d)核对客户方便的跟踪回访的方式和时间
16.经销店人员打预约提醒电话时，需给顾客提供什么信息？ a)预约日期，零件和工时总费用
b)预约日期，保养费用以及经销店电话号码 c)顾客的维修工单号，保养费用以及预约交车时间
d)保养的类别，预约日期和时间，预约费用，预计交车时间
17.预约准备人员可以对所有需求类型的顾客（包括保修）给出价格估算，对吗？ a)不对，预约准备人员只能对保养相关工作给出价格估算，对于一般维修工作则应当在诊断技师做完诊断后才能估算价格
b)对，以为预约准备人员结果培训，可以对所有类型的维修工作作出价格估算 c)不对，因为我们维修费用有可能增加
d)不回答或将电话转给前台主管或服务经理解决
18.下面哪一项不是实施预约准备工作的员工必须掌握知识？ a)标准工时费率手册内容 b)零件操作知识 c)维修工单填写标准
d)电路板（EWD）的颜色代码及符号
19.处理随到客户是kodawari的项目。针对这一项目，服务顾问必须做到一下哪一项？ a)与顾客解释当天技师工时预约已满，很难安排时间对未预约的车辆进行服务 b)获得顾客和车辆信息，并输入维修工单 c)查看此车是否由本经销点卖出 d)询问顾客付款方式
20.在环车检查时，顾客提出发动机有间隙性故障，服务顾问应该怎麽做？ a)服务顾问自行实施诊断
b)向顾客解释本次预约只针对定期保养项目而已
c)在顾客要求栏写下客户原话，并向客户说明诊断技师将对车辆实施诊断。解释要增加诊断
时间，所以原来估计的保养时间需延长，同时许诺交车时间也会改变
d)告知客户在此次保养完成后再次进行预约，诊断技师将实施问诊并填写诊断，然后再订购所需零件.
21.在让顾客在维修工单上签字之前，服务顾问应该询问顾客哪些信息？ a)车辆上次入厂时间和服务项目
b)顾客是否需要查看旧件，付款方式，车辆在店期间顾客的联系方式 c)顾客喜好的跟踪回访方式 d)顾客是否愿意预约下次入厂时间
22.顾客到店后，服务顾问的第一反应是什么？
a)告知其他同事此顾客的相关信息并检查当天的工作计划板及可用技师 b)走向车辆，开始环车检查
c)与顾客打招呼，确认顾客的姓名和来店原因 d)询问顾客当天的联系电话
23.对到店等待客户，服务顾问应当：
a)让顾客将车辆开至车间工位，然后告诉客户休息区的位置
b)确认维修工单上标明了“再点等候”和承诺的交车时间，然后引导顾客至休息区和介绍相关设施
c)将维修工单的车间联放在“当天预约”一栏中，并将工单顾客联交给顾客 d)让顾客提前进行结账，这样可以减少交车时的等候时间 24.以下服务顾问的行动中，哪一项不是kodawari的项目 a).安放三件套
b)对车辆实施环车检查并在维修工单上记录环检检查 c)查看维修履历
d)为顾客提供礼仪交通工具
25.CSI哪些问题是检验生产环节的？ a)预定的交车时间
b)环车检查结果 c)工作质量和按时交车 d)顾客付款方式
26.什么是生产环节的主要目标？ a) 当车辆到达时预先准备好零件 b)发现客户额外修理项目，增加产值 c)计划，控制和监测服务部门的工作流程 d)快速完成车辆保养/维修
27.当分派工单时技师首先要做的是什么？ a)向零件部门订购零件
b)在维修工单上的工作时间栏中，输入工作开始时间 c)在工作开始前清洗工位（4S） d)进行环车检查确认追加项目
28.技师对完工做怎样的描述可提高CSI? a)必须向服务顾问确认所有更换过的零件
b)如果技师使用较难的专业术语顾客会认为价格是有竞争力的
c)在用户保养手册/保养手册或保养检查单上记录了内容，对保养的描述就没必要了 d)应准确描述以做工作，使服务顾问可以更好说明项目的内容，费用和好处，以加强顾客的理解和信任
29如果在保养过程中技师发现了追加项目。哪一项是kodawari要求SA接下来做的 a)马上进行追加项目
b)马上停止工作，开始下一项任务
c)向客户解释追加项目，所需零件，变更后的价格和重新计划的交车时间，并获得授权 d)按顾客要求做保养，忽略追加项目以确保可以按时交车 30.哪些KPI可以用来测量和监控生产环节的结果？ a)每个SA每天的维修工单数，预约率
b)生产率和技术知识 c)施工单供应率和失约率
d)返修率，人均滞留的车辆数，工作效率，零件供应率
31.在交车过程中，SA最好在什么时候建议顾客下次保养时间和预计的费用？ a)当顾客到店时 b)在收款后
c)在解释完当前工作内容后 d)在打跟踪服务电话时
32当顾客在接受跟踪回访时，服务顾问是对交车环节最重要的？ a)你能预约到所要求的时间吗？ b)服务顾问了解你的维修履历吗？ c)服务费用有进行说明吗？
d)经销店职工有给你电话提醒你下次保养时间吗？
33.在交车时解释保养项目结果和费用时，服务顾问展示旧件给顾客看有什么好处？ a）容易处理旧件
b）解释保养工作结果，展示所需零件，表示诚实和与顾客建立信任 c）证明纯牌零件的高价值 d）展示为什么消耗品磨损 34.哪一项是交车环节的Kodawari？
a）解释保修或维修结果，建议下一次保养时间 b）在看板上把工单移至“等待结算”一栏 c）在保养提醒预约目标表中输入顾客姓名 d）提供发票/单据
35.SA完成交车程序所需具备的技能是： a）电话技巧，估价和准确填写维修工单能力
b）沟通能力，可视化控制管理，保修处理，交车前检查 c）预约计划，零件业务和电话技巧 d）车间计划，维修工单填写和零件业务
36.在交车环节中哪些方面会对顾客的CSI评估有重大影响？ a）跟踪回访使用的方式 b）服务顾问的工装 c）工作中使用的专用工具
d）对所做工作，总共费用做容易理解的解释，并按时交车 37.维修后跟踪服务的主要目标是什么？
a）确定顾客对最近的维修服务完全满意，并感谢惠顾 b）归还顾客财物
c）向顾客推荐经销商的一些服务营销活动，例如季节性或者特殊的服务活动 d）询问顾客其朋友或家人是否需要车辆维修服务 38.哪种类型的维修需做优先安排并尽快跟踪回访？ a）保养服务 b）一般维修 c）安全性能相关维修 d）精品维修
39.顾客没有接听回访电话时应如何处理，以下哪项叙述是最正确的？ a）邮寄感谢信，并解释曾打过回访电话，但顾客没有接听
b）如果顾客没有接听就不需进一步跟踪，并标记在经销店顾客管理系统的顾客档案中 c）在次日电话再次跟踪回访，如条件允许则发送短信
d）如果顾客没有接听，在拨打保养提醒电话时说明跟踪回访意图 40.以下哪项是维修后跟踪服务不恰当的方法？ a）通过电话与顾客沟通