万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-14 职位名称： 工作任务： 礼宾员 行李车使用 ? 工作目的 延长使用寿命 避免损坏酒店的财产及增加维修项目。 避免客人受伤 以免造成不良影响和损坏客人行李。 避免压坏客人物品 以免影响酒店形象，带给客人不好的感观。 工作程序 一、行李车保养 二、行李车所承载重量 三、推行李时 四、装运行李 五、李车不用时 操作明细 （一）要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表洁净明亮。 （二）定期（每周）检查行李车的各个部位。 （一）行李车的装载重量要适量。 （一）使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓。 （二）推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人。 （一）装运行李时要小心轻放，千万不要重放。 （二）装运按由大到小，由重至轻顺序摆放。 （一）当行李车不用时，应按指定的地方排列整齐，切勿乱放。 —本节完—
万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 工作代码： 前厅部 FO-BEL-SOP-15 职位名称： 工作任务： 礼宾员 委托代办事项 ? 工作目的 工作程序 一、委托代办制度 操作明细 （一）代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度 （二）委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求 （三）委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策 （四） 受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向大堂副理汇报，由其安排专人立即着手办理，不得拖延 （五）委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系。委托成员必须无条件服从部门负责人的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作精神 （六）外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分。外出的委托成员必须在大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分 （七）客人代办事项无论完成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说。 委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追究记录人及代办人的直接责任
（八）严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄露代办事项者将给予书面警告处分 （九）委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后必须出示有效票据。委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值大堂副理完成 （十）禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经发现予以当即解聘处理 —本节完—
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部门： 工作代码： 工作程序 一、长期寄存 二、临时寄放 前厅部 FO-BEL-SOP-16 操作明细 行李寄存在一天至三十天的，属长期寄存范围： （一） 行李寄存最长时限为一个月，若宾客需寄存在一个月以上的须请示部门负责人或大堂副理。 （二） 食品（包括水果篮、蛋糕、点心等易变质的食品）寄存最长时限为八小时，宾客寄存时须告知超过时限酒店将有权随意处理该类物品。 （三） 任何鲜活类（包括大闸蟹、海鲜等）有气味的食品，行李部不提供该类物品的寄存服务。 （四）贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒以及任何宾客认为属于贵重的物品），若遇到宾客需要寄存该类物品时，可告知该物品已经超出行李部行李寄存范围。 职位名称： 工作任务： 礼宾员 行李寄存的种类 ? 工作目的 （一） 行李寄存在一天内（不过夜）的，属临时寄放服务范围。 （二）行李寄存三个小时以内存放于一楼PA休息室中（无贵重物品）； （三）行李寄存三个小时以上须存放于行李房；（记录与交接班中