教 案 纸
促销活动
促销活动需要有效的上行下达，传递到每一个在一线接待顾客的员工，才能够尽量保证活动期间接待和解释的一致性，保持店铺的统一对外形象。
活动通知一般有会议通知、旺旺通知和邮件通知这几种方式，其中，以会议通知最为常用，因为会议是面对面的一种交流方式，如果有疑问可以马上解答，以保证信息的准确传递。
互动练习——制作促销活动执行手册
1． 老师以一个促销活动为例，告诉学生活动形式、主题、目标、细则、注意事项和标准应答。
2． 同学们填写表格里的内容。
3 . 看谁制作的执行手册又快、又全面和准确。
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课题：3.1 服务流程培训 3.1服务流程培训
本次授课目的与要求：掌握服务流程
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：服务流程中的——销售后 重点：服务流程中的——销售前与销售后 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握服务流程
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教 案 纸
购物流程
作为网店的工作人员，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使其顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。 如图3-1所示，一笔正常订单的交易流程是通过商品比对——决定购买——支付货款——物流发货——确认收货——交易评价这六大步骤来完成的。
1、购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物，一次购买多件商品只要不超重就只收取一个邮费。
2、在进入订单提交页面以后，首先要确认收货信息是否正确，然后将商品颜色、尺码、发货时间、特殊要求等需要特别提醒的内容填写在给卖家的留言框里，然后点击“确认无误，购买”按钮提交购物订单。
3、在支付页面选择相应的银行或支付方式，输入卡号和密码，点击“确认无误，付款”按
钮。系统弹出支付成功提示，此时，可以点击“点击查看本笔交易详情”。
4、卖家收到货款后，通常会在48小时之内发货，待收到包裹后，最好先当场开箱检查，确认货物没有损坏或异常后再签收。签收后即可登录管理后台——我的淘宝，找到此商品，点击“确认收货”按钮。输入支付宝账户的支付密码，将支付宝代管的货款支付给卖家。
5、此时，买卖双方已经银货两讫，点击“给对方评价”按钮，给卖家的商品和服务一个中肯的评价，在评价页里写几句话来表达自己对卖家的商品和服务的感受，在下面的动态评分栏里选择星级，从商品的相符程度、卖家服务态度和物流发货速度三个方面来评价，满分为5分，选好以后，点击“确认提交”按钮，完成对这笔交易的评价。
6、有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价，如果经过沟通和协商，达成
一致，冰释前嫌，顾客愿意将中/差评修改为好评，完全可以不用求助于淘宝客服，自己就能轻松地修改评价。
如图3-10所示，从“我的淘宝”→“评价管理”进入，点击“给他人的评价”，找到需要修改的评价，点击右边的“修改评价”超链接，进入修改页面。
修改页面全部默认修改为好评，在评价框里填上新的评价内容，点击“修改”按钮提交，系统就会马上弹出修改成功的提示。
7、一旦有顾客提出退货申请，我们就要根据他们的退货理由来进行处理，比如在支付了货
款以后才发现缺货或者因为个人原因决定取消交易，也有一些顾客是在收到商品以后，以商品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。
如图3-12所示，退款交易只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有五天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成，
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该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。
8、当买家收到了货物，但是由于商品质量问题、实物与网上描述不符，或者其他商品问题
和个人原因表示需要退货，那么只要与卖家沟通协商，达成一致后，就可以在交易超时前提出退货申请。
申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天，在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。
待卖家收到买家退回的货物后，登录后台，确认收货，此时，退款就会立即解冻，回流到买家的支付宝账户里。 如果顾客提出换货，则会按照店铺的相应规定办理，例如，质量问题，免费退换；如果是非质量问题引起的退换货，通常退换的运费需要买家自己承担。
9、有时候会遇到一些特殊情况，比如顾客购买的商品有部分缺货，需要分开发货，或者给
顾客补发礼品等，此时就需要创建新订单。
如图3-14所示，这样的订单可以在公司的管理系统里新建，点击“新建”按钮，输入收货人信息，点击“保存”按钮，再点击“订单明细”，要输入对应的商品编号，再点击“保存”按钮，此时，这个订单就可以立即进入支付流程了，将新建订单的完整信息保存提交即可。
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课题：第3讲 组织机构、工作流程培训 3.2组织机构
本次授课目的与要求：组织机构、工作流程
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：组织机构、工作流程 重点：工作流程 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）：学生基本能熟悉组织机构的组成，掌握工作流程
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