教 案 纸
组织机构
每一家企业都有自己的组织架构，上岗之前，还需要了解一下公司的组织架构、部门和岗位设置，知道自己今后的工作会跟哪些部门和岗位的同事进行业务上的配合。
如图3-15所示，通常不做分销、只做零售的企业都采用单渠道组织结构，由运营经理或运营总监统领客服、配送、美工、财务和推广等各个部门，在每一个部门下设有多个相关岗位，大家各司其职，共同来完成公司的销售目标。
公司架构
公司架构会由高层和中层管理者，以及基层员工构成，每个部门的职能是不同的，运营总监带领团队完成业务指标，行政经理负责后勤和内务工作。每个岗位都有对应的工作职能以及权限范围，如图3-16所示，客服部门的岗位职能也会分售中和售后，售中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷处理，有些企业会把拍照、文案、标题放在产品部，但一些企业会把这些工作岗位设置在营销部里。
有些公司除了零售以外，也有分销业务，因此，就还会设一个分销管理团队。如图3-17所示，分销管理团队也是由多个岗位构成的，但通常不再另外招聘商品拍摄人员和美工，这部分的工作还是交由零售团队的相关部门去完成，但分销的营销策划通常会专人专管，然后跟营销部的相关人员进行对接。 对公司的架构有一个充分的了解，知道什么事该找什么部门，哪些工作是哪些人在负责，如果一旦有工作上的需要，就可以直接联系相关同事，尽快处理问题。
企业有自己的原则和价值判断，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为一名公司职员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。
所谓价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。人的行为的心理基础是由价值观和价值观体系所决定的。 处理一个订单说起来很简单，从流程上来分就是售中和售后，但其实涉及到的人员是很多的，比如说从店长开始到客服、审单员、财务、制单员，采购的产品经理、仓库管理员、配货员、装箱验货的工作人员、打包员、称重员，有时候会是一人多岗，也有些岗位已经变成了机器和软件功能，比如说校验员一职就被扫描枪替代了，如图3-18所示。
工作流程
一个标准订单的处理，从订单生成开始，我们的销售客服就要对买家要求进行备注，订单一旦提交到系统以后，审单员需要对订单进行审核，看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货，等等。财务核实付款后，制单员即开始打印订单，并登记快递单号，登记以后交给配货员拣货，检验员逐个核对订单，看有没有错发、漏发等，再由打包员打包，称重员称重并录入系统，然后录入到淘宝的后台，这个订单就处理完了。
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非生产型企业通常还有采购订单处理流程，通常采购是由产品部负责，并不是销售客服的职能范围，因此，我们只做简单了解即可。
如果出现退换货也要按照如图3-21所示的标准流程来操作，首先，售后客服先要询问顾客退换货原因，看是发错了货还是产品质量问题，主动给顾客道歉，安抚顾客，缓解不良印象，稳定顾客的情绪。 做好售后登记和备注，通知顾客退换货的注意事项和操作步骤，等收到顾客退回的货物后，库管会将退件登记入库，重新补发商品并进行增发货操作，发货后，通知客服联系顾客，告知换货商品已发出，近期请注意查收，至此，退换货流程即告操作完成。
在上岗之前，我们做了很多的准备工作，比如说心态的准备和职业价值观的准备，以及对品牌价值和产品知识的学习和了解。 有了这些知识的累积，再加上良好的工作习惯，在上岗后，才能更快地进入状态，更好地完成工作任务，迅速地成长为一名优秀员工 。
作业：工作手册的制作
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课题：第4讲 客户接待与沟通 4.1沟通技巧
本次授课目的与要求：掌握沟通技巧
教学方法：讲授 教具、挂图：计算机 考核（或提问）： 复习旧课要点：
新课难点、重点与解决措施： 难点：沟通技巧 重点：沟通技巧 课外作业（或复习题）：
本课小结（或改进措施）： 学生基本能掌握沟通技巧
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教 案 纸
沟通技巧
进门问好
接待咨询
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