太原工业学院毕业论文
送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州、武汉和东莞，位于郑州的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。
公司从成立到今日，在中国甚至世界都享有盛名。湖南卫视、北京卫视、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道；美国、英国、日本、韩国、德国、西班牙等多国主流媒体亦有相关报道。 二十年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
4.海底捞餐厅消费者行为分析 4.1问卷设计
问卷正文部分要简单明了，内容节俭，根据需要而确定，尽量减少没意义的问题。此次问卷采用了分块设置的方式，将要调查的内容进行了大概的分类，从而保证每个问题的相对独立，使整个问卷的条理也更加清晰，整体感更加突出。
此次问卷的主体部分是从北京海底捞（26店）出发进行设计，主要从海底捞的服务、价格、口味、质量、宣传以及环境六方面入手。
（1）在服务方面，从门迎，等座，服务员和后堂人员的服务着手。不仅包含了传统调查中服务员的服务意识和服务态度，也对门迎甚至后堂工作人员的服务进行了调查，调查范围更加广阔，并在最后给每位消费者提供了发表自己看法的机会。
（2）在价格方面，首先对受访者的收入状况做了简单的了解，接着调查每位消费者对海底捞菜价的态度，针对不同的菜品给出不同的建议。最后还调查了受访者每次在海底捞的人均消费状况，对海底捞变更菜价，迎合顾客意愿提供了很大的借鉴意义。
（3）口味方面，首先在行业之间进行了比较，通过这个问题可以了解海底捞在行业内部的竞争力。然后两个问题主要是针对消费者本人进行调查，主要从火锅锅底和小料进行入手，对受访者的口味进行了大致的调查，这有利于海底捞改善锅底和小料的口味，进一步拓展新口味；
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（4）在质量上，主要针对消费者的安全意识进行了调查，了解消费者对海底捞菜品质量的看法，通过了解消费者的态度给海底捞就如何提高菜品质量和保障菜品安全提出合理化的意见；
（5）宣传方面，主要调查了消费者是如何了解到海底捞，对海底捞的各类活动是否能在第一时间知晓，通过这样的调查来看海底捞是否在宣传方面下足功夫，并由此为海底捞的宣传提出合理的建议；
（6）在环境方面，主要针对受访者就餐环境和将就餐时间的偏好进行，通过调查了解大部分消费者的喜好，使海底捞能够为顾客营造出更加优雅的环境。
4.2问卷结果分析
此次问卷调查一共发放问卷一百份，经过筛选有效问卷为一百份，大部分顾客能积极地配合调查，以下是问卷调查的具体情况分析：
4.2.1服务因素
表4.1消费者受服务类因素的影响分析
非常满意
门迎服务 等座服务 服务员态度 后堂服务
44 26 55 12
满意 51 60 32 32
一般 5 12 13 52
不满意 0 2 0 4
非常不满意
0 0 0 0
如表4.1所示，在服务类部分，对海底捞餐厅各项服务持非常不满意态度的人为零，持不满意态度的在等座服务中有2人，占总人数的2%；在后堂服务中有4人，占被访总人数的4%。对门迎、等座、服务员的服务满意度都在80%以上，然而还有10%左右的消费者对海底捞餐厅门迎、等座以及服务员的服务持一般的态度，但受访者表示并不是因为海底捞餐厅的服务不到位，而是因为有些餐厅工作人员的服务过于热情，造成就餐者的不适应，从而影响消费者的心情。
受访者对于后堂服务的态度明显差于前面几项，有52%的受访者觉得后堂的服务一般，甚至有4%的人给后堂服务差评。究其原因大部分人觉得在高峰期菜品不能及时上桌，影响了顾客的就餐，有些菜品尤其是蔬菜会有不新鲜、不干净的情况发生，这对消费者的满意度造成很大的影响。
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顾客就是上帝，虽然海底捞的服务的确让大部分消费者都有享受到上帝般的待遇，但是还会发现有顾客因为就餐问题投诉店面的现象，甚至有的顾客会给店面差评，这说明消费者的利益没有在这里得到很好的维护，影响到顾客的满意率。
4.2.2价格因素
200以上, 90-200, 110以下, 20-150, 78% 图4.1海底捞人均消费状况
在价格方面，如图4.1所示，85%的受访者的收入在3000—5000之间，5000以上的顾客次之，92%的顾客对海底捞的菜价表示可以接受，人均消费大概在100—150之间。综上所述，海底捞的顾客大部分属于中高档收入人群体，在今后的发展中要坚持企业本身的发展走向，面向中高端消费群体。
4.2.3安全因素
表4.2消费者受质量类因素的影响分析
您觉得海底捞的各类食品是否有安全保障 您觉得海底捞是否在不断加强食品安全监察
有 51 32
没有 12 48
不清楚 37 20
如表4.2所示，在质量上，80%的受访者不了解海底捞的质量监测，并对海底捞的安全性不能给出肯定，虽然海底捞餐厅已经采取透明化作业，但受访者表示对于海底捞原料的来源还是不清楚，对其安全卫生不能给与肯定，因此在这一方面海底捞需要做出很大的改进才能吸引更多的消费者，才能赢得消费者的肯定。
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海底捞的服务是同行业之间的核心竞争力，但归根究底产品的质量才是根本。餐饮行业要为消费者提供的是安全放心的食品，顾客来海底捞需要的不仅是优质的服务，更是可口放心的食品，而海底捞在产品的质量上还有待提升。
4.2.4宣传因素
9080706050403020100朋友介绍街边广告电视媒体其他百分比图4.2海底捞信息获取方式
在宣传方面，如图4.2所示，85%的消费者是通过朋友或者同事知道海底捞的，并且表示以前没听说过海底捞餐厅。而对于海底捞的最新活动更是不能马上知晓，经常会错过很多活动，所以在宣传方面海底捞应该有更大的投入；
众所周知，海底捞从未在电视、报纸或者网络上做过宣传，而仅仅靠自身独特的服务来博得消费者的认可，从而名声远播，但这样的宣传方式毕竟是有限的，并且宣传的速度也是非常慢的。这不仅阻碍了海底捞的快速发展，也有可能被竞争对手抢得先机。
4.2.5其他因素
在口味部分，不同的消费者面对不同的锅底和小料有不同的选择，但超过一半的顾客觉得海底捞火锅的口味纯正，味道鲜美，值得品尝，在这一方面海底捞应该继续坚持，争取越做越好；
在环境方面，不同的消费者有不同的选择，大部分消费者不是很在意座位的环境，而是更加注重食品的口味和服务的质量，当然还是有一部分老顾客喜欢固定的位置，在这方面海底捞可以抓住老顾客的喜好从而提供更满意的服务。
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5海底捞餐厅（北京26店）的建议 5.1服务方面的建议
消费者的行为受到各方面因素的影响，但就海底捞餐厅而言，对消费者行为影响最大的还是店内的服务以及食品的诱惑，所以海底捞餐厅应该从这两方面着手抓住每位老顾客，发掘新的消费群体。
就服务而言，从问卷分析结果可以看出，后堂的服务需要很大的改进，尤其是要抓住在高峰期的上菜速度，这就需要后堂经理的合理调配，争取在有效时间内满足顾客的需求；而菜品的新鲜和卫生就更要抓牢，食品有问题是餐饮业的大忌，所以建议海底捞餐厅严格把守每道关卡，保证菜品的安全和卫生，对餐厅负责，更对每位消费者负责。
5.2安全方面的建议
去过海底捞的消费者都会对那里服务称赞，但是谈到海底捞餐厅的菜品时，消费者的印象并不是很深刻，并不是海底捞的食品不好吃，而是海底捞在服务上的投资已经远超过在食品质量上的投资。在调查中有些老顾客表示在海底捞消费这么多年没见过这里的食品质量有什么提升，有的只是菜品分量和装饰的改变，对这里的味道感到腻味。所以为了避免老顾客的流失，建议海底捞餐厅在提升菜品质量和口味上多下功夫，不断创新新的菜品和新的口味，吸引更多消费者。
5.3宣传方面的建议
现代餐饮业蒸蒸日上，竞争越来越激烈，宣传变得必不可少，海底捞餐厅也不例外，“酒香不怕巷子深”已经不可靠。从调查结果中可以看出，海底捞的宣传做的确实很少，在网上能看见的也是只海底捞餐厅的招聘信息，口碑传播的作用是有限的，所以为了能发掘新的顾客建议海底捞在电视媒体甚至网络上多做宣传，让更多的人了解和喜欢海底捞餐厅，为海底捞的发展打下基础。
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