杭州西湖游客的行为特征分析如表3所示。景区进人次数中，两次以上占比61. 9%；进入交通方式以白驾为主，占比4 9.2%；信息来源以网络(4 1.2%)和亲朋好友介绍(3 2．O%)为主；从旅游吸引力来看，自然景观(4 9.9%)是主要吸引力；进入目的多为观光游览(5 8.9%)；游览方式以步行(7 0．O%)和白行车(1 6.8%)为主，旅游形式多样化。4. 3 满意度问项描述性分析
由分析数据可知，游客对杭州西湖滨水休闲区的各个要素较为满意，其中满意度最高的为绿化景观(4.4 1)，游客对杭州西湖滨水休闲区满意度评价较高的要素集中在自然及人文景观、休闲设施和环境条件三个方面。满意度评价值最低的为交通状况(3.45)，表明杭州市交通集散中心和西湖内部交通网络有待进一步完善。其次，游客对餐饮、购物和住宿的评分均较低，有关部门应制定和实施相关行业标准和服务体系。具体评分如表4所示。
4.4 本次调查问卷信度分析
信度指测量结果的可靠性或一致性程度，即在多大程度上是正确的。就本调查结果进行信度分析，为更好地证明测量结果的可靠性和反映游客测评结果的可信程度。本文选用克降巴赫仪系数（Cronbach´仪）进行检视，仪系数越大表明信度越高，系数值越接近1，则信度越高，在0.9以上表示相当好，0. 8--0.9表示非常好，0. 7--0.8
信度分析结果如表5所示，Cronbach´仪系数为0. 945，表明此问卷具有相当好的内部一致性，信度高。4.5 因子分析
在进行因子分析前，需要对问卷中问项进行效度检验，检验原始变量是否适合做因子分析。对问卷满意度问项进行KMO测度和Bartlett球形检验，以此进行效度分析。
首先，对满意度的2 7个问项进行KMO测度和Bartlett球形检验，结果见表6 0得出结果KMO—0. 908，大于0.9，说明该问卷的满意度问项非常适合做因子分析。巴特利特球形度检验值为3642. 800，显著值为0．OOOO，说明在自由度3 5 1的条件下和0．OOO的水平上达到了显著，说明样本量充足且相关问项之间存在公因子，可以进行因子分析。表示有相当的信度，0.6～0.7为可接收值。
其次，用SPSS2 3．O对满意度问项进行因子分析，采用主成分分析法萃取公因子，并采用方差最大化正交旋法对萃取出的公因子进行因子旋转，最终确定有说服力的公因子。为保证公因子的解释程度，将因子载荷小于0.5、公因子方差小于0.4和同时在两个公因子上载荷值均大于0.4的进行剔除。本问卷因子旋转后剔除“卫生质量”、“水质”、“文明氛围”、“体验项目”、“管理状况”五项指标，最后有2 2项参与因子分析。根据特征根值大于1，确定5个公因子，分别为“因子1旅游资源”、“因子2基础设施”、“因子3气候条件”、“因子4社会管理”、“因子5便利与相关性”，如表7所示。
为检验因子分析结果，对提取的公因子再一次进行信度分析，结果见表8，证明本研究具有可信度。
由表7可知，所提取的公因子按均值从大到小排序依次是因子4社会管理(4. 213)、因子3气候条件(4.170)、因子1旅游资源(4.102)、因子5便利与相关性(3. 905)、因子2基础设施(3. 630)；综合来看说明游客对西湖的社会管理、气候条件和资源现状较为满意，而增强便利度与周围景观的相关性和完善基础设施，是提升杭州西湖滨水休闲区满意度的关键点。
5结论与展望
研究发现：内外交通的便捷度是影响游客满意度的主要因素。游客对内部公共自行车租用系统的便捷度、景区缆车的乘车点分布、私家车停车场的位置等表示出明显的不满意。另外，杭州西湖周边的住宿和餐饮定价未能考虑到普通游客的经济承受能力，游客就餐和住宿需要到距离景区较远的其他区域，不利于延长游客在此逗留的时间。