2、同行关系融洽不融洽是成败的分野。3、合作态度诚恳不诚恳是成败的分野 案例：红牛接招
分析：(1)查找信息源头，防止危机蔓延(2)成立危机管理小组，出台应对举措。(3)切断信息源头，及时表明公司态度。(4)主动出击，借机宣传企业形象。(5)借有效沟通，树立产品形象。 案例：百事可乐注射器时间
分析：一、调查情况、了解事实真相，二、向社会表明自己的无辜立场三、公开信息，消除疑虑四、与政府密切合作，展开调查工作五、召开新闻发布会 ，有效发布信息
案例：亨氏“苏丹红事件” 新闻公关渡危机
分析：1、新闻发布会“表态”，降低信誉危机2、快速发布重要信息，转移关注焦点
案例2：泰诺“致命污染”,强生绝地反击
分析：对策之一：快速反应：一、统一行动，内部成立危机处理小组，二、坦率面对，三、收回产品，四、查明原因，对策之二：借助媒体力量：一、停止所有广告，二、发布危险警告，三、与媒体合作，对策之三：重返市场 ：一、保住品牌，二、更改包装，超常促销 对策之四：举办记者招待会