万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-10 职位名称： 工作任务： 礼宾员 雨伞出借服务 工作目的 体现酒店细致的服务 避免和客人产生歧义 工作程序 一、住店客人要求租借雨伞 ? 操作明细 （一）每间客房借用雨伞不得超过两 把；（特殊情况除外） （二）询问客人借伞数量及归还时间； （三）填写“押金单”，押金单内容；日期，姓名，房号，金额大小写，客人电话，礼宾员名。请客人确认无误后签字；并将押金单最底联给客人，与客人说明还伞退押金时凭此单据。 （四）当客人面检查雨伞是否完好，双手将雨伞和押金单递给客人，目送客人离开； （五）将“押金单”，的第一二联与收取的押金一起收好，填写租借雨伞登记表。 （一）客人归还雨伞时，礼宾员双手接过雨伞和押金单，与客人当面检查雨伞，将收取客人的押金单与自己留存的押金单核对。无误后将金额退与客人。 （二）确认雨伞完好无损后，礼貌待向客人道别，礼宾员在租借雨伞本中做记录。 （三）如发现雨伞有破损，则与客人当面指出，并与客人确认； （四）委婉向客人解释雨伞赔偿标准，委婉请客人赔偿； （五）索赔过程中如有任何麻烦，即刻 二、客人归还雨伞 确保还回的伞完好 提高重复使用率
请大堂副理协助处理； （六）根据雨伞破损数量，填写“杂项收费单”，礼貌请客人支付赔偿款项。并在在“杂项单”签字。 （七）杂项单据交给前台入帐。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-11 职位名称： 工作任务： 礼宾员 指引流程 工作目的 避免和客人产生歧义 详细记录方便核实 工作程序 一、住店宾客转交物品 ? 操作明细 （一）住店宾客需转交物品至店外宾客 或住客，由礼宾部提供物品转交服务。 （二）收下被转交物品并装进酒店购物袋。 （三）询问宾客该物品（内）是否属贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒、以及宾客认为贵重的物品等）。 （四）若含贵重物品请告知宾客，该物品已超出礼宾部物品转交服务的范围。 （五）在交接本上登记，登记内容为：日期、时间、宾客姓名、房号。被转交物品的描述（如：LV皮包）、被转交物品的件数、收件人姓名、收件人的联系方式（通常为电话。若同样是住客，需记下房号）。 预计取件日期，经手人签字、宾客签字 （六）将该物品置于指定位置（柜台抽屉内或行李房转交物品存放架），并在交接本中注明存放位置。待宾客前来领取。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-12 职位名称： 工作任务： 礼宾员 停电应急方案 ? 工作目的 避免客人受伤 最短时间发现被控人员，及安抚工作。 工作程序 一、突发性停电 二、已接到停电通知 操作明细 （一）如未接到通知突然停电，礼宾应及时查看转门是否夹到客人，如果有，根据情况采取相应措施，如果没有，及时贴上指示牌，指引客人走侧门。 （二）通知工程部和大堂副理，及时去电梯查看是否有客人被困在电梯，向上级汇报情况，拿出手电到步行梯处做好指引工作。 （一）如接到通知应提前十分钟控制好转门，打开侧门并贴上指示牌，并指引客人走侧门。 （二）检查电梯工程部人员是否控好，拿出手电到步行梯处为客人做指引。 （三）当班礼宾必须配合大堂副理做好停电应急工作及指引工作。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-13 职位名称： 工作任务： 礼宾员 接听电话应对礼貌 ? 工作目的 让对方了解，你很想要帮助他。 澄清一切有可能出错的地方。 工作程序 一、接听电话标准 二、结束对话 操作明细 （一）电话交谈没办法用表情活动作传达意思。因此，如果接听不适当，很容易招致对方的误解。 （二）电话铃响三声，必须接听电话 （三）清晰及快速的报出酒店及部门名称，提出是否需要帮助。 （四） 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。 用温和礼貌的态度去接听电话。 （五）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。 （六）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。 （七）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼，用礼貌用语。 （八）准备好笔和纸，用来记录。向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。 （九）表示感谢对方的来电。 （一）电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象。 —本节完—