地税局导入ISO9000质量管理体系的实践与探索(3)

（四）外部满意度进一步提高
通过开展贯标认证工作，特别是通过两次内审和管理评审，全局干部进一步明确了关于税务管理的顾客、产品、方针、目标和要求等，牢固树立了“以纳税人为关注焦点”的概念，在工作中以此为核心，想纳税人所想、急纳税人所急，转变观念、转变工作作风，深化纳税服务等各项措施，不断改进工作方法，提高服务水平，受到了纳税人和社会各界的广泛好评，外部满意度不断提高，在2003年全市群众评议机关活动中取得了在43个执法类部门中名列第二的好成绩。
（五）进一步融入地方和社会发展进程
通过实施标准化管理，我们进一步意识到，“让顾客满意”对税务机关而言就体现在：依法治税是纳税人众体的需要和满意因素，也是国家和政府的需要和满意因素。通过建立标准化质量管理体系，在税收征收、管理、服务方面更多地体现了“公共”的概念，着重强调了服务社会、服务经济和服务纳税人，使**地税在流程、组织、运行层面产生了根本性的变化，真正具有了现代化管理及“公共服务”的特征，积极融入了地方和社会的发展进程。
四、导入ISO9000族标准质量管理体系要处理好的几个关系
（一）贯标工作与现有制度体系的关系
从1994年国地税分设已历经10年，无论国税、地税都已建立了一套涵盖征管业务、政务事务管理、干部人事管理各项工作的较完备的管理制度体系，这为贯彻ISO9000族标准奠定了良好基础。在贯标工作中，要坚持结合实际、系统整合的原则，按照ISO9000族标准的要求对现有制度体系进行优化调整，将其转化为操作性更强的文件体系，进一步实现制度的规范化、精细化和标准化，实现制度体系的整体调优。
（二）贯标工作与信息化建设的关系
贯标工作的核心是对具体工作质量实现规范化的过程控制，需要信息化建设的强力支撑，以提高贯标过程中质量管理及相关文本的自动化控制程度，并对贯标文件体系进行发布、修改、换版等管理，降低持续改进成本，实现过程与结果的自我管理。同时信息化建设也要全面贯彻ISO9000族标准，要处理好信息系统的阶段性成果需要与贯标工作相衔接，进一步提高信息化建设的规范化、制度化、标准化程度，体现信息化工作的高起点、高质量、高效率。
（三）贯标工作与征、管、查三线规范运作的关系
贯标工作需要在征、管、查三线同时实施，以体现贯标工作的系统完整性和可操作性。从系统看，三线贯标工作可视为系统内部操作，从三线各自角度看，三线间横向衔接事项，以及三线与上级纵向关系，又成为贯标的进出口事宜，需要在统一筹划设计下，对涉及三线纵横衔接的工作事项，按ISO9000族标准的要求进行整体设计，做到规范统一。
（四）贯标工作与绩效考核、岗能匹配的关系
绩效考核与质量管理体系内外部评审工作两者之间在目的、作用等方面的吻合性，决定了它们之间有机结合的可能性和必然性。贯标工作是确立了一套规范和标准，但是否按照标准执行了，执行的情况如何，要靠绩效考核来评估和衡量。在贯标工作过程中，要把各类考核目标进一步细化落实到文件体系的控制要点中，要兼顾绩效考核与贯标工作中内外评审组织形式上的有机结合，发挥考核机制对贯标工作的基础保障作用，通过贯标工作促进考核进一步细化到位。同时，要根据ISO9000族标准明确的工作事项和相关岗位的具体内容和要求，对上岗操作人员提出相应的能力要求，以达到岗能匹配，对参加统一考核合格并被实际聘用的内部审核员，其岗位能力也需做适当考虑。
（五）贯标工作与常规工作的关系
ISO9000族标准是实施质量管理的先进工具和方法，不能把贯标工作看成一项额外工作，实际上贯标就是要通过融入各项常规工作的全过程来实现。税务组织导入ISO9000族标准后，税务管理的各项工作都需要按照标准的规律、方法和要求来开展，同时要对原有的体系、管理模式进行重新审视和改进，以进一步提高常规工作的质量和效率。