如图3.7所示。
“做不到”是“做得到”的开始 我做不到 1、以现在的 方法 2、所要求的 完成期限 3、一个人 完成 4、所要求 的支持 5、现在全部完成 1、运用什么 样的方法 2、什么时候 3、需要几个 4、需要多少 5、可以完成 可以完成 人来协助 支持可以完成 百分之几 做得到 图3.7 辅导“我做不到”刺头型员工技巧
15、圣蜜莱雅化妆品店员工晋升技巧
店铺人员晋升阶梯
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区域运营管理
领导艺术 教练技术 店铺运营管理
目标管理 财务管理 员工管理 行政管理 货品管理 服务技术 陈列技术 销售技术 服务礼仪 角色认知
服务 推动 推动服推动服店铺 片区 区域 服务 务、运营 务、营运 运营 运营 运营 见习导购 导购 资深导购 副店长 店长 片区主管 区域经理 培训 培训 培训 培训 培训 培训
图3.8 店铺员工横向发展与能力结构图
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2．员工晋升流程
培训 面试、笔试 参考绩效考核 提名表评分 拟定晋升名单 公布结果 3．见习导购晋升
见习导购完成表3.2的课程中所有必修课程以及三门选修课中的两门后才有机晋升到导购级别。
表3.2 见习导购培训课程
课程
培训时间 培训形式 入职培训+产品知识 入职后两星期内 网上教学/课堂
迎合顾客需要 转正后一个月内 课堂 有效沟通 转正后两个月内 课堂 销售技巧 转正后三个月内 课堂 处理顾客投诉 转正后六个月内 课堂 收银管理 转正后三个月内 店铺 盘点管理 转正后三个月内 店铺 推动服务（初级） 每季推行一次 课堂 货品管理 每季推行一次 课堂 销售分析
每季推行一次
课堂
考核分数在80分以上的可以晋升到导购。
考核分数在70-80之间的需要延迟1个月再次进行考核晋升。
报名形式
培训部安排（必修） 培训部安排（必修） 培训部安排（必修） 培训部安排（必修） 培训部安排（必修） 操作现场培训（必修） 操作现场培训（必修） 自由报名（选修） 自由报名（选修） 自由报名（选修）
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4．顾客导购、资深顾客导购员、副店长、店长的晋升要求 见表3.3所示
关键项
提供及推动卓越
顾客服务
顾客导购员
1. 清楚公司服务要求
2. 能满足顾客需要，协助店铺推动对内及对外的顾客服务（例：换货时保持友善的态度，不让客人感到尴尬）
3. 以客为先（如：当客人有需要的时候，立即放下手头上所有的工作帮助客人） 4. 对每一位顾客都能保持亲切有礼的态度 (例：目光的接触，友善的笑容，主动提供帮助) 5. 主动了解客人的需要
6. 自我激励，在没有人提点的情况下仍能将顾客服务做到最好
表3.3 店铺员工晋升表
资深顾客导购员
1. 清楚公司服务要求
2. 协助店铺推动对内及对外的顾
客服务 3. 能处理一般的顾客投诉，并在
事后通知上司 4. 以客为先（如：当客人有需要
的时候，立即放下手头上所有的工作帮助客人） 5. 对每一位顾客也能保持亲切有
礼的态度(例：目光接触，友善笑容及主动提供协助) 6. 主动了解客人的需要 7. 自我激励，在没有人提点的情
况下仍能将顾客服务做到最好
副店长
1. 带动店铺内服务并能达到
公司要求 2. 策划推动顾客服务的行动 3. 带动店铺推行建议式推销 4. 在对外及对内顾客服务表
现上，能保持稳定性 5. 热爱服务，以身作则，事
事以客为先
店长
1. 带动店铺服务并能达到公司
的要求 2. 主动能够策划推动顾客服务
的行动 3. 带动店铺推行建议式推销 4. 在对外以及对内的顾客服务
表现上，能保持稳定性 5. 热爱服务，以身作则，事事以
客为先
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推销技巧
条件
晋升提名
1. 能根据客人需要提供有关产品推
荐及搭配，推广产品及新货的建议 2. 建议式推销(在不同岗位都可以主动与客人做产品搭配) 3. 能提供专业知识 (例：清楚知道产
品特性、价钱等)
1. 过去的六个月内有良好及稳定的
工作表现
2. 过去的12个月未收到任何警告信
（不包括失货）
店长
1. 能根据客人的需要而提供有关
产品推荐及搭配，以及推广产
品及新货的建议
2. 建议式推销(在不同岗位都可
1. 以主动与客人作搭配)
3. 能提供专业知识(例：清楚知道产品特性、价钱等)
1. 去的六个月内有良好及稳定的
工作表现 2. 必须曾经与别的管辖区交流一
个月 3. 过去的18个月未收到任何警告
信（不包括失货
片区主管
主动教导店铺同事，提高销售
技巧
1. 过去的六个月内有良好及
稳定的工作表现 2. 必须曾经与业务经理面谈 3. 拥有不少于六个月副店长
的工作经验 4. 过去的24个月未收到任何
警告信（不包括失货）
区域经理
1. 主动教导店铺同事，提高
销售技巧 2. 鼓励同事分享成功的销
售技巧
业务经理
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