端；一般包括存货控制、设备维护、环境控制等。 25为什么库存控制很重要
答：因为需求存在着波动；存货是有成本的。
26维护资源设施的目标是什么？分为哪几种维护方式？ 答：保证资源处于最优状态，成本效益好，也是法律的要求。 27环境控制包括哪些方面的内容？为什么要进行控制？ 答;能源的高效利用和控制废弃物的产生。减少物质资源的浪费，法律的要求等。
28有哪些资源性能指标可用于进行资源性能控制？ 答:质量、速度、可靠度、弹性和成本。 29对质量进行定义?
质量是1.一件产品和一项服务为了满足客户需求所应当具备的所有特征和特征的总和.2. 一件产品和一项服务达到客户要求在内在(现存)特性.3. 一件产品和一项服务符合客户的期望.因此,质量就是”为了满足客户和其他相关方的要求,产品和服务所应当具备的一组固有特性”. 30质量的三个要点是什么?
1.品质优良的标准.2产品特性.3客户需求 31良好的质量对组织的益处是什么?
1.帮助企业明确其职责.2.帮助产品的拥有者和服务对象明确他们的期望是基于高标准的.3.质量意味着检测,也就是说通过一定的途径,让客户能够了解到产品和服务是否满足了自己的
期望.3.质量以为着”合理的费用支出”,既让客户民噶比他们的花费是值得的.4.质量意味着改善,也就是”状况已经得到改善”.除了上述说法外,良好的质量的益处还包括在质量改善的同时也改善了最低需求,因为提供给客户的产品和服务使他们认为这些是他们所需要的、有价值的.除了改善产品和服务状况外,质量的改进还可以改善健康、安全以及环境状况.公司通过对员工的培训和开发,使他们能够合作和共同担负责任,提高质量水平,同时能产生更好的工作氛围,提升产品的质量,从而得到客户的信赖,提高公司在市场上的声誉. 32请简述质量管理的原则?
1.以客户为中心.2.领导作用.3.全面参与.4.管理的过程方法.5.管
理的系统方法.6.持续改进.7.基于事实的决策方法.8.互利的供应链关系.
33请概述全面质量管理的关键概念和主题?
1.满足内部和外部客户的需要和期望.2.把所有的人都包括到组织内.3.持续改进.4.团队工作5.高级管理层的参与6.完善质量管理系统、标准、检测和工具. 34精益生产方式的特征表现在哪些方面?
1. 品质—寻找、纠正和解决问题. 2. 柔性—小批量、一个流.
3. 投放市场时间—把开发时间减至最小.
4. 产品多元化—缩短产品周期、减小规模效益影响.
5. 效率—提高生产率、减少浪费. 6. 适应性—标准尺寸、协调合作. 7. 学习—不断改善. 35列举八种常见的客户需求?
1. 价格合理2.交货及时.3.安全可靠4.服务快捷5.灵活周到.6.有选择余地7. 环境舒适安全.8.服务人员态度好. 36简述关心客户活动的”五不要”原则? 1不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作; 2不要忽视内部客户;
3不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩; 4不要忘记对表扬和投诉作记录;
5不要说”这不是我的错”或”我不止到这事由谁负责”. 37列举实施员工参与原则的效果?
员工理解他们工作的重要性和他们在组织内的作用. 员工明确自己活动的约束条件. 员工明白面对问题时如何积极解决. 员工按照个人目标评价自己的工作.
员工积极地寻求机会增强自己的竞争力、知识和经验. 员工自由得共享知识和经验. 员工公开得讨论问题.
38简述重新设计工作模式的四种类型? 工作丰富化—涉及工作的多样性
工作扩大化—类似于工作丰富化,只是更强调任务的多样性.也就是说,扩大员工做作工作的范围.
岗位轮换—员工在不同的岗位上工作.最终可以承担整个过程中的各个环节的工作.
团队工作(班组自治)—在规定的任务范围内,团队可以自行作出主要决策.
39列举在全面质量管理中应该得到培训与开发的八个方面? 解决问题的技能. 过程控制. 维修
关心客户的培训 信息沟通和技能 TOM概念和原理的培训 秩序改进的培训 质量体系和标准的培训
40简述客户管理管理(CRM)系统的优点和缺点? CRM系统具有以下优点 增加满足特定客户需求的能力. 更好地运用组织所掌握的能力 加快对客户的响应时间
根据客户的反馈,提高采取行动的能力,比如设计新产品. 把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效地
联系起来.
CRM系统的缺点在于成本太高,实施费用太高,所需软件系统过于庞大.
41ISO质量管理原则第五条指出系统化质量管理的益处是什么? 集成和有序的过程能达到最好的预期效果. 1. 能有效地聚焦到关键过程.
2. 增强有关各方信心,共同达到组织的高效率、高效益和协调性.
42系统管理涉及的五个方面是什么? 1.明确权责并进行记录. 2.提高质量 3.规划和提供资源 4.控制过程 5.监督与检测.
43要达到优质产品和服务目标需要哪六个步骤? 1.订立产品和服务的质量标准. 2.确定如何测量每一项标准.
3.对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值. 4.依据标准控制质量.
5.发祥质量低劣的原因并进行纠正. 6.持续改进.