答：由于\家导航\尚处于初期阶段，为了保证您的合法权益，消费类产品我们只提供货到付款业务，在线支付功能我们将根据业务成熟度陆续推出。 31. 我想使用可视电话，但是我不想要\家导航\业务？
答：很抱歉，可视电话和e家导航业务目前尚不能做到分离，您如果确实不需要可以不点击\家导航\，业务并不对您的基础电话服务产生影响。能够在家中实现信息化服务，内容全部通过用户调研根据需求反馈而定制的，并且是免收网络流量费用的。 32. E家导航的内容更新吗？
答：\家导航\提供的内容根据\数据来源\及\时效性\的不同进行分项更新，比如机票查询、酒店查询都是实时更新的，其他内容是人工定点更新的，一般更新时间为早晚各一次，特殊信息实行即时更新。
33. 我想在上面发布信息怎么办理？
答：很抱歉，为了保证用户的利益，我们不提供个人信息的发布，发布信息的客户必须是合法工商注册的企业单位，并签订发布协议，详情请咨询8006108886。 34. 我在郊区可以申请多媒体可视电话吗？
答：可以，在北京范围内，只要具备AD接入条件均可申请多媒体可视电话业务，但是由于系统原因，如果申请安装多媒体可视电话业务的地址在郊区，您必须开通宽带方可在市区漫游受理。如果您没有开通宽带但具备AD接入条件，建议您到装机地所属营业厅申请多媒体可视电话业务。 35. 多媒体可视电话可以自己买终端入网使用吗？
答：您可以到营业厅选择定制机型自购机入网，目前自购机是1200元/台，由于公司有促销活动，建议您赶紧参与，免费获取终端！这里要提醒您，不要在非联通授权指定地点购机，避免由于终端标准制式问题导致购买的可视话机后不能入网试用。 36. 多媒体可视电话有大屏幕、带触摸的终端吗？
答：目前暂时提供一款3.5寸终端，新终端需产品成熟后会推向市场，等待公司通知。 37. 看不到\家导航\主页面了怎么办？
答：很抱歉，请您按\主界面\菜单，然后点击F2重新登陆看看；或者重新启动可视电话；如果仍然无法使用e家导航，可先判断是话机问题还是网络问题，如果是话机问题，请拨打厂家电话进行维修，如果是网络问题，可拨打112台检查网络。 38. e家导航应用咨询?
答：如果您对e家导航的信息有什么意见或者建议，请拨打8006108886，由专人为您服务。
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39. 多媒体可视电话能否接电视或者投影仪？
答：可以。可视电话话机后端有AV输出接口，可以将屏幕内容通过接口连接到具有同样接口的电视机，或者投影仪上，具体连接方式，您可参考话机包装中的使用说明书。 40. 我是军队线路，目前能否安装可视电话？
答：很抱歉，军队线路与民用线路不通，目前军队电话线路不支持可视电话业务，但是军人用户以军人证办理的个人后付费电话用户可以安装可视电话。 41. 我们公司有电话交换机，能否安装可视电话？
答：很抱歉，目前多媒体可视电话暂时只针对公众用户开放，公司使用电话交换机无法支持可视电话网络的连接，可视电话无法通过电话交换机实现视频通话功能。 42. 可视电话是否可以接分机？
答：多媒体可视电话可以与普通话机串联试用，但可视电话暂不支持分机作业，普通话机线路可以再连接多部分机。
43. 我不是机主，能否以我的名义申请可视电话？
答：如果您不是机主，是无法申请可视电话的，您只能带机主身份证和您的身份证给机主代办可视电话业务。如果机主长期出国，您可以出具连续三个月的话费交费证明持您的证件到营业厅办理。
44. 多媒体可视电话是否能够办理移机？
答：开通多媒体可视电话业务后，如果用户住址发生变动，可以到营业厅办理普通电话移机业务，同时可移走可视电话。
45. 我家小区门口推广可视电话的是联通的人吗？
答：目前多媒体可视电话业务委托了合作代理商进入社区进行可多俄媒体视电话的推广，只要是下面代理商（代理商名单），并持北京联通有效授权的您可以放心办理。
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二、受理失败回访口径
46. 移机不改号
您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？我们在给您做受理的过程中，发现您做过“移机不改号”业务，可视电话业务受理失败，暂时不能受理，电话机我们给您预留等，等“移机不改号”用户可以安装的时候给您再次受理，具体安装时间再电话通知您！很抱歉！ 47. AD在途、互斥
您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？我们在给您做受理的过程中，发现有业务在途，请问“您是有宽带或者什么业务没报竣完”吗？我们系统内是不能两个业务同时受理的，在受理的过程中可视电话业务受理失败，电话机我们给您预留等，请您在“在途业务报竣后致电82345678客户”，我们会再次给您受理，很抱歉！ 48. 黑名单、欠费
您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？我们在给您做受理的过程中，发现有欠费记录，麻烦您到10010或者前往营业厅查询一下？电话机我们给您预留着，请您核实完后致电82345678，我们会再次给您受理，很抱歉！ 49. 名称符合
您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？我们在给您做受理的过程中，发现系统内的机主数据跟您填写申请单的数据不符，“请问机主是您吗？必须持机主的身份证附件件才可以办理可视电话的”或者“核实一下机主名称、电话和身份证号码，是不是填写错误”，如果有误及时更正，如果证件错误，请客户发传真至87750606-8023或将证件送到指定营业厅。之后我们会再次给您受理，很抱歉！ 50. 预付费、ISDN
您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？我们在给您做受理的过程中，发现您是“预付费、ISDN”用户，可视电话促销业务只针对普通后付费用户，因此您需要到营业厅将“预付费、ISDN”转为普通后付费用户才能享受这个优惠，请您有时间到营业厅办理一下，办理完请致电82345678客户，我们会将电话机给您保留，等您更改完毕后第一时间给您受理。谢谢！ 51. 停机保号
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您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？我们在给您做受理的过程中，发现您处于“停机保号”状态，停机保号状态是不能受理的，建议您到营业厅将“停机保号”恢复开通状态，办理完请致电82345678客户，我们会将电话机给您保留，等您更改完毕后第一时间给您受理。您可以在受理安装完可视电话后再做“停机保号”，谢谢！ 52. 证件不全
您好，我是北京联通的，请问您是在我们营业厅申请了一个可视电话业务吗？当时您申请的时候缺“机主身份证复印件”，请您尽快发传真87750606-8023或前往指定营业厅提供相关证件，我们才能给您受理。谢谢！ 53. 用户不安装了
您好，目前促销活动赠送的电话机数量是有限的，成本很高，还是比较合适的，您可以考虑一下，毕竟可视电话是未来固话的趋势，如果以后再装购机成本就1000多元。如果用户确定不安装了，在未受理前可以直接撤机。如果已经受理，则让客户等待安装人员通知后再直接说不安装即可，报竣计费，不会产生任何费用。 54. 用户要求撤回原始材料
如果用户要原始材料，在未受理的情况下可以让客户到营业厅指定人员索取；受理情况下全部由公司统一存档销毁，不能返还。告知客户不安装好是不计费的，让用户不要担心。
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三、用户投诉处理
55. 推广人员说的资费怎么跟安装人员或者10010说的不一样？
答：月租费或者话费不一时，先核实是否是推广人员原因，如果存在推广人员误导用户，第一时间向客户致歉然后记录进行核实，让客户等待回复。（都要表明态度会严查此事，然后进行相关人员处理）
1) 是推广人员问题，原则上要求推广人员给客户电话道歉。
2) 如果不是推广人员问题，很抱歉，可能由于推广人员只负责安装对资费不熟悉，10010客服
有可能从知识库内提取的数据有误，将资费再次向客户进行陈述。 56. 我家开通多媒体可视电话以外为什么开通长途了？
答：很抱歉，申请开通多媒体可视电话后，客户的电话将具备本地和国内长途呼叫功能（包括IP主叫直播语音通话），客户不能单独取消国内长途功能及IP主叫直播语音通话功能，这一点在《用户须知》中有标注。不过您不用担心，不使用是不会产生长途费用的。 57. 我家的悦铃怎么变了？
答：很抱歉，申请开通多媒体可视电话后，悦铃功能将自动升级为多媒体悦铃，铃音是随机播放的，暂时不提供多媒体悦铃下载设臵，这一点在《用户须知》中有标注，具体个性定制服务的开通时间待公司通知，已经在进程中。
注：有客户将可视电话安装在了单位，对悦铃不满，该问题要强调可视电话目前是针对公众用户的回馈活动，企业内安装公众固话本来就是违规的，避免客户追究。 58. 赠送的家庭网关我看包装是无线的，无线功能能使用吗？
答：可以，送给您的家庭网关具有无线WIFA功能，但是需要您家里面开通宽带后才能使用。 59. 我看到的家庭网关跟在营业厅展示的不太一样？
答：很抱歉，家庭网关是可视电话的配套接入设备，有好几款，都是随机配送的，不能选型。 60. 我是后付费用户为什么不能安装？
答：很抱歉，您是申请后通知您受理失败了吗？有没有跟您说明是什么原因？
1) 受理原因：很抱歉，不具备AD接入条件、办理过移机不改号、有欠费记录、有业务在途的
用户暂时不能受理该业务。
2) 安装原因：很抱歉，目前不能安装来电显示、AD接入能力不具备的用户暂时不能受理该业务。
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61. 我在营业厅申请的怎么这么长时间还没安装？
答：很抱歉，多媒体可视电话业务目前申请开通的人员比较多，我们原则上是承诺15个工作日内上门安装的。请您告诉我您的座机号，我帮您核实后给您回复。（了解用户受理状态，给予跟踪回复）
62. 我申请了两部多媒体可视电话能不能同时安装？
答：很抱歉，由于我们的安装人员都是分片区进行系统派单，如果您申请的业务分布在不同的区域，需要同时安装，请您与两边的安装人员商定安装时间，尽量约定相近的时间。 63. 我申请了这么长时间怎么还没安装？
答：很抱歉，请问您的固定电话号码是多少，我给您查一下状态。（通过系统输入号码查询）根据结果与客户解释：
1) 未受理状态，将问题反馈给用户，跟踪。
2) 已受理状态，跟客户解释由于多媒体可视电话申请安装的客户比较多，请客户打10010摧装
一下。
64. 投诉处理办法：
1) 撤机流程：由各分局发信息传递给市场部李铭，同意后办理撤机。 2) 撤机注意事项：
a) 装宽带：需要安装人员上门更换网关并将可视电话取走，后由客户到营业厅办理撤
机手续。
b) 无宽带：直接带着网关和可视电话到营业厅办理撤机手续。
提醒：出现撤机或者与安装有关的投诉可与联通各部门沟通时，尽量规避我们的责任。
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