第一条 对待客人不可因客人的身份服装等而有不同态度应以和蔼机敏的态度来对待 第二条 当客人进店时应立刻与其打招呼打招呼可用点头示意亦可用简单的您好欢迎光临等寒暄用语
第三条 要尽可能记住客人的特征个性尤其是耐性不佳不易应付的客人特别要用心对待设法与之谈成交易
第四条 即使客人进店时默不作声亦应积极趋前问候需要些什么要不要拿什么给您看等等
第五条 在拿商品给客人看时须留心处理步骤如步骤有误应立即说非常抱歉等但是如果因为工作关系使某些客人被怠慢应向其打声招呼很抱歉请您稍候事后还要再次表示歉意
第六条 服务台处的服务负责人员应该尽量多几人不要使人觉得店面空无一人 第七条 对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢但是也不可以有特别礼遇动作让其他客人觉得有差别待遇
第八条 对于客人的姓名住址长相应尽快熟记至少长相应尽早记住 如果客人已多次来店而店员仍不认识将会令客人感到失望只来店二三次却能以像有十年交易的态度对待对方是经营成功的秘诀
第九条 在接待客人的过程中有必须起身接电话或办理其他重要事时须以眼神向客人示意并示歉意
第十条 如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置或邮局银行所在地等等其他无直接交易关系的问题店员不可表示不悦应亲切告知但如果自己也不甚清楚也不可敷衍了事应请教其他人员遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应婉转地拒绝
第十一条 如客人无特别事由不可任其进入柜台内部为防患各种意外必须留心这一点 第十二条 在店面中不可有部分店员聚集亲昵闲聊亦不可对部分的二三人有特别待遇等举动对客人要热情对待不可使对方觉得难堪 例如不可大声喊叫付款请到那边去等等在事务繁忙时如遇有唠叨之客应委婉地中止彼此的对话
第十三条 当客人离店时应向他打招呼尤其当他通过身边时应向他说再见非常谢谢让您久候了等等即使不是自己接待的客人当客人靠近时在旁的服务人员也应以上述方式对待
第十四条 在卖场上要使用公司规定暗语表示商品价格等级的特别用语目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密
(二) 店面的留意要项
第十五条 在店面中店员同事彼此之间须切记不可闲聊谈笑或交头接耳尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等
第十六条 即使有重要事务待办亦不可全员离席用餐上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时彼此轮流要离开自己的岗位时应向其他人员交待清楚后再离去
第十七条 在工作上有时候有的人会很忙有的人却很闲这时闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人
第十八条 对于客人的店名地址所购买的商品种类及对方是店主或店员是什么地位的店员等应特别留意在将物品交给对方时应适时推荐适合于该店的商品
第十九条 不太忙的人员或注意到卖场店面有不清洁者应随手将之打扫干净
第二十条 要随时留意保持桌上清洁室内清洁及电灯的开关等等事项不可让室内有尘埃地板脏污另外器具等物品也必须随时留心整理
第二十一条 在客人有紧急事情同时也不妨碍店里的业务的情况下可将电话借给客人使用这时仍不要忘记以亲切的态度来接待
第二十二条 如客人委托保管其携带物品除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外应乐意地接受另外客人委托留言时可将其内容写在留言板上或写在便条纸上届时传达给该当
事者如对方没来或本人没来取回寄放的东西公司应该打电话通知提醒对方或等他下次来店时交还该物品
第二十三条 客方停放在店前的自行车轿车上如放有物品服务人员应在人多时帮忙留心看守或督促客人留心以免遭窃遗失或被拿错
(三) 出示商品时的处理
第二十四条 店员售卖时出示商品动作须迅速正确这是促进销售最重要的环节务必谨记
第二十五条 对于商品的陈列位置有无库存应尽量设法牢记为使自己牢记应尽量利用空闲时间巡视货架经常记得补充物品及整理货物架
第二十六条 商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列货架 第二十七条 如收到顾客的提货单时应迅速辨认物品是否为库存品 如为库存品应立即自货架上取下交给客人如果发现取货人与往日不同 应与对方客户单位照会一下并通知主管 第二十八条 如果客人为代理商应请其出示对方的签账卡后再将物品交给他如发现有任何可疑之处应立即找主管商量处理
第二十九条 如果对方所要的物品目前没有库存商品负责单位应直接告知客人此事请对方到订货受理负责人处填写订货单或者请进货厂商立即送货过来等等这时应该跟客人说明目前此物品已无库存我们立即请厂商送来届时我们会为您送去如果您不急我们先帮您叫货过来改天取货或进货的厂商是因为送货需要花些时间在日时之前 物品将可送到等等让客人心里有个底
第三十条 如果客人急着要该物品可建议他如果你急着要的话可否请您直接到进货厂商去取货如果客人同意可请他前往取货
第三十一条 签账卡与银行存折具有相同意义处理时应慎重如发现客人有可疑之处应立刻向主管报告采取适当的对策
第三十二条 平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究或者平常要留心现有产品尽可能记住商品的制造处及价格这样如果遇到不明确的订货才能迅速确实地予以更正 第三十三条 如果取货的种类及数量很少可以集中二三个客人的提货单一起取货或者当商品为同一制造商的同一物品时也可集中二三张提货单一起取货这样将有助于提高取货的效率
第三十四条 从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单然后立即交给单据负责人员
第三十五条 对于签账的顾客除了平日信用良好的客人之外凡付款购物情况有可疑之处者应向主任报告以斟酌交货内容或数量如果主管亦认同该客人在信用上不保险必须再与总务部协议以决定交易的对策及处理态度
(四) 商品的陈列与整理
第三十六条 代理店必须确实掌握销路好的商品并尽量备齐多种品种以迅速回应顾客的要求与满足其需要
第三十七条 取货人员的取货效率很大程度上决定于商品陈列的好坏 即陈列的位置分类及整理是否做得清楚明确周全
第三十八条 出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方量少者依序远放另外取货最多的种类应尽量集中在同一处
第三十九条 同类商品固定陈列在架上的固定部分这样不但能够提高取货的效率如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时可以让他们参观该货架即可一目了然
第四十条 空闲时应经常巡视陈列货架随手整理这样可方便后来的取货例如商品颠倒摆放者都应随手加以整理
第四十一条 服装要经常保持整洁仪容要大方手脏时要随时清洗每天至少清洗二三回 第四十二条 取放商品时须谨慎留心不要使其掉落地面沾到水或放在火炉旁边或放在不干净的地面上另外还要避免放在阳光直射的地方
(五) 单据的处理
第四十三条 在填写交货单时须先将物品依照客户别区分一一对照商品与订货单是否符合住址品名价格数量等等是否无误切记不要漏填如有漏填只要对照传票内容与现物的数量立刻可以察觉另外顾客的签账卡上一定要记住填入单据号码
第四十四条 单据乃一切计算的根据所以要妥善保管
第四十五条 客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写如果遇有住址不明确未登记或同音错别字而且对客人容貌不熟者应问明商品负责人或主任或客人后再写以求谨慎无误
第四十六条 单据上的文字应尽量以楷书或行书填写字体除了要力求端正之外对于容易搞错的数字应特别注意例如与与与等等另外位数也要留心不可弄错
第四十七条 在将单据递交给客人时应迅速对照物品与单据记载内容同时不要忘了跟客人说先生小姐让您久候了非常谢谢等等客气话
第四十八条 将单据交给客人时须立刻几乎是同步请客人填上单据号码如果对方是代理人则请其签上代理最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照
第四十九条 应由固定人员负责单据与负责取货负责联络事宜这样对客户的交货不但能公平准确还能提高各人的效率当然单据方面的工作量不一工作量较少的人理当有义务帮他人的忙
第五十条 卖场中的商品如已做好交货单据除有特殊公务之外没有主任及科长的认可不得携带到店外或其他部门
(六) 商品的补充处理
第五十一条 陈列架上陈列的商品应该经常补充补充时应注意不可有遗漏这些都是店里买卖的重要工作
第五十二条 负责补充商品的人员每天应该找合适的时间查巡陈列货架上的商品数量并与库存目录表货品补充卡做一对照查清订货种类及数量后做成单据交给订货受理部门以上例行工作应随时进行以确保货量的齐全充足即使是店务繁忙之际也一定要抽空做好上述工作但如果定货数量超出目录规定数量时必须取得主任的认可始得进行
第五十三条 负责人员对于库存目录上的商品的更新订正与废除都应与主管协议并随时注意订正各项商品的库存量
第五十四条 对于以往既无库存但销路很好的商品应迅速向主任报告设法进货经销 第五十五条 负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表将内容牢记为了帮助记忆可在工作不忙的时候将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照并重新排列好使其顺序一致 第五十六条 顾客在订购无法退货的补充商品时店员应向顾客说明有关规定让顾客考虑好后再决定是否订货
第五十七条 订货申请的手续一定要让主管批准或取得其认可后再进行负责人员绝不可以独断专行
第五十八条 经销商品除非有特别指示否则应依照下列标准来补充
A级:特别畅销者 B级:销路尚佳者
C级:不甚畅销者但是必须停止经销或有必要退货的种类以下列名称来处理应将之明示于各必要场所
S级:须中止经销者
R级:须退货者
第五十九条 销售人员应随时巡视商品陈列架设法发现滞销的产品 当发现S级及R级商品时应与主管协议迅速处理退货事宜及订正目录准备更换其他商品等
第六十条 如发现商品有变色污损破损等现象应迅速将该商品换掉至于有必要退货或更换产品者也应迅速办理有关手续
二十六 售后服务管理制度 (一) 维护与保养作业程序
第一条 本公司售后服务的作业分为下列四项
1 有费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类 2 合同服务 凡为客户保养或修护本公司出售的商品依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类
3 免费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品在免费保证期间内免向客户收取服务费用者属于此类
4 一般行政工作 凡与服务有关之内部一般行政工作如工作检查零件管理设备工具维护短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作
第二条 有关服务作业所应用的表单规定如下
第三条 服务中心或各分公司服务组于接到客户之叫修电话或函件时该单位业务员应即时将客户的名称地址电话商品型号等登记于叫修登记簿上并在该客户资料袋内将该商品型号的服务凭证抽出送请主管派工
第四条 技术人员持服务凭证前往客户现场服务凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字携回交于业务员于叫修登记簿上注销并将服务凭证归档
第五条 凡属有费服务其费用较低者应由技术人员当场向客户收费将款交于会计员凭以补寄发票否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票另行前往收费
第六条 凡一项服务现场不能处理妥善者应由技术员将商品携回修护除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外并要求客户于其服务凭证上签认后将商品携回交与业务员登录客户商品进出登记簿上并填具修护卡以凭施工修护
表 服务作业表单
编 号 报 表 名 称 服表001 服表002 服表003 服表004 服表005 服表006 服表007
服务凭证 叫修登记本 客户商品领取收据 客记商品进出登记本 修护卡 技术人员日报表 服务主管表 术员的服务证明 接到客户叫修的电话或函件时记录 凡交本公司修理商品凭此收据领取 于携回客户商品及交还时登记 悬挂于待修的商品上以资识明 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主管查核 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核 说 明 商品销售时设立作为该商品售后服务的历史记录并作为技第七条 每一填妥的修护卡应挂于该一商品上技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上商品修妥经主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期然后将该商品同服务凭证送请客户签章 同时取回技术员原交客户的收据并予以作废并将服务凭证归档
第八条 上项携回修护的商品如系有费修护技术员应于还商品当天凭服务凭证至会计员处开具发票以便收费
第九条 凡待修商品不能按原定时间修妥者技术员应即报请服务主任予以协助
第十条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表
送请服务主管核阅存查
第十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表将当天所属人员服务的类别及所耗时间填服务主任日报表
第十二条 分公司的服务主任日报表应先送请经理核阅签章后转送服务部
第十三条 服务中心及分公司业务员应根据叫修登记簿核对服务凭证后将当天未派修工作于次日送请主管优先派工
第十四条 所有服务作业市区采用六小时郊区采用七小时派工制 即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时
第十五条 保养合同期满前一个月服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约
(二) 客户意见调查
第十六条 本公司为加强对客户的服务并培养服务人员顾客第一的观念特举办客户意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据
第十七条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价 除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外对客户的建议或抱怨服务部应特别加以重视认真处理以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉
第十八条 服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部以凭填寄客户意见调查卡调查卡填寄的数量以当天全部叫修数为原则不采取抽查方式
第十九条 对技术员的品评分为态度技术到达时间及答应事情的办理等四项每项均按客户的满意状况分为四个程度以便客户勾填
第二十条 对客户的建议或抱怨其情节重大者服务部应即提呈副总经理核阅或核转提前加以处理并将处理情况函告该客户其属一般性质者服务部自行酌情处理之应将处理结果以书面或电话通知该客户
第二十一条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系随时予以催办并协助其解决所有困难问题
第二十二条 服务中心及分公司对抱怨的客户无论其情节大小均应由服务主任亲自或专门派员前往处理以示慎重
二十七 客户投诉经济处罚细则
第一条 客户投诉处罚的责任归属业务部门服务部门以归属至个人为原则未能明确归属至个人者应归属至部门
第二条 制造部门以各组为最小单位以归属至责任发生各组为原则未能明确归属至责任发生组者则归属至全部门
第三条 客户投诉处罚方式
1 客户投诉案件处罚依据客户投诉处罚判定基准的原则判定有关部门或个人予以处罚个人效益奖金其处罚金额归属公司
2 客户投诉处罚按额度分别处罚
3 客户投诉处罚标准依客户投诉损失金额核算基准责任归属部门的营业人员以损失金额除以该责任部门的总基点数再乘以个人的总基点数即为处罚金额
4 客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金50%为准 该月份超过50%以上者逐月分期处罚
表 客户投诉案件登记追踪表
______年_____月 NO._________ 受理 交货 品 交运 不 客户 制 处 损 责任 个人 处理时效 督促 记录 日 字 客 单编 名 日 数量 良 投诉 造 理 失 归属 惩处 规 期 数 内容 部 方 金 部 比 姓 类 收 质 会 业 总 结 合 日 件 结 案编 数 期 号 户 号