②列车工作人员应迅速做好防护，做到前有带队、中有护队，尾有押队，组织旅客有序下车，并引导至安全地带。
③当起火车厢的旅客疏散完毕后，应迅速关闭起火车厢两端的通道阻火门，确保车厢处于密闭状态，以免大量空气进入助长火势。
④在桥梁、隧道停车时，列车工作人员应确认邻线区间封闭后，利用桥梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防护工作。如列车停在长大隧道内，列车长应在照明设施开启后，指挥列车工作人员组织旅客向距离最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。
⑤遇动车组列车重联时，非事故车列车长应安排列车工作人员参与事故车的救援工作。
⑥组织旅客换乘、疏散时由列车长组织列车工作人员按规定打开非会车侧车门，根据需要安装好应急梯，组织旅客疏散到安全地带，并须确保旅客人身安全。
⑦紧急情况下可使用安全锤打破车窗玻璃，组织旅客紧急逃生，防止旅客盲目跳车发生意外。
7.抢救伤员。列车乘务人员应发动和组织旅客开展自助自救行动。列车红十字救护员应对受伤人员开展紧急救护，采取止血、简易固定、包扎等初期现场救护措施，为医院救治创造条件。
8.保护现场。列车工作人员应积极配合公安部门保护好火灾现场，禁止任何人进入保护区域，对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。
—11—
9.调查取证。列车工作人员协助公安部门提供事故线索，调查事故详情，搜集相关证据。
10.尽快开车。确认火情完全被扑灭，联控司机（或随车机械师）尽快开车。
4.1.2 恶劣天气（自然灾害）下动车组列车应急处置措施 1.出乘检查。根据铁路局公布的天气预警情况，出乘前，重点检查应急灯和扩音器等应急备品以及餐吧车易于存放的食品、饮用水以及必要的非处方药品的状态，保障供应。
2.接受指令。随时注意接收客运（客服）调度或上级主管部门发布的恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）信息，并做好公告旅客和致歉工作。
3.及时汇报。列车长全面了解车内情况，出现异常情况及时向客运（客服）调度和上级主管部门报告。报告内容包括：时间、车次、地点、灾害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等），有车辆破损或人员伤亡时应根据需要请求救援。
4.保持联络。列车长应与司机及滞留地所在路局客运（客服）调度保持联系，了解动车组列车的运行情况。要通过广播将灾害情况及时告知旅客，稳定旅客情绪，取得旅客配合、支持。
5.餐食补充。列车滞留时间过长，需补充餐食和饮用水时，列车长应向滞留地所在路局客运（客服）调度或通过司机向列车调度员报告，指定车站为动车组列车补充餐食和饮用水。
6.加强巡视。列车工作人员要加强车厢巡视，做好解释安抚
—12—
工作，稳定旅客情绪。
7.组织疏散。需要组织旅客撤离列车时，列车长要和司机、乘警、随车机械师共同商定疏散方案，并告知全体工作人员，进行分工，组织旅客有序疏散到安全地带。组织旅客撤离列车时，列车长要提前通过广播告知旅客撤离方案，合理安排工作人员，做好引导、防护、宣传等工作，确保旅客安全。
4.1.3 运行途中车厢停电的应急处置措施
1.了解原因。发现列车停电时，列车长应及时到随车机械师或司机处了解列车停电原因。
2.宣传解释。列车长将停电原因告知工作人员，并通过广播（或应急喇叭）向旅客通报情况、致歉（必须统一宣传解释口径），做好重点旅客的服务工作，安抚旅客情绪。
3.加强巡视。加强车内巡视，特别是对卫生间和风挡的巡视，宣传旅客不要使用明火照明。对旅客有发生砸玻璃等过激行为时，工作人员要及时制止，并通过应急喇叭做好宣传。
4.及时上报。列车长及时将车内情况上报车间值班室、段调、客调。
5.保持联络。列车长保持与随车机械师及司机的联系，关注事态的发展。
6.后期处置。超过20分钟时，列车长按动车组列车空调失效超过20分钟应急处置预案处置。
—13—
4.1.4 空调失效20分钟需安装防护网时的应急处置措施 4.1.4.1列车可正常运行时的应急处置措施
1.了解情况。动车组发生临时停电故障或空调不良时，列车长要立即通知随车机械师到现场确认，了解故障情况报告。
2.宣传解释。列车长向全体工作人员传达空调失效原因，并通过广播向旅客通报情况并致歉，列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作。
3.加强巡视。列车乘务人员要加强车内巡视，利用各种方式做好旅客安抚和宣传解释工作，防止激化矛盾，切实关心旅客急需，做好餐饮、供水等服务保障工作，确保旅客情绪稳定。
4．停站安网。空调失效超过20分钟，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运站停车的请求，列车调度员安排列车在前方最近客运站停车。列车指定人员在停车站安装好车门防护网、机械师手动打开部分车门后，列车长将现场情况告知司机。
5.设置防护。列车调度员根据司机的报告，向司机（救援时还包括救援司机）及沿途各站发布打开车门限速60 km/h（通过邻靠高站台的线路时限速40 km/h）运行的调度命令。列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。
4.1.4.2列车不能正常运行时的应急处置措施
1.安网开门。列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情
—14—
况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧（无线路一侧）的车门处安装车门防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
2.设置防护。安装车门防护网由列车长组织客运、餐服、保洁人员进行，司机、随车机械师配合。安装车门防护网两人一组，互相配合。车门防护网安装牢固后，列车长通知随车机械师手动打开车门。由列车长组织列车工作人员值守，在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。列车长确认车门防护网安装牢固、看护到位后报告司机。
3.关闭车门。故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，车门关闭后，组织列车工作人员拆除车门防护网，车门防护网交机械师存放规定位置。
4.组织换乘。需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台进行。必须在站内不邻靠站台的线路或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准。
5.站车交接。列车长编制客运记录，到站按规定退还票价差额。
4.1.5 运行途中旅客吸烟引发报警的应急处置措施 1.赶至现场。得到烟雾报警信息或司机通知后，随车机械师、乘警、列车长、列车安全员要在第一时间赶到现场确认，及时将
—15—