b）通过电子邮件与顾客沟通 c）邮寄调查问卷
d）当打下一次保养提醒电话时调查顾客满意度 41.为了实施维修后跟踪服务，员工最应具备什么知识？ a）具备解释每项保养项目的零件及工时费用的知识
b）具备保养周期，回访流程，保修政策及投诉处理政策的知识
c）具备推荐经销商的服务营销活动的知识，例如季节性或者特殊的服务活动 d）具备询问顾客其亲友是否需要维修车辆的知识与技能 42.经销店的服务经理应该如何运用回访结果报告？ a）来衡量他们的销售价格是否有竞争力 b）来确定保养维修比率
c）来确定顾客保有量是否增加或减少
d）发现改善点，确定和激励那些帮助提高顾客满意度的优秀员工
43.提高服务产值的三种主要方法中，除了增加顾客保有量和顾客来店次数之外，还有什么方法？
a）增加顾客有偿入库台次（CPUS） b）增加零件销售 c）提高单车产值 d）扩大服务市场份额
44.当推销产品时，SA为什么要回顾入厂履历？ a）了解哪些产品是适合推荐/建议的 b）这是经销商的政策的一部分 c）检查客户的忠诚度 d）分析经销店顾客群 45.PDCA表示什么？ a）促销，交货，确认和应用
b）计划，实施，检查和改善 c）过程，决定，控制和预约 d）计划，交货，确认和建议
46.下列哪一个例子很好地显示了销售中优秀的观察能力？ a）确定客户的消费能力 b）了解自己的销售配额 c）了解库存产品供应
d）根据顾客的使用情况和车辆状况，确定顾客潜在需求 47.以下哪一项能够在维修后跟踪回访中建议？ a）更换空气滤清器
b）下次保养时间和本次为实施的额外项目 c）更换机油和刹车片 d）不允许推荐任何项目
48.关于CPUS（台次）与CPUS（台数）、CPS的描述正确的是： a）CPUS管理的是有偿服务台次/台数，挂帐的车辆不能统计到CPUS中 b）CPUS（台数）=工单数 c）CPS的工单一定是CPUS的工单
d）CPUS（台次）的统计，与SA在TACT估算/结算的“维修种类“无关，与客户支付的费用有关
49.结合丰田标准业务流程，关于TACT以下说法正确的是： a）先发行施工单，再确认客户信息
b）当零件部门对零件出库信息修改后，需要SA在估算/结算页面重新做估算确定 c）在估算的环节，先零件出库，之后SA参考零件出库单向客户报价 d）质检合格，检查完成后，进入服务会计结算的页面操作 50.对于TACT的整体描述，以下不正确的是：
a）TACT是“Total Arranging Cultivating System of Toyota”的简称，即“丰田业务标准系统”
b）在店内培训时，可以使用TACT的教育环境，日常接待时使用正式环境
c）TACT是一套系统，在日常操作时，不要考虑丰田的标准业务流程，这样才能提高接待效率
d）在日常接待中务必保证系统数据的真实性和有效性