4.2 运输组织
4.2.1 动车组站台紧急停车的应急处置措施
1．呼叫停车。动车组停站或初起动，列车长、列车员或列车安全员发现危及旅客人身安全或行车安全，须紧急叫停列车时，直接使用频道1（频率：467.200MHz；全路统一的站车专用无线通信频率），呼叫司机停车。司机听到呼叫后立即采取紧急制动停车（如列车尚未起动则暂不起动）。
2．报告事由。紧急停车呼叫者得到司机应答后，通过对讲机向司机报告停车事由（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告）。列车长根据事态情况合理组织有关人员迅速处置紧急事件。动车组重联时，前、后组列车长应互通简要情况，协调处置紧急事件。
4．恢复行车。紧急事件处置完毕后，紧急停车呼叫者向司机报告（列车员或列车安全员同时也要向列车长报告），列车长（重联时由运行方向前组列车长）按规定程序通知司机（随车机械师）关闭车门，司机按规定程序开车。
5.及时上报。动车组列车长（重联时由运行方向前组列车长）及时向路局客运（客服）调度、段调度室、所属车间报告停车原因。
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4.2.2 列车晚点的应急处置措施
1．了解情况。列车长通过调度、本段调度室、车间值班室或车站了解本趟列车晚点原因和预计晚点时间。列车长要统一工作人员的口径，做好对外解释。
2．广播宣传。列车晚点超过15分钟以上时，列车长根据调度、本段调度室、车间值班室或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间。广播每次间隔不超过30分钟。
3．加强巡视。列车长全面掌握列车旅客人数、重点旅客、用水、餐饮、医疗保障等基本情况和需求，组织有关人员，加大巡视车厢频次，关注旅客动态，做好旅客用水、餐饮、重点旅客服务等工作，维持好车内秩序。
4.转乘登记。乘务员在车内巡视时，随时登记需旅客转乘情况，并集中报列车长掌握。列车长依据登记的情况，及时上报动车台（客服台），并做好与旅客转乘车站的联系，确保旅客后期乘车。
5．办理交接。因列车晚点旅客提出赔偿、退票或出具晚点证明要求时，列车长要根据现行法律、法规和铁路规章做好耐心解释，力争取得旅客的理解和配合。必要时列车长可编制客运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长可提前通知前方到站派人接车处理。
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6．信息上报。列车长要及时将列车晚点的处置情况随时上报至段调度室。
7. 用餐处理。列车晚点1小时以上且逢用餐时间，列车长要提前统计车上旅客人数及去向，向所在地局客运（客服）调度员报告，由客运（客服）调度员安排前方停车站做好供餐准备，免费为旅客供餐，并与车站办理双方签字确认手续（机动、灵活根据实际情况而定）。
4.2.3 列车严重晚点的应急处置措施
遇动车组列车严重晚点，造成图定乘务交路为折返站乘务员入公寓休息，但实际停留时间不足4小时的情况时，应采取应急乘务换乘的组织模式。
1.段内换乘。由段调度室根据列车晚点情况，下达应急乘务换乘的派班通知，做好有关事项交接和人员安排。
2.跨段换乘。
（1）异地换乘。列车长依据晚点情况及人员状况，不晚于乘务换乘站折返开车前5小时向换乘站所在路局客调提出换乘申请，同时报告列车车型、编组、定员和乘务人员类别、数量等基本情况；所在路局依据有关规定组织人员换乘；如换乘客运段无担当车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作；入住公寓休息，等候下一步指令。
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（2）本地换乘。依据换乘调度命令，立即组织乘务人员（含餐饮、保洁人员）做好出乘准备，携带“GSM-R”手机、无线交互手持终端、对讲机等通用的设施备品，于换乘站折返开车前50分钟到达站台，与原担当班组进行移动补票设备、票据、服务备品、应急设施，以及沿途停站时刻和上水、吸污作业等重点事项交接。换乘班组值乘终到后，原担当客运段安排车队干部带队接车并再次办理相应交接手续；若本段无该车型的动车组时，可由原担当班组安排一人随车休息，必要时协助换乘班组工作；餐服、保洁人员应随同客运班组由换乘路局整体安排换乘，原餐服组应安排一人随车负责结账、管理等相关工作。乘警需要换乘的，局管内列车由所属公安局协调；跨局列车由担当局和换乘站所属路局公安局协调，可比照客运乘务换乘办理。换乘班组完成单趟值乘任务后，后续乘务交路由各自客运段安排，可便乘返回本段，也可担当本段后续列车乘务任务。
4.2.4 动车组故障需启动热备动车组的应急处置措施 4.2.4.1车站内组织旅客换乘时的应急处置措施
1．接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。向全体乘务人员传达换乘命令，同时列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2．联系车站。如遇始发站组织旅客换乘，旅客席位发生变化，列车长要及时联系车站，并与站方办理客调命令和旅客席位
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调整通知（局客票管理所下达的）或旅客席位调整单（各车站自定）的交接，引导旅客按照席位调整方案乘车。
3.妥善安排。对因车型变动造成部分旅客无座席时，列车长应妥善安排，做好解释工作。
4.故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序按照区间换乘热备动车组的处置程序办理。
5．到站退差。旅客调整席位后，存在票价差额的，由列车长编制客运记录，到站退还旅客票价差额。
4.2.4.2 需区间换乘热备动车组的应急处置措施
1.接受任务。接受上级部门的调度命令时，列车长要了解热备动车组列车担当的车次，运行区间以及编组变化等情况。立即向列车工作人员传达，列车工作人员应检查车内情况，坚守岗位。
2.广播通告。列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项，并对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感谢旅客的配合，做好后续服务工作，取得旅客的支持与谅解。
3.统一指挥。救援动车组列车到达指定位置，由现场救援指挥负责人统一指挥，司机和列车长负责对准故障动车组车门，救援动车组与被救援动车组列车长组织乘务组人员手动打开指定车厢车门(随车机械师配合)，放置好过渡板，会同公安、客运等应急人员共同做好防护、组织旅客有序换乘。对由于线路、动车组重联等无法实现各车厢车门对位时，应使用应急梯。换乘过程
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