行业的规范标准
导购员虽然年龄性别不同,卖场不同,但所有的导购员都承担着一些相同的基本职责,在这里,我们把这些基本的职责简单的归结为”四信”-------传达信息 获得信任 树立信心 维护信誉
传达信息
这里所说的信息,包括两个方面,一个是向顾客传达有关产品价格 功能 技术 性能等的专业知识,导购员首先必须了解企业,了解产品.不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品.另一个是导购员要利用直接的卖场和过客和竞争品牌打交道的有利条件,多方面收集并向公司反馈信息.
1. 向顾客传达信息
我们常说干什么吆喝什么,吆喝什么要明白什么.导购人员最重要的工作之一就是要求将家具产品的知识 细节讲述给顾客.在导购员面对新顾客的时候,由于不了解顾客的心理,担心讲不好放走潜在的顾客 ,心里首先比较紧张,如果再对自己的产品没有透彻系统的了解,面对顾客则更不敢开口.
根据塔式心理学可知,当顾客走进家具展厅时,首先看到的是家具的外形,品牌名称 价格等,对外形 品牌 价格,顾客立即会建立自己的评价,并形成先入为主的态度,导购员难以对此进行改变,可以改变的是顾客不知道的信息,这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息.因此.能够简短的 有重点的 形象生动的向顾客介绍清楚产品的细节,将增加顾客新的信息,这是他们所愿意接受的.
另外,产品知识除了对自身产品的了解,还要专业于整个行情,以及与产品相关的边缘知识,只要是有关家具的知识,比如软体家具系列 ,不论是沙发 床垫 弹簧 皮质 布艺 木料 金属等家具和材料,它们的基本原理 主要特点 优劣都能随口说出来,让顾客感觉到你很专业.
请记住顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定,如果导购人员不能提供足够的信息,顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品.
熟悉产品的导购人员被看作是可信的,而且是顾客可以信赖的.从导购人员的立场上看,产品知识可以帮助增加自信,激发热情.如果导购人员对产品的优点了如指掌,他们就会深深地喜爱自己的产品.热情可以感染顾客,如果导购人员对产品充满热情,顾客就会受到感染.