用户需求，创新服务方式，为用户提供具有个性特征的服务。在这方面，我们已经有过很多成功的做法，如：为方便用户报修，有的公司所队发放便民联系卡，有的制作单元门牌，有的公布维修人员服务电话等；为方便老年人交费，有的设立了老年人交费“绿色通道”，有的主动上门收费，对个别困难住户实行分期缴费等等，这些看似细微的举动，都是个性化服务的具体表现，今年，我们还要在个性化服务上加大力度，要深入细致地了解热用户基本情况，继续开展“熟百家”活动，按热用户不同要求定时测温，按需供热，按用户不同要求提供不同服务方式，真正用个性化服务展示我们的服务能力和服务水平。
七要实现精细化服务。“天下大事，必做于细”、“细节决定成败”，这些耳熟能详的话语，向我们说明了精细化管理的重要性。实现精细化服务必须增强细节意识、服务意识和规范意识，要立足专业和岗位科学量化地做好各项工作。在精细化服务中，一要抓好即时服务，恪守一个“准”字。无论白天夜晚，还是冰天雪地，只要接到用户报修电话，必须在第一时间赶到现场，迅速排除每一个故障，用户报修处理及时率要达到100%。二要抓好无差错服务，突出一个“严”字。要按照“严格程序，严格操作，严格规范，严格管理”的全过程管理模式，抓好服务中的每一个细小环节，决不能因为我们粗心大意或操作失误而留下隐患和遗憾，
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坚持做到“四个不走”，即：问题处理不好不走，现场清理不净不走，文明用语不留不走，热用户不满意不走。三要抓好技能服务，做到一个“精”字。提高员工的专业技术能力，现场操作能力、应变处理能力是做好精细化服务的前提，各单位要通过经常性的岗位练兵、技术培训、技能比武等方式，提高员工的技术水平，提高报修维修一次成功率，减少重复报修和重复维修，提高工作效率。四要抓好常识服务，注重一个“实”字。要通过多种形式向用户宣传供热知识，供热法规和收费政策，通过与热用户沟通和互动，让热用户对我们的工作有全面的了解，从每一个细节、每一件小事、每一句语言上体会到我们为民服务的精心、细心、耐心、诚心和爱心。
八要体现人性化服务。所谓人性化服务，具体来说就是以人为本，在为用户提供优质供热、优质服务的同时，给热用户以人文关怀，从而提高用户的满意度，进而提升企业形象和企业效益。人性化服务要求我们必须站在用户的角度换位思考，充分体贴和理解热用户的焦虑和担忧，努力解决用户的困难和问题，在服务中体现对人性的尊重，这将是我们企业在未来竞争中取胜的根本保证。我们要继续实行供热保险理赔制度，切实保障热用户的用热权益；要继续开展各种帮扶解困，送温暖活动，对辖区疑难户、重点户、帮扶户都要做到心中有数，要定期走访、慰问，了解他
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他们的需求，竭尽所能去关心和帮助他们；要继续实行用户报修24小时服务制度，为用户服务做到随叫随到，在服务过程中要做到时间快一点、微笑多一点、脚步轻一点、嗓门低一点、语言美一点、效率高一点，用心灵沟通、情感交流和实际行动拉近与热用户的距离，协调好供用热关系，让热用户感受到亲情的温暖，享受到人性的尊重，践诺“用户是我家”的服务理念。
九要抓好预警化服务。预警就是事先发出警报，预警指在灾难或灾害以及其他需要提防的危险发生之前，向相关部门或人员发出紧急信号，以避免危害在不知情或准备不足的情况下发生，从而最大程度地减低危害所造成的损失。我们之所以提出预警化服务，是根据以往的工作经验总结出来的。近两年，由于热源超负荷，热源厂事故频发，用户在不明原因、不知情的状况下，对我们供热企业产生怨气，从而导致群众上访，供用热矛盾激化等诸多问题，为避免类似情况发生，我们应切实做好预警化服务，遇有客观停热动态，异常低温天气或重大抢修抢险等特殊情况，要通过群发短信、电话告知或登门说明，及时准确地向热用户进行发布，让热用户了解真实情况，做好心理准备，最大限度地减少矛盾，争取热用户对我们工作的理解和支持。运行调度处要加强与热源厂的沟通联系，密切关注热源状况，对可能发生的问题做好充分的预测和估计。要时刻关注天气变化，随时做好热网参
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数的调整，确保运行状态稳定。各单位要加大热网巡线检查力度，及时发现管网跑漏事故，把问题和矛盾处理在萌芽之中。
十要搞好应急化服务。一要认真贯彻《中华人民共和国紧急事件应对法》，结合实际制定《供热应急预案》，按照市应急办的要求，在应急队伍、材料、设备、车辆、电力、照明等各方面做好充分准备，组织进行应急演练，确保遇有突发事件可迅速做出反应。二要继续执行领导班子值班带班检查制度，通过深入所队现场检查、夜查、抽查等多种形式，发现问题及时处理。三要不断提高应急抢险人员的业务能力和技术水平，管网事故抢修要在15分钟内到达现场，一日内完成。设备事故抢修15分钟到达现场，半个工作日完成，应急抢险要做到高效、迅速。
以上十项服务，是今冬明春供热服务竞赛的主要内容，也是我们落实全市创建“三优”文明城市精神，打造“暖洋洋”品牌的实际举措，各单位要结合竞赛内容和本单位的具体情况，组织全体员工迅速参与到竞赛中来，以实际行动推动城市供热再上新台阶，切实为千家万户送去滚滚热源，让广大用户备感暖意舒心。
为保证竞赛活动的有序开展，增强工作的透明度，我们要将竞赛活动臵于社会各界的监督之下，一要接受人大代表、政协委员的法律监督。我们要聘请部分人大代表、政协委员参与到竞赛中来，定期邀请组织座谈、走访和视察等活动，倾听代表的意见
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和建议，不断提高和完善服务质量与服务水平。二要接受新闻媒体舆论监督。要通过电台、电视台、鸡西日报、鸡西晚报等多家媒体，广泛宣传报道竞赛情况，让全市人民了解供热动态和竞赛信息，推助竞赛活动的开展。三要接受“热心工程”监督员的社会监督，几年来，我们通过办事处和社区架起了与群众沟通的桥梁，他们在宣传供热法规、反映用户意见和呼声、帮助解决疑难问题等方面为我们做了大量的工作，我们要继续强化与监督员的沟通联系，通过他们倾听广大热用户心声，解决好热用户反映的问题。四要接受广大热用户监督。可通过网络平台开设公众信箱、公众论坛等窗口和栏目，并通过电话回访、问卷调查等方式征求意见、评比打分等方式，真正把“以人为本，为民服务”的竞赛宗旨落实到具体行动中，保证竞赛活动不走过场、不流于形式，用服务竞赛这一载体活动，推动“三优”创建工程。
关于创“三优”工作，我在上次集团领导干部会议上已经做了安排部署，这里不再重复，希望各单位要认真抓好落实，把“优质供热、优质工程、优质服务”做为工作的主旋律，围绕“三优”安排工作，将三优作为衡量工作的标准，激发和调动广大员工的工作热情和服务竞赛，确保第26个采暖期各项任务圆满完成！
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