浙江大学城市学院毕业论文 三、房地产客户满意度体系的构建
由于这类调查，采样，分析在国内都很少能找到先例，很多方法无从得到借鉴。所以惠力公司的探索主要以以上提到了的三种模型为依据进行分析。主要分析顾客购买房产前的购买预期，购买过程中其之前的种种预期是否都得到了满足，是否有投诉或不满没有得到解决。分析的三个变量可以简单总结为顾客预期，感知质量，感知价值三项。以这三项为中心，切实分析惠力公司的各项服务举措与这三个变量之间的正负相关关系。
5）改进策略
顾名思义，改进策略就是要依照买方市场调查中得到的数据，切实提高现有的能促进客户预期满足的措施的实施强度，尽量改正，避免此前出现的会引起问题的，与提高客户满意度成负相关的做法。提高房产质量，完善售后服务，笼络并保持新老客户。
由于诸多会对满意度造成影响的分项指标不能直接询问，惠力公司将这些二级指标，如产品满意度， 分解成为一些详细的三级目标，如外观设计，通过测量模型来得出二级指标的满意度。
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浙江大学城市学院毕业论文 三、房地产客户满意度体系的构建
同时，惠力公司还采取了【竞争品牌满意度—目标品牌满意度】区间模型对自己的公司的满意度以及竞争力进行了评估。
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惠力公司通过该模型对自身公司房产的突出劣势，突出优势指标和客户忠诚度之间的关系进行了对比。采用上文提及的第5步的措施应对，克服了自己房地产产品距离市区较远的绝对劣势，运用自身服务较好的物业，过硬的房屋质量，捍卫了自身产品在客户当中的忠诚度。
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浙江大学城市学院毕业论文 四、惠力公司满意度调查流程总结
四、惠力公司满意度调查流程总结
（一）客户满意度分析流程
在认识到房地产市场正在经历极具变化的转型期之后， 杭州惠力房地产开发有限公司积极的开展了其客户辐射范围内的客户满意度调查。 笔者也将针对杭州惠力公司所受到的买方市场的评价进行评估。首先笔者将介绍调查报告的主要设计思路。
鉴于惠力房地产公司的成功经验，笔者总结了房地产企业客户满意度调查流程，以期为后续的调查研究提供借鉴。
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（二）客户满意度分析流程分析
房产市场已经有过去的卖方主导，变为现在的以买方主导为中心，因此客户瞬间万变的需求必须成为满意度流程调查的核心。如上图所示， 一个完善的调查体系必须由客户，市场营销中心客户服务线，第三方机构，相关政府部门和相关文件的支持。再这样一个由三方共同参与，政府政策支持的调查体系当中，客户是中心环节，企业市场部门的工作人员以及第三方辅助机构是为客户服务的。满意度调查的准备工作，实施过程以及后期的跟踪服务都是由企业服务部和第三方机构合作完成，围绕着客户的满意度进行的。以上流程图清晰的将各个环节应该注意的事项以及如何进行到下一个环节指示出来，可以为其他后续需要进行客户满意度调查的公司提供借鉴。
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