如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。
（二）、疏散和救护
1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车
场、员工通道为疏散安全区域。
2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向
客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定
地点集中。
3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。
4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏
散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。
5、现场救护
（1）人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员
必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。
（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由
工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。
（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。
（三）、应急处置小组
1、听从指挥部的指令，做好以下工作：
（1）立即赶赴现场，控制事态；
（2）接指令疏散现场人员；
（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；
（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；
（5）抢救、保护酒店、客人财物。
（四）、发生突发事件时有关部门的反应
1、保安部
（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶
赴现场；
（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；
（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；
（4）保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位，其余人员前往事发现场
协助处置；
（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。
（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。
（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。
2、事发区域部门
事发区域负责人接到通报后：
（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。
（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。
（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到
指定地点集中。
（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。
3、前厅部
（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。
（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。
（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。
（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。
（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。
（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。
4、工程部
（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。
（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切
断的要及时切断，并解决现场的必需照明。
（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。
（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。
（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。
5、人力资源部
（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。
（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。
（3）必要时协助指挥疏散人员。
6、财务部
（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险
柜，随身保管好保险柜钥匙。
（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。
（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。
7、餐饮部、俱乐部、客房部
（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，
同时尽最大能力防止漏账。
（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏散客人以安全通道撤离。
（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。
（4）控制现场，防止事态进一步恶化。
8、销售部
销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协
助前厅部做好客人安慰解释工作。
9、发现者报告人员
发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到
酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。
10、要求
（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。
（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。
（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。
七、附件：各类常见突发事件预防与应对措施
目 录
一、抢劫事件 二、绑架事件 三、斗殴事件 四、自然灾害 五、停电事件
六、聚众滋事 七、凶杀事件 八、重大活动 九、交通肇事 十、办公室安全 十一、持械行凶 十二、死亡事件 十三、电梯困人 十四、自杀事件
十五、盗窃事件 十六、诈骗 十七、武疯子 十八、食物中毒
十九、火灾应急处置程序
1、抢劫案件
Ⅰ目的
为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最
大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。
Ⅱ 程序
发现可疑人物并报告。
任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话
(8119)通知保安监控中心。
确认。
由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，
并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。
报警。
根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。
警戒线。