万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 行李寄存服务程序 前厅部 FO-BEL-SOP-05 操作明细 职位名称： 工作任务： 礼宾员 行李寄存服务 ? 工作目的 避免行李出现损坏 确认客人信息 (一) 了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存， 便于行李部确认存物地点； (二) 请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人； (三) 询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品； (四) 填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，并注明日期、时间； (五) 并让客人在寄存卡上签名； (六) 将提取联交给客人，； (七) 将寄存联系在行李上； (八) 将行李送入行李房保管； (九) 填写登记本。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 一、行李领取服务程序 有行李牌领取行李服务程序 前厅部 FO-BEL-SOP-06 职位名称： 工作任务： 礼宾员 行李领取服务 ? 工作目的 确认可热信息，避免拿错行李。 操作明细 (一) 收取客人寄存的行李的提取联； (二) 根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李； (三) 将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项； (四) 将寄存的行李交给客人确认； (五) 请客人在行李寄存与取回登记本上签名； (六) 将寄存联与提取联钉在一起存档。 二、无行李牌领取行李服务程序 (一) 了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名； (二) 根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对； (三) 将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取； (四) 将寄存联取下与复印件钉在一起存档,并做好登记。 —本节完— 确保有具可查
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 工作程序 前厅部 FO-BEL-SOP-07 操作明细 职位名称： 工作任务： 礼宾员 行李破损的处理 工作目的 一、入店前破损 (一) 对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞； (二) 如发现行李抵店时破损的要立即与客人或团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告宾客服务经理； (三) 大堂副理与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据行李抵店前破损的说明凭证； (四) 对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。 二、在店期间行李破损 (一) 如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人 行李破损，应即刻报告大堂副理 (二) 行李员、大堂副理应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系； (三) 诚恳地向客人道歉，并告之实情； (四) 以积极的态度，协商破损的行李修复方案，必要时对客人进行赔偿； (五) 事态严重情况，应即刻上报部门经理和值班经理处理。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 前厅部 职位名称： 工作任务： ? 礼宾员 报纸和信件的发送 工作目的 更好的为客人服务 工作代码： FO-BEL-SOP-08 工作程序 报纸和信件的发送 操作明细 (一) 接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名； (二) 与客人确认送报纸或信件的时间； (三) 若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上； (四) 请楼层服务员在登记本上签字。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-09 职位名称： 工作任务： 礼宾员 问询服务 ? 工作目的 为了跟好服务于客人 工作程序 一、首先要熟记酒店内外旅游项目各种信息。 二、解答客人提出的各项问题 操作明细 礼宾员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等； (一) 热情耐心解答每位客人提出问询； (二) 如碰到有不清楚的地方，请客人稍等，应立即了解清楚后来回答客人。做到“一站式服务”。 —本节完— 以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。