企业员工满意度相关理论研究进展及评述
一． 文献研究概况
员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。最早是由Hoppock（1935）在《工作满意度》一书中提出。从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。
对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上，并针对目前的研究问题做评述，最后对未来研究方向做出展望。
图1-1 文献样本按年限分布情况
本文采用的是文献研究方法。依据分层抽样方法，搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本（样本按年限分布情况见图1-1）。并经筛选后，对其中31篇文献做重点研究（文献学习笔记见附录）。其文献样本容量较大，一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展，希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。
二． 相关理论研究概述
（一） 相关理论基础
工作满意度产生的理论基础：在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论的
背景下进行。根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。 1. 工作特征理论。哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。
2. 公平理论。根据Adams( 1963 ) 的公平理论, 工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果, 也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己 比较! 后的公平感知。当员工与他人比较, 或与自己过去的工作进行比较时, 便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论,对大多数人而言, 影响工作满意度的因素主要包括: 报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。
3. 需要层次理论。根据心理学家Maslow创建的需要层次理论, 人类的需要具有多样性、层次性, 人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论, 要提高员工的工作满意度, 就必须了解他们的需要, 并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下, 才能使其获得较高的工作满意度。
4. 双因素理论。20 世纪50 年代后期, 美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素; 将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定, 而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此, 只有激励因素才能够调动起员工的积极性, 才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来, 双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。
5. 期望理论。1967 年, 美国心理学家Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出, 工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度, 期望未能实现便产生不满意感, 人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时, 才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值, 就会对工作不满意。
（二） 员工满意度调查及测评工具
在员工满意度的调查方法、内容的研究问题上，学者本基本上保持着一致性，并已初步形成规范。主要差别就在于不同情境下的变量选择的侧重点不同。如张国红（2000）认为调查内容应包括员工对工作本身、回报、背景、工作群体和企业的满意程度五个方面。并提出在调查过程注意的问题，如高层领导对调查的支持、确定员工调查的真正目的、专业人员涉及、分析调查问卷、问题要明确、员工调查要保密等。卢嘉、时勘（2000）认为员工满意度调查步骤是：1.了解企业现状2.确定员工满意度调查的维度和题目3.对满意度量表进行施测4.对结果进行描述5.对调查进行补充，以备修订以后调查。姚艳红、曾艳（2002）认为调研分析需重视员工工作成就感、分配工作时考虑员工兴趣和特长、工作丰富化、公平竞争和薪酬制度、加强员工培训、提供进修机会。王德鲁（ 2006）以企业技术研发人员满意度为研究对象，分析了影响企业研发人员满意度的主要因素，提出了研发人员满意度评价指标体系，构建了改进的模糊综合评判模型，并结合实例验证了方法的可行性和实用性。
在员工满意度测量方法上，目前在西方国家主要测量方法有语意差别量表、工作说明量表、工作描述指标、明尼苏达工作满意度量表以及彼得需求满意度问题调查表。其中明尼苏达工作满意度量表MSQ是明尼苏达大学工业关系中心的研究者在1957年基于工作适应理论研究得出。量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）两种。短式量表MSQ包括内在满意度、外在满意度和一
般满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同时、创造性、独立性、道德价值、上市、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督—人际关系、监督技术、变化性和工作条件。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度；在国内，学者们对于调查相关研究基本沿用国外的指标体系。但也有一些与中国实践研究相结合提出的新研究方法出现，如江浙总成企业管理咨询公司在多年咨询工作中总结出了一套适用于中国企业的方法，即单一整体评估法和工作要素综合评分法。这套方法在实践使用过程中收到了较好的效果。
在对员工满意度的结果分析上，学者们所采用的方法差异比较大。如张小瑜（2006）在分析国内对员工满意度测量和评价所存在的局限性的基础上，建立员工满意度综合评价指标体系，构建了采用主成分分析和聚类分析方法进行员工满意度分析的模型。徐兰、李晓萍、戴云徽（ 2008）将灰色理论引入企业员工满意度评价中，建立了基于灰色关联分析的企业员工满意度评价模型，为企业员工满意度评价提供了一种新方法。吴利萍、冯有胜（2009）基于结构方程模型对高校图书馆员工作满意度研究；田喜洲（2009）基于人工神经网络的方法对我国接待业员工满意度极易影响因素做实证研究。
（三） 影响员工满意度的因素研究
1. 国外研究概况
国外研究者在员工满意度影响因素方面研究比较早，也比较系统，如下表所示：
表4-1 国外员工工作满意度影响因素
研究者 员工工作满意度影响因素 Spector&O’Connell（1944） 工作满意度具有特质性，在某种程度上与人格特质形似，具有一定的稳定性。消极的情感和积极的情感这两种人格特质对个体的工作满意度影响较大，工作满意度的稳定性由这两种特质的稳定性所产生。 Vroom(1964) Herzberg（1969） Smith&Hulin(1969) Smith(1969) Alderfer(1972) Seashore&Taber(1975) 租住本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事 导致满意的因素有：成就、认可、工作本身的吸引力、责任和发展。导致不满意的因素有：企业政策与行政管理、监督、工资人际关系以及工作条件等。 工作本身、薪资、升迁、上司及工作伙伴 工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面 ERG理论（E：薪资、福利、安全；R同事、上司、顾客；G：成长） 人口统计特征、稳定的人格特质、能力、情境人格、知觉、认知、期望、暂时性人格特质、政治环境、工作于工作环境、组织内部环境和职业性质等12个因素 Locke(1976) Gruneberg(1979) Voydanoff(1980) Amold,Feldman(1986) Gron&Slocum(1986) Robbins(1991) Emst&Ozeki（1988） 工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量等 工作本身、相关环境影响因素及个体差异因素 年龄、任期、薪资、工作形态、工作层级与工作环境 公司、上司、经济报酬、晋升、工作环境和工作团体等 工作、督导、薪资、升迁与工作同事 智力挑战工作、奖赏公平、同时支持、适合个人个性的工作及工作条件的支持。 对1993年之1996年间发表的32个有关工作家庭冲突与工作生活满意度关系的研究进行了分析，结果表明，工作家庭冲突的两个方面与工作满意度和生活满
意度之间呈显著负相关。 2. 国内研究概况
国内许多学者对于员工满意度的影响是、因素也进行了比较深入的研究，主要有
表4-2 国内员工工作满意度影响因素汇总
研究者 黄强（1986） 员工工作满意度影响因素 我国企业职工的激励因素主要有七个：能力因素、基本需要因素、工作责任因素、个人发展因素、奖励因素、领导作风因素和情绪因素 陈子光（1990） 考察了影响知识分子工作满意度的影响因素：集体工作意识、组织气氛、工作难度和价值、工作潜力知觉、工作结果、年龄和工作、人际关系 俞文钊（1996） 影响合资企业员工整体满意度的因素有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系 张岩（2001） IT行业的激励因素可划分为工作关系与制度条件、个人发展和挑战、核心工作特性、薪酬与福利、权力需要、工作条件、组织特性等；传统行业的激励因素可以归为个人发展与挑战、薪酬福利与制度、组织特性、权力需要、工作条件等 舒晓兵（2003） 组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的重要影响因素 胡蓓（2003） 对脑力劳动者研究发现，认为员工工作满意度影响因素归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境。 难剑飞（2004） 王志刚（2004） 刘凤瑜（2004） 员工满意度=f（员工需要、期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知） 影响员工工作满意度的最主要因素是教育水平（学历）和收入 民营企业员工满意度调查研究表明培训发展、高层管理、所在部门和客户服务对员工满意度具有较大的影响 赵伟军（2004） 影响因素按顺序排列为：环境、制定和管理以及企业文化、个人成长、工作自主、工作成就、公平性、薪酬体系 叶仁荪 西安交通大学；王玉芹 清华大学 林泽炎 国务院发展研究中心（2005） 工作满意度和组织承诺与员工离职显著负相关。而且工作满意度对员工离职意向具有更大的解释性：制度约束、上级行为、工作报酬、工作激励是影响员工离职意向的主要变量。工作的易获性对离职意向具有较大的调节作用。另外，工作满意度和组织承诺在解释员工离职意向方面具有跨文化效度。 从上面的汇总表中我们可以发现虽然各学者关于员工满意度的影响因素都有各自的观点，但不论
是国内还是国外，其维度变化并不大。在此基础上，不少学者在这些变量因素的关键程度上做进一步研究。比如张勉、李树茁（2001）通过实证研究得出（1）在控制人口变量和职业变量的情况下,多个工作要素的满意度对整体工作满意度有显著的影响,这种影响程度由大到小的顺序为:公司管理水平、工资水平、工作环境、个人能力和潜能发挥、个人发展机会、公司发展前景和福利待遇、人际关系。（2）人口和职业变量中的教育水平、职位、工作单位性质、行业和平均月收入变量在未引入态度变量的情况下对整体工作满意度有显著的影响，这一点与俞文钊（1996）的研究结果基本一致。根据现有文献显示，学者对与员工满意度的相关影响因素分别都做了不同程度的深入研究如员工福利满意度、员工满意度与顾客满意度等。伍晓奕 汪纯孝（2005）对西方企业员工满意度福利满意度研究进展做了十分详细的评述（见附录）包括了对员工福利满意度的计量、员工福利满意度对行为与工作态度的影响等内容，他们认为企业提供员工所重视的福利才能提高员工的满意度。
（四） 员工满意度提高方法及改进途径
许多学者在做员工满意度相关因素分析时，都会根据影响因素的不同性质，提出不同的方法。如李庄容（1999）提出通过加强内部沟通提高员工满意度。建立一系列有利于内部沟通的制度，如定期内部满意度调查、内部投诉制度、定期的工作会议；张玲玲（2002）通过“需求——期望——比较”得出对薪酬满意的建议：公平性薪酬设计、将近激励、福利、激励性计酬、员工持股票权和股期；曹洪军、张红霞（2005）从心理契约角度分析了如何提高员工满意度，为企业管理提供了一种全新方法：企业可从招聘、企业文化建设、员工职业生涯和个人成长、公平方面全面管理好员工的心理契约茅建奕（2005）通过对纵向和横向的比较分析，提出通过市场领先策略、跟随策略和成本导向策略来管理员工薪酬满意度。
（五） 对员工满意度的细分研究
随着员工满意度的相关研究的深入，学者们将研究对象从员工满意度这个大主题向下细分。其细分标准有企业类型细分（国有企业相关实证较多，个别涉及民营企业和合资企业）、行业细分（如煤炭企业、铁路运输业以及旅游、电信、银行等第三服务行业相关研究）、不同层次员工满意度（高中低层员工满意度、知识型员工满意度）的细分研究等。
如胡兴旺（2005）通过针对对知识型企业员工满意度的实证研究，认为知识型员工具有高度独立自主性、自我实现和更倾向与流动等特点，并提出发挥其独立自主性、加强培训和教育等相关建议；在此基础上，文新跃（2006）认为知识型员工还具有不看重金钱、工作过程难监控，劳动成果难量化等特点，并提出实行全方位开放是沟通、弹性工作制定、加强人才培养和选拔，给予一定发展空间等对策
刘璞、井润田、谢家琳（2005）认为国有企业（1）管理者和普通员工在影响工作满意度的压力源上存在的差异具体表现在岗位竞争影响普通员工工作满意度的程度要比管理者高，其他方面相差不多。（2）男性和女性在影响工作满意度的压力源上存在的差异具体表现在任务要求影响女性工作满意度的程度要比男性高的多，其他方面差不多。
三． 研究进展评述
（一） 研究过程中存在的问题
1.提高员工满意度的意义不明确
在做员工满意度研究之前，首先应该思考的一个问题是为什么需要做这个研究，只有当一个主题被称之为问题时，它才有被研究和解决的必要性。而从上述相关理论研究进展不难发现，大部分学者们将目光都锁定在了提高员工满意度的主题目标之下进行相关调查和因素分析并提出改进措施。很少有学者将目光聚焦到“提高员工满意度”的绩效问题上，从另一个侧面表示学者们关于这个问题给出的答案就是认为提高员工满意度就意味着激励，意味着企业的绩效的上升。许多企业也一贯采用金钱上的奖赏和诱导,但“对奖金感到满意未必足以形成正面的工作动机”。因此，笔者认为员工满意度提高与经济效益之间的相关性还有待研究。
关于这一点，著名的管理学大师杜拉克在其《管理的实践》中表示企业很难以满意度来衡量对行为和绩效的影响。满意并不是充分的工作动机，只能算消极默许。对企业不满意的员工可以离职或心怀怨恨，而满意的员工并不一定会更加努力地工作，并创造绩效。激励员工的根本目的是要创造绩效，