第二章 拜访前的准备工作要求
第三条 制定客户拜访计划明确拜访目
的，确定拜访目标。
第四条 掌握客户拜访技巧，以专业的方
法开展拜访工作。
第五条 熟悉企业当月的促销政策。
第六条 整理好个人形象，以良好的个人
形象向客户展示产品品牌形象和企业形象。
第七条 带全必备的拜访工具，主要包括
以下几项：
1、 企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。
2、 客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等。
第八条 拜访客户。在拜访客户时，需要
了解客户的基本情况。
1、 了解接待者的职务、姓名。
2、 了解接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3、 了解客户自己认为企业目前的需求和存在的问题。
4、 对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第三章 客户拜访工作实施要求
第九条 保持自信，面带微笑，请出负责
人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的。
第十条 了解客户对本企业产品和需求。 第十一条 只有了解客户需求的具体情
况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。
1、 了解客户对企业的要求和建议，并及时做好记录。
2、 企业标志、广告宣传资料要准备齐全，环境要整洁清爽。
第十二条 收集客户信息
1、 了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。
2、 通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程、服务人员的素质等是怎样的。
3、 了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。
4、 调查客户信用异动及发生异动的原因。
第十三条 客户服务人员在了解客户需
求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，用来加强与客户之间的关系。
第十四条 客户沟通。与客户进行有效的
沟通，拉近客户与企业间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的
矛盾。
1、 介绍企业信息。
让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。
2、 介绍活动信息。
3、 介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户说明本企业的优点。
第十五条 帮助客户。在拜访客户时，帮
助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。
1、 培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户。
2、 多给客户出主意、想办法。
3、 客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。
4、 处理客户异议。了解客户需求，聆
听异议，对异议进行处理。
5、 根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第四章 客户拜访结束
第十六条 在拜访客户结束后，客户关系
专员还要做好以下工作。
1、 填写拜访报告及拜访客户记录卡。
2、 落实对客户的承诺。
第五章 附则
第十七条 本制度由客户服务部负责制
定、修订和补充，报总经理审阅、审批后执行。
四、 客户拜访区域规划制度
第一章 总则
第一条 目的。
为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度。
第二条 本制度适用于客户服务部的客
户拜访区域规划工作。
第三条 由客户服务部经理负责客户拜
访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。
第二章 客户拜访区域规划
第四条 客户拜访区域规划的准则。
1、 可行性。区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现。
2、 全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中。
3、 易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。
4、 顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。
第五条 明确客户拜访区域的边界，避免
重复工作及与其他区域的业务摩擦。
第三章 客户拜访区域规划的要素
第六条 合理的客户拜访顺序。距离短、
客户数多、用时少，拜访效率高。
第七条 适宜的地理区域规划。地理条
件、特殊限制、行政管制区域。
第八条 有效的市场规划。市场反馈、销
售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。
第九条 高额的成本效益。
第十条 适当的交通工具。以节省时间为
目的，以节约经费为原则。
第四章 客户拜访路线规划的工作程序 第十一条 客户资料的分析。
1、 客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）。
2、 填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。
3、 客户服务人员注销无效客户。
4、 客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。
5、 客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。 第十二条 时间分析，明确各渠道客户数
量或频次。
1、 确认拜访客户的时间、频次。
2、 客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议。
第十三条 画图作业：将区域内客户标注
在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。
第十四条 考察交通情况：主要考虑配送
便利程度。
第十五条 按客户数量划分路线。
1、 按客户数量划分路线。
2、 满足交通、配送、拜访频率的要求。 第十六条 路线变化
1、 运用管理科学的知识来优化客户服务人员每日拜访客户的路线。
2、 确定路线。
3、 根据工作要求，确认路线拜访标准。
第十七条 客户服务人员根据实际工作
状况及时调整拜访内容、拜访频次。
第五章 附则
第十八条 本制度呈报总经理审批后，自