的不足，主要表现是：有的单位和员工对供热服务竞赛产生了骄傲自满情绪，松懈厌倦情绪和怨天尤人情绪，认为活动年年搞，已经轻车熟路，在思想上松懈、倦怠，从而导致行为的偏差。二是有的单位作风飘浮，注重做表面文章，报喜不报忧，对用户反映的问题视而不见，推诿扯皮。如楼梯间锁闭阀丢失没有及时发现导致跑水、楼内外保温破损不能及时修复，楼梯间跑水浊锈污染等问题；三是少数员工服务技能低下，反复维修不好，用户有意见，甚至个别员工服务态度恶劣、蛮横，简单粗暴，在群众中造成不好的影响。四是个别单位和个人还存在吃拿卡要、勒索热用户行为，在一定程度上破坏了我们在群众心目中的形象，给企业造成了负面影响。除此之外，还有一些问题在这里就不一一点名批评，希望各单位要引起重视，对本单位，本部门存在的问题认真加以反思和总结，并在今后的工作中加以改正。
二、第26个采暖期供热服务竞赛的任务和要求
早在今年夏季，我们就为今冬供热做了充分准备，在加大管网改造和室内维修改造力度的同时，对所有设备进行了维检修，对去年供热存在问题和缺陷、矛盾较为突出的区域进行了整改，从开栓供热以来的运行状况看，目前还比较稳定。但是，我们也不能盲目乐观，不能掉以轻心。应该看到，今年的供热形势依然十分严峻，热源超负荷问题还在困扰着我们。根据气象部门预计，
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今年还将是一个冷冬，所以，我们在要思想上做好准备，再一次迎接寒冬的挑战。特别是由于龙唐公司的组建，使我们在增加了事业上合作伙伴的同时，也增加了强劲的竞争对手。龙唐公司在经济能力、设备水平、队伍建设等方面都有较强的实力。如何在竞争面前发挥优势、站稳脚跟，这是我们当前面临的重大课题，也是我们必须解决的根本大计。因此，我们把第26个采暖期确定为集团的“志气年”、“形象年”。也就是说，在压力、困难和挑战面前，我们要有志气、有骨气、有勇气，有一种“咬定青山不放松”的精神，要敢于面对现实、正视自我、迎接挑战，要做到审时度势、扬长避短、发挥潜能，企业的竞争不仅仅是经济和技术的竞争，更重要的文化和人才的竞争，这就要求我们在做好供热运行工作的同时，还要把供热服务常抓不懈，通过我们提炼的“十化”的服务，让用户实实在在地体会到以人为本，关爱用户的良苦用心，用实际行动塑造企业形象，打造经营品牌，提升我们参与竞争的“软实力”。归纳和总结10年来我们为民服务的经验和做法，第26个采暖期我们要继续加大服务力度、创新服务举措，深化服务功能，争创服务明星，要全力抓好十化服务、强化四项监督，创建“三优”工程，实现新一轮城市供热再上新台阶。
一要抓好规范化服务。规范，就是约定俗成和明文规定的准则、标准等。规范，就是规矩，不以规矩不成方圆。规范化管理
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是企业管理最基本的方式之一，国内外诸多优势名牌企业，无一不是以规范促发展的典范。大家知道，名牌快餐“麦当劳”之所以在世界知名，就是因为不管你在全球哪个国家的哪家麦当劳快餐店，都能吃到味道一致的食品。而且，在相同条件下，不管你是谁、用量具按照标准配放原料，都能做出味道相同、完全符合标准的麦当劳。这个典型告诉我们，量化、标准化的东西就好操作，就能够站得住、叫得响。供热服务与此同理，《黑龙江省供热行业规范》就是我们规范化服务的指南和标准，我们要按照《规定》的108条要求，认认真真地贯彻执行，通过规范服务流程、规范服务标准、规范礼貌用语、规范行为准则等等，使供热服务实现标准化、规范化。
二要提供系统化服务。系统是指同一事物按一定的秩序和内部联系组合而成的整体。一个企业要想长远持续地获得可观的收益，离不开系统化的管理。我们要从热网设计、安装、运行、调试、维修、收费、管理、稽查等各方面提供一条龙服务，也就是系统化的服务，要真正从便民、利民、惠民、为民的角度出发，无论热用户在哪个环节需要帮助和服务，我们都要热情接待、耐心引导、主动衔接、倾力解决，让用户体会到系统化服务的便捷与通畅。
三要强化数字化服务。我们所说的数字化，是指用数字说话、
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用事实说话。也就是要把我们的服务质量、服务标准、服务结果，体现在数字上和量化上，向用户推出数字承诺。如：室温合格率、用户满意率达到98%以上，用户报修处理及时率达到100%；运行事故率为0，服务投诉率低于5%；供热温度按《条例》规定，测温时一定要在进门深二分之一处进行测温，测温点要达到1%；维修时要在规定时间赶到现场，收费要在几分钟完成一笔业务等等，每月用数字显示供热结果。这就要求我们必须在“精、细、实”上下功夫，要认真做好各项测温记录、巡线记录、运行记录、报修记录等等，只有记录得完整、准确，才能保证数字的真实、可靠，才能具有说服力，从而使我们的工作得到用户的认可。
四要实行网络化服务。现代企业管理需要依靠高效率的、强有力的信息系统，今年，集团要在网络化建设和网络化服务上狠下功夫，将先进的管理模式融入到供热服务中。各单位要投入资金为每个所队配备一台计算机，计算机中心要负责做好软件开发和技术指导工作，建立覆盖全集团的网络化服务信息管理平台，准确掌握服务对象的基础数据和供热动态，依托信息平台建立网络供热咨询服务通道，了解和掌握用户的基本情况。维修及时率、用户满意率等各项数据指标，形成纵向到底、横向到边、纵横交织、纲举目张的供热服务网络。
五要坚持亲情化服务。几年来，我们通过开展双暖工程、用
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户是我家活动及和谐供热服务竞赛等，围绕“亲情”找思路、突出“和谐”想办法、着眼优质抓服务，努力端正服务态度，增强服务意识，提高服务质量，赢得了广大用户的理解和赞誉。本采暖期，要继续在亲情化服务上下功夫。要确立亲情服务理念，提高亲情服务意识，要带着感情定期走访用户，对上访用户要有感情回访。要端正亲情服务行为，营造亲情服务氛围。收费窗口服务人员要实行面对面亲情接触；维修人员对用户要有亲情问候，进屋脱鞋套袋，维抢修后协助用户擦净水渍污物、物品归位，诚请用户添单表意；接待用户来访要使用文明用语，实行首问责任制，不得以任何形式和理由向用户索取钱财、烟酒糖茶等物品，要通过推选“亲情服务形象大使”、评选“十大服务明星”活动，增强员工的服务技能和服务水平，为热用户提供超值服务，打造“暖洋洋”品牌，。
六要倡导个性化服务。大家知道，“共性寓于个性之中”，从这个哲学命题出发，企业之间的竞争一般都要经历三个阶段，一是产品本身的竞争，二是价格的竞争，三是服务的竞争。个性化服务可以极大地增强服务竞争力。所谓个性化服务，是一种有针对性的服务方式，它必须打破传统的被动服务模式，充分利用各种资源，主动开展以用户个性化需求为目的的全方位服务。因此，这就要求我们在为用户提供优质“热”商品的同时，更应该了解
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